客戶服務(wù)可以說是企業(yè)的核心工作，在殘酷的市場競爭當(dāng)中客戶服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力，必須要以客戶為中心以專業(yè)，高品質(zhì)，人性化的服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)客戶的忠誠度。

客戶管理系統(tǒng)簡稱crm，是一套既能滿足客戶的需求又能加強(qiáng)用戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品使用過程中的體驗(yàn)和感受的管理工具，是在傳統(tǒng)的crm管理系統(tǒng)中升級(jí)研發(fā)出來的最新產(chǎn)，不僅能第一時(shí)間處理用戶方面的問題，還能到處收集客戶的反饋信息，發(fā)現(xiàn)客戶在市場中的最新需求。簡單來講客戶管理系統(tǒng)是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶管理，維護(hù)客戶關(guān)系，統(tǒng)計(jì)和分析公司售后和客服人員的服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合客戶的投訴和建議盡享合理化解決。

客戶服務(wù)管理系統(tǒng)需求功能有一下幾個(gè)方面：

1. 提供多種線上溝通方式

客戶使用的通訊工具都各不相同，企業(yè)在線上進(jìn)行服務(wù)需要各類企業(yè)在線服務(wù)溝通功能，如qq、微信、郵件、傳真、語音應(yīng)答、自動(dòng)回復(fù)等多種通信功能。

2. IVR語音導(dǎo)航

使用IVR語音導(dǎo)航基于不同行業(yè)不同的業(yè)務(wù)需求，設(shè)置分級(jí)IVR語音導(dǎo)航。用戶來電根據(jù)選擇分配到不同客服組或某特定客服，最大限度提高客戶自主操作和精準(zhǔn)服務(wù)能力。

3. 智能路由，智能排隊(duì)

系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)智能管理流程，根據(jù)不同的服務(wù)業(yè)務(wù)，將系統(tǒng)功能化，流程化，根據(jù)不同的客戶需求，排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)分配給對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員。

4. 來電轉(zhuǎn)接

坐席接聽來電后，可進(jìn)一步轉(zhuǎn)接給其他坐席；降低客戶投訴，提高客戶滿意度；實(shí)現(xiàn)專業(yè)問題專業(yè)解答，從而提高客戶服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)水平。

5. 客戶管理

幫助企業(yè)有效管理客戶，提高企業(yè)核心競爭力。可記錄保存客戶姓名，電話，歸屬地，通話記錄、電話小結(jié)等信息，支持批量導(dǎo)入/導(dǎo)出。還可設(shè)置客戶資料的查看權(quán)限，保護(hù)客戶資源。

6. 自動(dòng)應(yīng)答

客戶來電可設(shè)置自動(dòng)應(yīng)答功能，客戶來電自動(dòng)應(yīng)答，提高工作效率，不漏接任何一個(gè)客戶電話。自動(dòng)應(yīng)答時(shí)間可以根據(jù)實(shí)際接聽情況設(shè)置。

客服管理相關(guān)功能需求有以下幾個(gè)方面：

1. 班長坐席

班長坐席可監(jiān)聽坐席實(shí)時(shí)通話，對(duì)客戶來電進(jìn)行呼叫攔截、強(qiáng)行接聽、掛斷、示忙等管理，并對(duì)坐席服務(wù)狀況進(jìn)行錄音質(zhì)檢，提高服務(wù)質(zhì)量。

2. 通話錄音

所有通話實(shí)時(shí)錄音，錄音文件免費(fèi)保存3個(gè)月， 幫助管理人員對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行把控指導(dǎo)分析， 對(duì)客戶投訴爭議問題進(jìn)行取證。

3. 班長任務(wù)管理

班長可以通過PC端對(duì)坐席任務(wù)進(jìn)行管理： 監(jiān)控客服人員工單進(jìn)度，提高對(duì)客服人員管控能力，跟進(jìn)客服人員工作進(jìn)度。

4. 當(dāng)月滿意度顯示

自動(dòng)統(tǒng)計(jì)當(dāng)月用戶滿意度，根據(jù)滿意度查找問題，找到原因源頭，提高服務(wù)質(zhì)量。

5. 工單管理

管理員可以監(jiān)控工單進(jìn)度、工單導(dǎo)入、工單分配及批量刪除等權(quán)限；實(shí)時(shí)監(jiān)控工作進(jìn)度，合理分配工單任務(wù)，保障工作流程暢通。

6. 技能組管理

結(jié)合IVR，分配專業(yè)技能組客服； 實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)客戶1對(duì)1服務(wù)熱線； 增加客戶滿意度； 實(shí)現(xiàn)專業(yè)問題專業(yè)客服解答服務(wù)。

7. 工作時(shí)間配置

可以對(duì)單個(gè)坐席設(shè)定工作時(shí)間，工作時(shí)間以外不能使用； 規(guī)范坐席工作時(shí)間：體現(xiàn)公司信息化規(guī)范化工作形態(tài)； 避免漏接或因客服未下線造成的不必要投訴及損失。

8. 滿意度統(tǒng)計(jì)

統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間區(qū)間內(nèi)的技能組、坐席的滿意度次數(shù)統(tǒng)計(jì)。

9. 通話記錄

實(shí)時(shí)記錄通話詳情，包括坐席、技能組、客戶號(hào)碼、歸屬地、滿意度、通話時(shí)長、通話狀態(tài)等。

10. 總呼叫監(jiān)控

實(shí)時(shí)監(jiān)控企業(yè)總呼叫情況，包括呼入接通率和呼出接通率。

標(biāo)簽：甘肅 貴陽 攀枝花 嘉興