擔當愛心橋梁，彰顯“交行速度”

　　疫情發生后，交行第一時間向武漢捐款并開通愛心捐贈渠道。為全力配合落實此項工作，客服中心連夜緊急將捐款賬號信息和企業網銀操作路徑添加至知識庫，便于座席受理捐款渠道和方式的咨詢時及時提供正確解答，協助企業客戶高效完成愛心傳遞。大年初六時，某客戶在向武漢慈善總會(湖北省分行營業部客戶)捐款時誤將賬號輸錯，致電客服中心要求退款，在收到該客戶工單后，中心緊急聯系湖北省分行消保部及營業部負責人，為客戶及時辦理了退款并協助做好后續愛心捐贈，從客戶致電客服中心到問題徹底解決，僅用了1個多小時，充分體現了總分行聯動解決客戶問題的“交行服務”與“交行速度”。

　　服務不打烊，堅守為客戶

　　春節疫情期間，雖然全行網點不提供企業服務，但由于疫情催生了大量企業服務需求，主要集中于資金匯劃用于采購防疫物資和捐款業務。1月26日15點15分，上海市某區經濟委員會來電，表示要緊急劃撥應急物資采購費用。來電人通過建設銀行轉賬多筆至交行個人賬戶均未到賬。受理座席充分理解客戶急切的心情，一邊安撫客戶情緒，一邊迅速聯系上海市分行相關業務部門緊急處理。至當天19點12分，所有款項均悉數到賬，得到了客戶的高度認可。

　　積極引導，助力疫情防控戰

　　隨著疫情發展，防控形勢更加嚴峻，雖然各城市陸續復工，但網點服務無法滿足客戶全部的服務需求。面對這種狀況，交行客服中心積極將企業客戶的線下需求引導至線上解決，鼓勵企業客戶多使用該行手機銀行、網上銀行等線上“綠色”通道，并給予準確、及時的業務指導，既減少客戶外出辦理業務頻次，避免不必要的人員接觸，又可滿足客戶切實的金融服務需求，讓客戶足不出戶就解決問題，交行客服中心的專業服務也得到了廣大公司客戶的認可與肯定。

　　科技賦能，推進服務新升級

　　交行客服中心充分發揮智能客服機器人問答的分流作用，春節疫情期間僅企業網銀渠道即受理了超過3000人次的對公業務問答，為客戶提供快速、便捷、準確的業務指導，幫助客戶自助式解決問題，業務解決率高達95%以上。近日，交行客服中心還推出對公業務居家座席服務，目前已經通過系統測試并上線。該服務上線打破空間上的束縛，進一步釋放更多人力為企業客戶提供專業的人工服務，保障業務連續性，不斷提升客戶服務體驗。

　　眾志成城，共渡難關。交行客服中心將堅定不移貫徹總行黨委的各項決策部署，堅定信心、同舟共濟、科學防治、精準施策，積極承擔起守望相助的社會責任，與全行員工齊心協力，打贏這場疫情防控攻堅戰。(本文內容來源：中國銀行業協會客戶服務與遠程銀行委員會)