最近你或許已接到此類調研電話，但可能沒聽出來，電話的那頭并非公司行政人員或社區工作人員，而是智能語音客服機器人。

　　時下，新冠肺炎疫情防控工作正處于關鍵期，蘇寧為保障用戶服務質量，及時響應并解決客戶問題，將AI、大數據等技術快速融入客服研發之中，通過智能語音系統、客服在家、健康義診等服務舉措打響這場戰“疫”保衛戰。

　　蘇寧“秒響應”，智能語音系統加入抗疫一線

　　2月4日，工信部發布《充分發揮人工智能賦能效用 協力抗擊新型冠狀病毒感染的肺炎疫情倡議書》。蘇寧“秒響應”，第一時間行動起來，圍繞各類防疫控疫場景推出針對性智慧解決方案，而智能語音系統就是其中之一。

　　當下，企業分批次安排復工，對員工實行全面、高效的健康調研是重要一環。傳統的健康調研方式在人員通知、自行填寫、數據匯總等方面費時費力。為解決這一問題，蘇寧借助自主研發的智能語音平臺，以電話調研的方式實現對員工每日健康狀況的數據采集，使員工健康管理工作走向智能化。

　　同時，智能語音平臺已應用于社區場景，蘇寧E家社區管理平臺已逐步在部分社區啟用，通過電話智能外呼調研，及時進行疫情監控并對社區居民進行有效的防護指導。

　　智能客服服務在家，客戶問題處理“不掉線”

　　突如其來的疫情讓企業客服人員也隔離在家，對零售行業來說，保證及時、高效、24h在線的客服服務也是抗疫期的難點問題之一。

　　據悉，為了解決客服服務問題，蘇寧推出云客服、客綜服務平臺等智能系統，保障客服24h“不掉線”。在售前客服階段，蘇寧采用云客服APP助力客服人員進行手機接線移動辦公，隨時隨地為消費者提供商品、促銷活動等售前咨詢;售后客服則遠程在家使用蘇寧客綜服務平臺，及時受理消費者售后問題并積極解決，客服“服務在家”模式讓用戶在這一特殊事情，也能隨時聯系到客服，得到實時響應，在疫情防控期也購買安心、使用放心。

　　免費提供實時咨詢，“云客服”開啟健康義診

　　在疫情高發期間，各地門診不僅醫療資源緊張，還是疫情交叉感染的重災區。為了降低院內感染率，防疫部門建議非緊急情況盡量減少醫院就診，蘇寧智能客服系統在線上問診方面作用也得以凸顯。為了滿足消費者日常尋醫問藥和防疫科普的訴求，蘇寧易購APP上快速搭建出健康義診專屬通道，上線“蘇寧健康醫生”。　　

　　“健康義診”頻道將蘇寧內容中臺能力、會員研發、客服研發能力“連接”起來，集合了專家直播、智能問診和物資采購功能。蘇寧“健康義診”整合醫療行業資源，接入50位各科室醫生專家，借助自研客服平臺“云信”實現24h線上問診服務，并通過自然語言、知識圖譜等技術的應用，為消費者提供健康問題咨詢。