賽科斯服務(wù)成績單
客戶滿意度:94%
投訴率降低:24%(對比目標值)
產(chǎn)品調(diào)換率下降:88%(對比目標值)
公關(guān)危機事件下降:91%(對比目標值)
醫(yī)療健康行業(yè)一直是賽科斯(SYKES)全球重要的垂直市場之一。賽科斯自2016年起為一家全球領(lǐng)先的醫(yī)療器械公司提供專業(yè)服務(wù)，針對該公司的一款自動腹膜透析儀，為患者和診所提供技術(shù)支持。
自服務(wù)開通以來，這款腹膜透析儀從最初的33個使用者迅速擴展到被1300名患者所接受和使用。今天，賽科斯有16名家庭坐席和持有行醫(yī)執(zhí)照的專業(yè)護士支持該企業(yè)的產(chǎn)品售后服務(wù)。
專業(yè)團隊助力專業(yè)服務(wù)
醫(yī)療器械產(chǎn)品的特點在于其很強的專業(yè)性，需要為使用者提供無縫銜接的服務(wù)體驗。賽科斯在項目的戰(zhàn)略規(guī)劃階段，即和客戶與使用者保持深入溝通，規(guī)劃服務(wù)流程的關(guān)鍵節(jié)點，在確保高效服務(wù)的同時又要兼顧成本控制；保障從招聘、培訓到品質(zhì)管理的一站式服務(wù)流程的專業(yè)性和穩(wěn)定性。
在產(chǎn)品的售后服務(wù)中，由客戶方和賽科斯專業(yè)團隊倡議的案件跟進備忘計劃有效地確保了在項目前期不斷發(fā)現(xiàn)問題，從而持續(xù)改進，提升服務(wù)品質(zhì)和績效表現(xiàn)。
卓越運營保障最佳績效
賽科斯為該醫(yī)療項目設(shè)立了一系列優(yōu)化和持續(xù)改進計劃：
1.針對不同服務(wù)類型（比如營銷，產(chǎn)品維護或使用支持等）創(chuàng)建定制化的系統(tǒng)培訓課程
2.以智能工具縮短上線前的培訓時間，通過智能員工輔助提升團隊績效
3.通過坐席分組，緩解專業(yè)人員的招聘壓力，區(qū)分基礎(chǔ)服務(wù)和專家坐席；高效管理，定位精準
4.在項目管理和品質(zhì)監(jiān)控中，引入專業(yè)人才（比如注冊醫(yī)護人員）進行協(xié)同管理，確保標準定制的專業(yè)性
