本期介紹的主人翁是陳鑫標，他性格開朗陽光，熱愛運動旅游，是個典型的陽光男孩。他18年4月加入公司這個大家庭，從時間上來算還是個不折不扣的新人。他從一個對業(yè)務一竅不通的新人到7月“通均標桿”，離不開自身不屈的毅力。
在7月的時候，寬帶接通率全線告急，這個是關乎整個科室榮譽，一場保障接通率的戰(zhàn)爭隨即打響。陳鑫標就是里面的一份子，他迅速響應并且付諸行動。最終在7月被評“通均標桿”的稱號。下面讓我們看看陳鑫標是怎么在保障客戶滿意的情況下，同時最大限度地縮短通均。
（圖為本文主人公）
傾聽是一切的根本
接聽電話必須高度集中精神，盡可能讀懂得客戶需求，避免讓客戶一再重復。鑫標認為作為客服傾聽是核心部分，當用戶來電反映問題要認真傾聽、細心分析、快速查詢及有效地解決問題，這樣才能做到快、狠、準。
急客戶所急，解客戶所疑
如反映寬帶無法使用的問題都是比較著急，對待這類型客戶就要感同身受，做想客戶所想。首先安撫客戶情緒，其次跟進解決客戶的問題，盡管電話中只是彼此陌生的你我，但鑫標堅信，只要帶著微笑以誠相待，電話那頭的客戶一定能夠感受到發(fā)自內心的笑容。鑫標說許多時候需要用我們的包容、理解和貼心的服務去化解糾紛、解決問題，至此真正讓客戶心服口服，讓我們公司的品牌信譽不斷提升。
大多數(shù)客戶來電都是對套餐扣費問題、報裝寬帶、寬帶配置上網等提出質疑，這時候就需要根據(jù)所查詢的信息，準確無誤地給予客戶專業(yè)的答案，站在客戶角度去考慮問題，為用戶推薦和解答相關的寬帶優(yōu)惠。
曾有人戲言，客服工作是沒有硝煙的戰(zhàn)場，各種火星撞地球的“交鋒”是家常便飯。而鑫標卻認為，客服工作更貼切的是溝通交流的貼心平臺。當然憤怒往往讓人失去理智，沖動這個魔鬼常常讓我們的工作處于風口浪尖。作為移動的專業(yè)客服人員，早已習慣了用真誠的微笑，一次次向客戶點頭問好，一次次向客戶耐心解釋，一次次忍受刁難和曲解。客服雖是平凡的崗位，重復單調甚至委屈而敷衍。做一個最好的客服，用執(zhí)著的堅守，累并快樂著。
