Mr. Rihui Cui from CGB and Ella Li from FICO accept Asian Banker award for automated collections project 

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　　廣發(fā)銀行信用卡中心實施了費埃哲公司的FICO(R) Customer Communications Services(CCS)，以削減催收成本，改善催收效果，提升信用卡客戶服務水平。

　　項目實施一年以來，借助FICO CCS催收服務，廣發(fā)銀行信用卡中心將日均案件回款率提升了2%，并促進催收了數(shù)億元人民幣回款。此外，F(xiàn)ICO CCS還幫助廣發(fā)銀行信用卡中心顯著提升了客戶滿意度。項目實施之后，該行所收到的客戶投訴僅為同期采用人工催收的十分之一。

　　廣發(fā)銀行信用卡中心憑借智能自助語音催收項目已榮獲《亞洲銀行家》雜志頒發(fā)的“最佳自助服務銀行”獎項。

　　廣發(fā)銀行信用卡中心總經(jīng)理林德明表示：“廣發(fā)信用卡是國內(nèi)第一家上線FICO CCS智能催收服務的信用卡中心，其靈活的機器學習系統(tǒng)、智能解決方案、最優(yōu)撥打策略助力廣發(fā)卡中心率先將人工智能與催收、風控和客服等業(yè)務緊密結合，用科技為行業(yè)探路，并取得了重要突破，F(xiàn)ICO CCS催收服務投訴量顯著降低，催收效果顯著，是科技實現(xiàn)卡中心輕資產(chǎn)、高智能、年輕化、優(yōu)體驗的很好實踐。廣發(fā)的“金融+科技”戰(zhàn)略在驅動、帶領廣發(fā)信用卡業(yè)務全面發(fā)展，卡量破5000萬張、信貸余額破3000億元，實踐金融科技創(chuàng)新的國家戰(zhàn)略，為廣大持卡人和消費者提供金融科技帶來的創(chuàng)新產(chǎn)品、服務及良好體驗。”

　　和中國其他幾家領先銀行類似，廣發(fā)銀行信用卡中心此前也擁有大型人工催收呼叫團隊來解決信用卡逾期還款問題。一方面，廣發(fā)信用卡業(yè)務的蓬勃發(fā)展需要更強大的催收能力；另一方面，人工成本顯著上升；而快速擴充高素質的呼叫中心坐席團隊則成為業(yè)務發(fā)展瓶頸。因此，廣發(fā)銀行信用卡中心決定采用自動化催收服務，以改善運營的靈活性。FICO CSS服務已解決了信用卡催收業(yè)務所面臨的諸多挑戰(zhàn)（如：在非工作時間也可回應大量請求），大幅提升了催收能力。

　　實施FICO CCS是廣發(fā)銀行信用卡中心智能催收項目中的關鍵舉措，目標是大幅提升催收業(yè)務中的自動化水平。廣發(fā)銀行信用卡中心針對現(xiàn)有信用卡客戶采取差異化的催收策略和細分化的催收方式。可根據(jù)客戶的風險、信貸產(chǎn)品和客戶偏好來實施細分的溝通方式。

　　與每一位客戶的溝通由此變得更有針對性，更具個性化，而機器學習技術又可持續(xù)改善和提高。此外，廣發(fā)銀行信用卡中心可以大規(guī)模推廣自動化催收，以更敏捷地適應業(yè)務發(fā)展需求。

　　費埃哲公司中國區(qū)總裁陳建認為：“廣發(fā)信用卡里程碑式地引領了人工智能自動化催收在中國的落地及應用。中國經(jīng)濟不斷發(fā)展，消費者的購買力與日俱增，銀行的客戶基數(shù)不斷增大，對服務品質的需求不斷提升。銀行需要運用人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等科技創(chuàng)新，更規(guī)模化、高效智能、更優(yōu)化、讓客戶有好體驗的催收服務來解放催收員，去做對溝通要求更高、更細致及復雜的催收工作。”

　　費埃哲(NYSE:FICO)幫助全球的人們和企業(yè)做出有助于實現(xiàn)繁榮的各項決策。費埃哲于1956年成立，總部位于美國硅谷，是采用預測分析與數(shù)據(jù)科學來提升運營決策水平的開拓者。費埃哲在各種技術領域擁有170多項美國及其它國家專利，而這些技術為金融服務、電信、醫(yī)療、零售和眾多其它行業(yè)的公司提高了盈利能力、客戶滿意度和發(fā)展水平。100多個國家的企業(yè)在采用費埃哲的解決方案之后，可以開展各種工作，從保護26億張支付卡免受欺詐威脅，到幫