CTI論壇(ctiforum.com)7月10日消息（編譯/老秦）:在聯絡中心，“客戶參與”和“客戶滿意度”的概念通常是可以互換的，但是聯絡中心管理層要記住，雖然有重疊，但它們并不是一回事。兩者之間的區別主要在于客戶在客戶生命周期時間表中的位置。客戶參與，如果發生的話，在時間的早期發生。客戶滿意度通常（但不總是）是客戶參與的結果。

　　由于這些重要的差異，創建不同的工具來度量兩個不同的概念是很重要的。在客戶的熱情程度上也可能有所不同。

　　“在客戶周期的早期階段，測量用戶的參與可能是錯誤的，因為客戶可能在探索你的產品，但還不滿足于你產品的特性或產生的服務結果。”Urien寫道。“就其本身而言，現有的客戶可能對產品或服務相當滿意，但不參與探索產品，尋求新特性或改進。”

　　下面是一些指導，以制定不同的方法來衡量參與度和滿意度。

　　客戶參與。客戶參與是衡量客戶對你的產品、服務和營銷工作的反應的一個指標。它可以先于購買。它通常通過使用網站指標或分析反饋活動來衡量。

　　“你既可以觀察用戶的行為，也可以嘗試讓客戶采取特定的行動來評估他們的參與度。”Urien寫道。“例如，如果你在核心服務周圍引入額外的服務，這在大多數SaaS服務中是常見的，那么你可以度量請求更多信息的點擊量，這些額外的服務從你的主服務用戶那里獲得。”

　　客戶滿意度。這個指標應該在顧客購買（并且有機會使用）你的產品或服務后使用。與客戶參與不同，衡量客戶滿意度需要客戶的直接反饋。你所測量的是顧客對實際體驗的滿意程度（或不滿意）。

　　“例如，你可能正在云中開發一個Kanban-style項目管理工具，并可能包含你認為有用的特性，例如右鍵單擊函數，”Urien寫道。“然而，你的客戶可能會期待拖放功能，而不是鼠標右鍵單擊。因此，你不僅要衡量總體客戶滿意度，還要衡量他們的體驗，與他們的期望相比較。”

　　客戶滿意度應該通過調查（無論是現場的還是通過IVR的）、電子郵件、在線調查、社交媒體帖子或形式化的焦點小組來直接聯系客戶。

　　為了更好地了解你的客戶，度量這兩個指標之間的相互獨立；客戶參與是在客戶周期的早期階段，以及引入新特性和服務的時候。在銷售漏斗的任何階段和整個服務開發和維護過程中開始測量客戶滿意度。這兩個KPIs可以提供為你的呼叫中心管理提供客戶體驗的可視化測量。