2016年，亞太本土公司可以抓住跨國公司過于依靠其全球品牌效應(yīng)而未能實現(xiàn)本土化全球客戶體驗的機會，通過改善客戶體驗來增加市場份額。本土企業(yè)將增加更多以人為本設(shè)計、更專注客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)能力，并且更多使用來自客戶之聲（Voice of the Customer， VOC）的洞察。
亞太企業(yè)熱衷于采用復(fù)雜的、本土化的客戶體驗計劃
Forrester的客戶體驗市場調(diào)查表明全球的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在2015年將提高客戶體驗視位最重要或優(yōu)先企業(yè)目標(biāo)。雖然起步晚，亞太公司正在高速發(fā)展客戶體驗計劃，大力提高客戶體驗成熟度，極力縮短其與美國及歐洲跨國公司在客戶體驗方面的差距。Forrester認(rèn)為，2016年將會有四大趨勢助力亞太區(qū)企業(yè)提高其客戶體驗成熟度：
預(yù)測#1：本土企業(yè)將利用跨國企業(yè)失敗的本土化客戶體驗實踐，蠶食后者的市場份額
2016年，在像中國、印度、馬來西亞以及菲律賓等發(fā)展中國家將會有更多擁有話語權(quán)且時刻互聯(lián)的用戶，這些用戶將會倒逼企業(yè)滿足其需求。當(dāng)在澳大利亞，中國及印度的外資跨國企業(yè)正滿足于其在例如手機制造、保險及傳統(tǒng)零售業(yè)中為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗時，那些正在使用最新客戶體驗工具及方法論的亞太本土公司已經(jīng)在其他行業(yè)迅速的搶占地盤或直接晉升為這些市場的客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者。
預(yù)測#2：以人為本設(shè)計（Human-centered design）將會成為客戶體驗實踐的首選
更多亞太企業(yè)正將客戶視為企業(yè)核心并圍繞客戶組織開展服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)。Forrester認(rèn)為，一年后，三分之一的亞太企業(yè)將實施以人為本設(shè)計提高其客戶體驗計劃。此舉將驅(qū)動亞太地區(qū)內(nèi)以人為本的設(shè)計思維培訓(xùn)及相關(guān)咨詢項目。澳大利亞，印度和新加坡的企業(yè)將最先對其員工進行大范圍的以客戶為中心的設(shè)計培訓(xùn)。
預(yù)測#3：半數(shù)亞太企業(yè)將任命其客戶體驗高層領(lǐng)導(dǎo)
2016年，更多亞太企業(yè)將打造企業(yè)內(nèi)部客戶體驗專屬團隊。起初這些團隊在營銷部門內(nèi)產(chǎn)生，當(dāng)可以證明客戶體驗的舉措能夠帶來投資回報之后，這些團隊就能夠獨立負責(zé)盈虧。一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)意識到獨立的客戶體驗部門擁有其所需的跨部門治理權(quán)的重要性。Forrester預(yù)測，這場團隊監(jiān)管演變中的先驅(qū)者們將會在2016年底，在其企業(yè)董事會中增加一席客戶體驗專家。
預(yù)測#4：客戶之聲（VOC）計劃將被加強鞏固
面臨客戶日漸增長的需求，提供客戶之聲服務(wù)的供應(yīng)商將會在2016年創(chuàng)建更多本土辦事處以及根據(jù)不同區(qū)域量身打造的產(chǎn)品和服務(wù)。認(rèn)識到為客戶提供實時幫助的迫切需求后，企業(yè)在亞太地區(qū)將會增加更多人力投入和客戶服務(wù)支持。Forrester認(rèn)為更多成熟的亞太企業(yè)及其附屬公司將會要求供應(yīng)商提供地區(qū)通用語言，符合當(dāng)?shù)亓?xí)慣的調(diào)查問卷來分析洞察及客戶之聲數(shù)據(jù)。
