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內(nèi)蒙古多項措施提升12122呼叫中心服務(wù)質(zhì)量

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  記者昨日了解到,內(nèi)蒙古高速公路聯(lián)網(wǎng)結(jié)算管理服務(wù)中心將采取針對性措施,更好地提高“12122”客服熱線服務(wù)質(zhì)量,努力提升為公眾出行服務(wù)的能力。
  2月7~14日,“12122”呼叫中心24小時處于超負荷工作狀態(tài),尤其是在2月13日6時至23時期間達到最高峰,接聽量達11000余人次。在春節(jié)期間,高速公路車流量巨大,恰逢我區(qū)中西部地區(qū)遭遇強降雪降溫惡劣天氣,部分高速公路實施了交通管制,導(dǎo)致話務(wù)量在集中時間段內(nèi)激增,加之“12122”客服熱線坐席有限,致使很多群眾咨詢電話不能立即接通,為公眾出行帶來了不便。
  為此,內(nèi)蒙古高速公路聯(lián)網(wǎng)結(jié)算管理服務(wù)中心專門制定了以下措施:完善應(yīng)急工作措施,遇有惡劣天氣,提前加派工作人員、增加客服席位,更好地為公眾咨詢提供服務(wù);強化系統(tǒng)軟件升級改造,對因坐席忙不能立即接通的用戶,以電腦語音播報的方式溫馨提醒用戶耐心等待,爭取用戶理解;在來電高峰,對未能接通的手機用戶,擬通過短信通知的方式,為用戶反饋最新路況通行信息;通過“內(nèi)蒙古高速公路電子不停車收費”“內(nèi)蒙古高速公路服務(wù)平臺”等微信公眾服務(wù)平臺,內(nèi)蒙古ETC網(wǎng)站以及新聞媒體及時更新路況等相關(guān)信息,便于公眾多渠道查閱;加強客服人員專業(yè)知識培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量、效率及水平。

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