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環信助力韓國“大眾點評”YAP玩轉客戶服務

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  近日,大眾點評和美團宣布合并估值高達150億美元,超過小米和滴滴,躋身僅次于BAT和京東的中國互聯網第五極。而韓國的“大眾點評”O2O商務平臺“YAP”也不甘沉寂,“YAP”宣布推出中國游客專用的O2O應用軟件“KAYO”。“KAYO”基于“YAP”擁有的美食餐廳、休閑、購物等10萬多條營業店信息,從中評選并向中國游客提供喜愛的商店和品牌相關信息、打折優惠、優惠券等服務。“KAYO”還具備搜索位置、預訂出租車、提供旅游指南、翻譯、共享旅游信息等功能。

  KAYO使用界面,包括攻略、翻譯、客服等導航欄

  韓國等地正成為國人旅游的首選。韓國旅游發展局9月30日發布消息,中國國慶7天長假期間有21萬人次中國游客到韓國觀光旅游,這也是“KAYO”推出的初衷。中國游客回國后還可繼續閱覽“KAYO”提供的有關韓國最新旅游和活動信息。公司方面計劃今后在“KAYO”上新增結算功能,用戶可利用銀聯卡、支付寶和財付通等支付工具進行結算。

  艱難客服選型:zendesk PK環信

  國外調研機構數據顯示:89%的客戶會因為不好的客服體驗停止使用該公司的服務;95%的客戶會把不好的客戶服務體驗告訴其他人;從這點來看,打好客戶服務這一仗,選擇好的客服供應商對O2O企業的成敗至關重要。為此KAYO負責人經歷了漫長的客服選型之路。

  KAYO負責人表示,作為韓國O2O行業領導者KAYO首先想到的是在北美SaaS市場占有率最高的zendesk。但以Zendesk為代表的北美客服軟件的普遍特點是以郵件,網頁聊天,工單等為主要的支持渠道,消費者和客服之間通常是非實時的交互。同時,北美客服軟件普遍在移動端的支持較為落后,比如Zendesk就沒有可以內嵌到APP中的原生客服插件。而KAYO要求的是消費者在APP里可以直接向客服咨詢各類問題,無需跳轉出APP。并且,因為KAYO提供的是O2O服務,當消費者有問題要咨詢時,其所要求的時效性很強,所以KAYO期望客服軟件提供商提供的技術可以讓消費者和客服在APP中以實時聊天的形式溝通。

  正當一籌莫展的時候,一個偶然的機會KAYO團隊接觸到了環信,并驚訝的發現環信有非常好的全球支持。不但有英文的官網,文檔,demo,還有英文的技術支持團隊。這解決了KAYO團隊的韓國工程師不懂中文的擔憂。KAYO團隊登錄環信官網下載了環信英文DEMO,發現環信移動客服無縫支持手機APP,以即時聊天的形式流暢的接通客戶與客服,同時支持微信微博和網頁端全渠道接入,對于KAYO的業務場景是最完美的解決方案。

  KAYO的基于環信移動客服的客服界面

  中國vs海外,國際化的環信

  環信在中國國內和北美都部署了服務器節點。KAYO工程師在韓國通過一系列測試,發現環信的中國數據中心節點的接入速度對韓國地域來說更好。在普通的3G移動網絡環境下,50個韓文左右的文本消息在150ms之內即可送達。

  KAYO的韓國工程師從環信官網上獲取到了完整的英文文檔,馬上開始了客服產品的集成。在調試階段碰到了幾個問題,希望聯系下環信的技術支持團隊,而此時正值中國國慶假期,KAYO的工程師抱著試試看的想法嘗試著聯系了環信,竟然很快得到了回應,并且還有英文技術支持團隊當場解決了所有問題,環信的一整套完善的國際化支持體系令韓國的工程師贊嘆不已。KAYO負責人最后感嘆到:“中國SaaS服務廠商已經成為了一支在全球范圍內不可忽視的力量。”

  據悉,環信移動客服已經簽約了4萬個付費客服席位,典型用戶包括國美在線、58到家、楚楚街9塊9等上百家互聯網巨頭企業客戶。近期,艾媒咨詢發布的《2015年中國移動客服市場發展研究報告》顯示環信在新興的移動客服市場占有率第一,APP客戶規模最大。

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