10086熱線呼叫中心作為統(tǒng)一服務(wù)第一窗口、客戶接觸第一點(diǎn)，匯集了海量的客戶需求信息。基于這樣的有利優(yōu)勢，遼寧移動(dòng)客戶服務(wù)中心借助信息化手段，以客戶觸點(diǎn)信息搜集為抓手，搭建客戶觸點(diǎn)信息管理閉環(huán)機(jī)制，深入開展觸點(diǎn)信息管理工作，助力熱線向服務(wù)營銷一體化轉(zhuǎn)型。

　　順應(yīng)發(fā)展趨勢 助力熱線轉(zhuǎn)型

　　現(xiàn)階段移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在飛速發(fā)展，其移動(dòng)性、個(gè)性化、便利性給用戶帶來全新體驗(yàn)，同時(shí)也給運(yùn)營商帶來了巨大挑戰(zhàn)。如何在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代探索全新的業(yè)務(wù)發(fā)展模式、如何實(shí)現(xiàn)運(yùn)營理念的創(chuàng)新和運(yùn)營能力的提升、如何持續(xù)有效地改善用戶體驗(yàn)，均成為熱線面臨的重要課題。10086熱線作為客戶服務(wù)窗口，是與客戶接觸最前沿、最頻繁的渠道，因此，遼寧移動(dòng)客戶服務(wù)中心順應(yīng)企業(yè)整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的需要，實(shí)現(xiàn)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的對(duì)接，從傳統(tǒng)的成本中心向電子化、高效化的價(jià)值中心轉(zhuǎn)型，致力于成為培養(yǎng)客戶滿意度、忠誠度的最佳渠道，成為創(chuàng)造企業(yè)獨(dú)特競爭優(yōu)勢，成為價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值增值中心，實(shí)現(xiàn)熱線向服務(wù)營銷一體化轉(zhuǎn)型。

　　搭建閉環(huán)機(jī)制 發(fā)揮觸點(diǎn)作用

　　客戶服務(wù)中心充分利用熱線海量客戶接觸優(yōu)勢，以“不滿意錄音”為關(guān)鍵切入點(diǎn)，以“常態(tài)化客戶觸點(diǎn)信息收集”為抓手，開展客戶不滿意因素的深度分析和挖掘，提純有價(jià)信息并進(jìn)行歸類、分級(jí)的系統(tǒng)化管理，為全渠道業(yè)務(wù)梳理、優(yōu)化服務(wù)流程、營銷案利弊分析、優(yōu)化業(yè)務(wù)口徑、員工基礎(chǔ)服務(wù)能力提升提供精準(zhǔn)依據(jù)。同時(shí)，客戶服務(wù)中心還對(duì)內(nèi)建立起“信息收集-整理反饋-跟蹤優(yōu)化-效果評(píng)估”的客戶滿意度提升閉環(huán)體系；對(duì)外，建立起內(nèi)、外部協(xié)同的修復(fù)流程，促進(jìn)影響客戶感知的問題修復(fù)，提升客戶滿意度。2014年3月至10月，客戶服務(wù)中心集中監(jiān)聽不滿意錄音6000余條，上報(bào)影響客戶感知問題80余件，提出優(yōu)化建議60余條，分享服務(wù)案例46件，有效優(yōu)化并改進(jìn)了服務(wù)流程，提高了客戶感知。

　　依托觸點(diǎn)信息 梳理渠道環(huán)節(jié)

　　優(yōu)化核心業(yè)務(wù)流程是完善企業(yè)產(chǎn)品、提升客戶使用感知的有效途徑。在工作中，客戶真正想要什么，最簡單而有效的辦法就是傾聽他們的聲音，根據(jù)客戶的期望來改善服務(wù)和調(diào)整業(yè)務(wù)服務(wù)流程，以便不斷提高服務(wù)品質(zhì)和效率。因此，客戶服務(wù)中心從三個(gè)方面做好客戶觸點(diǎn)信息管理，精準(zhǔn)定位客戶反饋的問題并對(duì)每個(gè)流程進(jìn)行優(yōu)化：一是持續(xù)執(zhí)行客戶信息收集-整理反饋-有效改進(jìn)-效果跟蹤的客戶滿意度提升閉環(huán)體系；二是繼續(xù)實(shí)施內(nèi)、外部協(xié)同的修復(fù)流程，及時(shí)上報(bào)影響客戶感知問題，促進(jìn)服務(wù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化及各類問題修復(fù)，提升客戶滿意度；三是在熱線轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，通過觸點(diǎn)信息的挖掘整理，精確分析客戶營銷需求，為熱線提供精準(zhǔn)的營銷觸點(diǎn)信息，促進(jìn)熱線向服務(wù)營銷一體化轉(zhuǎn)型。

　　遼寧移動(dòng)的10086熱線呼叫中心觸點(diǎn)信息管理工作以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次電話接觸，無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，實(shí)現(xiàn)了與客戶之間的良性互動(dòng)，提升了客戶的滿意度和忠誠度，助力10086熱線向利潤中心及價(jià)值中心轉(zhuǎn)型。