CTI論壇(ctiforum.com)11月12日消息（編譯/老秦）: 任何在聯(lián)絡(luò)中心里工作或者管理聯(lián)絡(luò)中心的人都知道，很多的呼入電話讓接電話的人的第一反應(yīng)是“真的嗎？這就是你的問(wèn)題？”這個(gè)世界是由各種各樣的人組成的，有的人并不聰明。但是，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該平等地對(duì)待每一個(gè)客戶，因?yàn)榭蛻羲鶈?wèn)的問(wèn)題對(duì)于客戶目前來(lái)說(shuō)就是最重要的。他們應(yīng)該得到公平的對(duì)待。
仍然有一些聯(lián)絡(luò)中心的工作人員用一些“竅門”來(lái)很快地解決這類問(wèn)題，但這也終結(jié)了“滿意的客戶”。這是你真正想要的嗎？
Michael Asebrook，Genesys公司的產(chǎn)品營(yíng)銷總監(jiān)最近發(fā)表了一篇博文。他與他在Zendes的伙伴們，面對(duì)一些對(duì)如何更聰明地工作而不是如何更辛苦地工作有見(jiàn)解的客戶服務(wù)專業(yè)人員進(jìn)行了研究。他提煉了他們的研究結(jié)果并分解成一些簡(jiǎn)潔的結(jié)論。它們包括：
讓客戶提供上下文：“客戶服務(wù)代表被培訓(xùn)時(shí)，通常強(qiáng)調(diào)要將每一個(gè)信息點(diǎn)拼接起來(lái)。但實(shí)際上他們可以更有效率，就是讓客戶提供一些背景來(lái)幫助他們?cè)\斷問(wèn)題，”Asebrook說(shuō)。“弄清楚客戶呼入的根本原因是解決客戶問(wèn)題的關(guān)鍵。所以一定要確?？蛻魧Ｗ⒂谧约旱膯?wèn)題，而不是分心討論無(wú)關(guān)的問(wèn)題和次要的細(xì)節(jié)。”
確保他們?cè)谒麄兊钠聊磺?/strong>（而不是在一個(gè)隧道中）：“大多數(shù)客戶是用手機(jī)聯(lián)絡(luò)的，因?yàn)檫@可能是他們最方便聯(lián)系你的公司的方式。對(duì)于座席員來(lái)說(shuō)，當(dāng)客戶在一個(gè)揚(yáng)聲器前或者在前往機(jī)場(chǎng)的路上都可能聽(tīng)不清楚，尤其是技術(shù)問(wèn)題，”Asebrook指出。“引導(dǎo)客戶到瀏覽器前可以加快問(wèn)題的解決。”
提供自助服務(wù)選項(xiàng)：“在基于客戶問(wèn)題復(fù)雜程度的基礎(chǔ)上，為客戶提供自助服務(wù)選項(xiàng)，”他寫道。“舉個(gè)例子，最好通過(guò)電話處理復(fù)雜的技術(shù)問(wèn)題，或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聊天，但不是社交媒體。如果客戶有簡(jiǎn)單的問(wèn)題，喜歡做自己喜歡的事情，那就為他們提供自助服務(wù)選項(xiàng)。”
Asebrook也直接給了讀者最新的Genesys/ Zendesk提示表，解決了其他一些問(wèn)題。在這些想法和Asebrook的博客文章之間，有良心的聯(lián)絡(luò)中心工作人員可以通過(guò)提供的幫助使來(lái)電者的生活更加輕松，同時(shí)也節(jié)省了他們自己的勞動(dòng)程度。這對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)是一個(gè)雙贏的局面。
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