婚紗影樓從膠卷相機時代到數(shù)碼時代的轉(zhuǎn)型速度非常快，但是從傳統(tǒng)客戶管理到信息化客戶管理的能力卻相對比較滯后。而對于極為注重客戶體驗的婚紗攝影行業(yè)來說，維護(hù)客戶之間的關(guān)系極其重要。很多婚紗影樓的管理者也表示，過去的營銷過程中，老客戶群體的口碑宣傳和客戶價值深度開發(fā)所帶來的訂單，比開發(fā)新客戶取得訂單的成本降低很多。
下面我們就以黃山市米蘭婚紗攝影有限公司啟用XTools CRM客戶管理系統(tǒng)為例，希望為婚紗影樓的從業(yè)者們帶來一些管理啟示：
米蘭婚紗的品牌源于臺灣，而黃山米蘭婚紗攝影總店成立于2012年，旗下有屯溪店、黃山區(qū)店、黟縣店、徽州區(qū)店、歙縣店等五家分店，一個后期中心，一個2600平方米的拍攝基地。公司是以婚紗攝影、藝術(shù)寫真、兒童攝影、全家福等攝影為主。
隨著人們對于精神生活的體驗的需求逐漸提高，婚紗影樓的服務(wù)越來越被大眾所認(rèn)可，而且業(yè)務(wù)層面拓展速度非常之快，兒童照、老年紀(jì)念照、寫真照、旅游婚紗照等，花樣層出不窮。而與此同時，婚紗影樓的業(yè)務(wù)量和客戶群隨之高速增長，這就對于企業(yè)的業(yè)務(wù)反應(yīng)能力要有了更高的要求。為了更好的應(yīng)對市場，米蘭婚紗經(jīng)過一系列的研討和調(diào)查之后，積極面對這一關(guān)系企業(yè)未來發(fā)展的問題，并決定實施XTools CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，借助先進(jìn)的管理理念，帶領(lǐng)企業(yè)沖破管理瓶頸，將客戶服務(wù)和銷售額提升到更高的階段。在市場競爭激烈中，繼續(xù)保持領(lǐng)先地位。
XTools CRM輔助企業(yè)的切入點：
一、充分放大現(xiàn)有客戶的影響力
婚紗影樓是傳統(tǒng)的服務(wù)型行業(yè)，老客戶的潛在價值其實非常大，比如客戶拍完結(jié)婚紀(jì)念照，寶寶照，也可以推薦給朋友，或者給父母拍金婚照、銀婚照。每一個客戶服務(wù)的產(chǎn)生，都有可能帶有更大量的服務(wù)產(chǎn)生。
現(xiàn)行市場情況下，開發(fā)一個新客戶，往往需要客服和銷售人員耗費很長時間才能看到效果。而且爭取新客戶的成本是維系現(xiàn)有客戶的五倍以上，XTools CRM辨識有價值的客戶群體，創(chuàng)造出具有利潤的營收成長，尤其是通過消費金額和轉(zhuǎn)介紹量，可以分析看出哪些核心客戶，然后在客戶視圖中進(jìn)行非常詳細(xì)的分類標(biāo)記、關(guān)系等級標(biāo)記，重點維護(hù)，完善更貼心的個性化服務(wù)。
XTools CRM使得企業(yè)與客戶間溝通更快捷有效，通過方便實用的CRM短信群發(fā)以及微網(wǎng)功能（企業(yè)的微信公眾號信息傳播），無論是婚紗影樓日常的促銷活動，還是客戶的建議和需求，都會優(yōu)先告知老客戶，并及時處理反饋信息。包括結(jié)婚紀(jì)念日祝福，寶寶生日祝福等人性化的客戶維系。從而建立更良性的老客戶黏著度，提升轉(zhuǎn)介紹的可能性。提升影響目標(biāo)客戶的能力，才是幫助婚紗企業(yè)傲視競爭，獨領(lǐng)風(fēng)騷的強勢能力
二、用細(xì)化流程提升客戶體驗
由于婚紗影樓是一個服務(wù)流程非常復(fù)雜的行業(yè)，所以對于每個環(huán)節(jié)和各個部門之間的細(xì)節(jié)把控和流暢協(xié)作成了管理者日常關(guān)注的重點。我們先看一下較為普遍的婚紗影樓的業(yè)務(wù)流程。
1.客戶來店咨詢（當(dāng)然現(xiàn)在很多婚紗影樓都有做百度推廣，通過在線客服進(jìn)行介紹，但最終客戶都會來店面進(jìn)行進(jìn)一步了解）服務(wù)人員推薦拍照套系，如果有拍照意向，填寫預(yù)約單，交付押金。
2.回訪客戶，服務(wù)人員，確定進(jìn)一步的拍攝時間。
3.拍照后，攝影部將底片交給沖印人員。
4.流程部將客戶的照片進(jìn)行整理裝袋。
5.客戶來店選片，選出正片和汰片。
6.將客戶鐘意的照片，進(jìn)行后期制造，制作成品，打包發(fā)貨。或是等待客戶取件。
7.二次消費的可行性拓展，婚照、寶寶照、周年照、父母照。
將客戶信息錄入，隨時跟進(jìn)階段，一來提升服務(wù)有助于客戶二次返店或者重復(fù)消費，二來提升管理者對于業(yè)務(wù)階段的全局把控，有助于團隊的資源分配.xTools CRM提升工作效率，向客戶提供更好的服務(wù)。
分階段管理至關(guān)重要。階段可幫助有組織地進(jìn)行相應(yīng)的工作。管理者按照邏輯進(jìn)度對人員、流程和信息進(jìn)行分析，從而提供了清楚客戶目標(biāo)、可交付內(nèi)容以及資源分配情況。此外，這還能非常好地幫助業(yè)務(wù)人員個人管理日常工作事務(wù)，更深度理解（例如，我們正在進(jìn)行第 2 階段，還有哪幾個客戶就要進(jìn)行第 3 步等）。幫助了解流程中任意給定時間中合理分配工作量。如果沒有階段，很容易被大量信息搞得不知所措，或者漏掉重要的細(xì)節(jié)。
三、競爭在拍攝之外
盡管信息革命時代，攝影發(fā)展也異常迅速，但是計算機的應(yīng)用大部門用在后期數(shù)碼效果制作商，而對于業(yè)務(wù)流程的客戶管理等方面，很多婚紗影樓還停留在EXCLE等電子表格的管理方式。
而米蘭婚紗運用XTools CRM系統(tǒng)可以很有效的將客戶、管理、員工執(zhí)行力以及文件的查詢，通過提升業(yè)務(wù)管理能力，獲取更高的客戶價值.cRM中的回款記錄，回款提醒，預(yù)付款記錄可以通過短息提醒業(yè)務(wù)人員，避免工作疏忽。并且將一系列的拍照套餐如婚紗照、藝術(shù)照、兒童寶寶照，其他類型照，作為產(chǎn)品管理，詳細(xì)記錄在CRM中。可以有效的聯(lián)系在客戶視圖中，通過更寬廣的視角察覺客戶的喜好以及分析出新服務(wù)推薦的可能性。
四、大數(shù)據(jù)獲得發(fā)展?jié)摿?/strong>
可能一家企業(yè)的數(shù)據(jù)還不夠大數(shù)據(jù)的規(guī)模，但是大數(shù)據(jù)帶來的思維角度和分析方法，對挖掘組織最大潛能具有無可替代的作用。
產(chǎn)品方面：跟蹤影樓的業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，XTools CRM的統(tǒng)計圖表分析，以及同比環(huán)比分析，進(jìn)一步通過細(xì)化分析比較，在這些統(tǒng)計出數(shù)據(jù)中可以了解影樓的哪一套系照片效果最好，更受歡迎，那些可以被淘汰的套系可以適當(dāng)優(yōu)化，環(huán)球旅拍、歐洲行等套餐利潤空間更大……我們得承認(rèn)婚紗攝影隸屬創(chuàng)意行業(yè)，販?zhǔn)鄣牟粌H僅是拍攝團隊、標(biāo)準(zhǔn)化過程和高級的設(shè)備，還有最具含金量的頭腦生產(chǎn)的創(chuàng)意。藝術(shù)和市場的有機結(jié)合，是把婚紗攝影升華為影響新人一生的最美回憶的基礎(chǔ)；對產(chǎn)品的趨勢分析，可以幫助企業(yè)找到市場的新熱點、或者空白區(qū)域，給予藝術(shù)創(chuàng)意最容易產(chǎn)生市場價值的方向。
人員方面：XTools CRM綜合業(yè)務(wù)、客戶、產(chǎn)品以及部門協(xié)作，將全企業(yè)的業(yè)務(wù)信息經(jīng)由收集、分類、分享過程，企業(yè)管理者可以通過各類的分析報表察覺工作中細(xì)節(jié)，及時查缺補漏優(yōu)化各部門的配合，幫助指導(dǎo)員工的業(yè)務(wù)能力，提升全員皆兵的執(zhí)行能力，提高客戶滿意度，從而達(dá)到盈利的目的。
五、有一類被忽視的客戶，贏在新藍(lán)海
作為婚紗行業(yè)的營銷，大致面對兩類客戶，具體來說：
1.婚齡人群，有婚紗攝影的需求，尋找自己鐘愛的套餐。是日常工作中較為常見的婚紗攝影消費群體。上面已經(jīng)闡述很多，不再贅述。
2.有購買力，卻因為某些原因不愿拍攝婚紗，所以這就需要通過訪談，溝通，調(diào)研，分析拿到這些原因。并針對這些原因制定影響和培養(yǎng)客戶的策略。這也是這個行業(yè)的藍(lán)海，是可以進(jìn)一步提升企業(yè)盈利的能力的成長空間。這些客戶沒有主觀愿望，卻可以定義為通過培養(yǎng)和引導(dǎo)。可能大多數(shù)婚紗老板應(yīng)對紅海已經(jīng)全力投入，較難發(fā)現(xiàn)新藍(lán)海。而XTools CRM詳盡的記錄客戶溝通要點，建立起來的大數(shù)據(jù)正是突破這一瓶頸的關(guān)鍵。通過數(shù)據(jù)分析形成影響目標(biāo)客戶的能力，才是幫助婚紗企業(yè)傲視競爭，獨領(lǐng)風(fēng)騷的強勢能力。
通過以上幾點，米蘭婚紗XTools能夠充分利用網(wǎng)絡(luò)、共享信息，高速流暢的辦公協(xié)作，完善質(zhì)量保證體系，良好的售前、售中和售后服務(wù)，能夠更好的提升客戶體驗，建立穩(wěn)定的老客戶基礎(chǔ)，進(jìn)而拓展新業(yè)務(wù)，逐漸實現(xiàn)口碑營銷。
