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北京市交通服務熱線:個個都是“李素麗”

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  說起首都公交,人們總會想到李素麗。今天的李素麗在忙什么?
  1999年12月10日,伴隨著公交李素麗服務熱線的開通,37歲的李素麗作為“公交品牌”調入服務熱線任負責人。服務熱線開通第一天的求助咨詢電話就超過1000個,逐漸成為北京眾多熱線電話中最火爆的一條。現在的日均來電量超過2萬,最高的紀錄是一天接聽4萬個電話。

  李素麗自己帶頭,為所有接線員規定了幾條服務忌語:“不知道,不能,不管。”她還教導接線員要微笑服務。現在,每個熱線工作人員面前都放著一個鏡子,鏡子上寫著“今天你微笑了么”。
  成為一名管理人員,擔子更重了。年近40歲的李素麗重新拿起了書本,讀大學,讀研究生。因為底子薄、年紀大,同樣的內容,她得每天學到夜里兩三點,不但拿到畢業證書,還獲得高級企業培訓師的資格證書。
  從一路車到一條線,從售票員到負責人,李素麗成功實現了角色的轉換。她堅持在年輕售票員中“帶徒弟”,一有時間,經常親自帶著徒弟來到車廂內,進行車廂服務示范和輔導。李素麗說,要通過“師傅帶徒弟”這種最傳統的方式,把“一心為乘客,服務最光榮”的公交傳統傳承下去。李素麗在北京公交系統已有上百個徒弟,“桃李滿公交”。
  對剛滿12歲的“96166”熱線,李素麗更是傾注心血。2008年7月31日,北京“公交李素麗服務熱線”升級為“北京市交通服務熱線”,整合了公交、地鐵、一卡通、高速公路、長途客運等5大交通行業20類交通信息,同時,成為北京市非緊急救助服務中心分中心。坐席臺由最初的5個增加到50個,接線員也由最初的16人增加到120多人。
  服務熱線里個個都是“李素麗”,多人被授予全國和北京市的榮譽稱號?!?6166熱線”也先后被授予“全國巾幗文明示范崗”、“首都勞動獎狀”、“全國青年文明號”、“北京市勞模集體”等榮譽。

人民日報

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