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北京市交通服務(wù)熱線:個個都是“李素麗”

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  說起首都公交,人們總會想到李素麗。今天的李素麗在忙什么?
  1999年12月10日,伴隨著公交李素麗服務(wù)熱線的開通,37歲的李素麗作為“公交品牌”調(diào)入服務(wù)熱線任負(fù)責(zé)人。服務(wù)熱線開通第一天的求助咨詢電話就超過1000個,逐漸成為北京眾多熱線電話中最火爆的一條。現(xiàn)在的日均來電量超過2萬,最高的紀(jì)錄是一天接聽4萬個電話。

  李素麗自己帶頭,為所有接線員規(guī)定了幾條服務(wù)忌語:“不知道,不能,不管。”她還教導(dǎo)接線員要微笑服務(wù)。現(xiàn)在,每個熱線工作人員面前都放著一個鏡子,鏡子上寫著“今天你微笑了么”。
  成為一名管理人員,擔(dān)子更重了。年近40歲的李素麗重新拿起了書本,讀大學(xué),讀研究生。因為底子薄、年紀(jì)大,同樣的內(nèi)容,她得每天學(xué)到夜里兩三點,不但拿到畢業(yè)證書,還獲得高級企業(yè)培訓(xùn)師的資格證書。
  從一路車到一條線,從售票員到負(fù)責(zé)人,李素麗成功實現(xiàn)了角色的轉(zhuǎn)換。她堅持在年輕售票員中“帶徒弟”,一有時間,經(jīng)常親自帶著徒弟來到車廂內(nèi),進(jìn)行車廂服務(wù)示范和輔導(dǎo)。李素麗說,要通過“師傅帶徒弟”這種最傳統(tǒng)的方式,把“一心為乘客,服務(wù)最光榮”的公交傳統(tǒng)傳承下去。李素麗在北京公交系統(tǒng)已有上百個徒弟,“桃李滿公交”。
  對剛滿12歲的“96166”熱線,李素麗更是傾注心血。2008年7月31日,北京“公交李素麗服務(wù)熱線”升級為“北京市交通服務(wù)熱線”,整合了公交、地鐵、一卡通、高速公路、長途客運等5大交通行業(yè)20類交通信息,同時,成為北京市非緊急救助服務(wù)中心分中心。坐席臺由最初的5個增加到50個,接線員也由最初的16人增加到120多人。
  服務(wù)熱線里個個都是“李素麗”,多人被授予全國和北京市的榮譽稱號。“96166熱線”也先后被授予“全國巾幗文明示范崗”、“首都勞動獎狀”、“全國青年文明號”、“北京市勞模集體”等榮譽。

人民日報

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