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　　CTI論壇(ctiforum)1月5日消息（編譯/劉煜）: Global Experience Specialists（GES）公司已連續(xù)第四年被J.D. Power and Associates 呼叫中心認(rèn)證計劃確認(rèn)為呼叫中心客戶滿意度優(yōu)秀者。這個呼叫中心認(rèn)證計劃承認(rèn)由GES做出的承諾，承認(rèn)其呼叫中心運營提供了 “一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)體驗”。
　　為了獲得這個認(rèn)證，呼叫中心運營必須順利通過100多項詳細(xì)審計，其中包括呼叫中心客戶滿意度測量和分析戰(zhàn)略、招聘、培訓(xùn)、員工激勵、質(zhì)量保證能力、管理角色和職責(zé)。作為其評價的一部分，J.D. Power and Associates也對位于拉斯維加斯的GES呼叫中心客戶進行了隨機抽樣調(diào)查。
　　JD Power and Associates公司的高級主管Mark Miller表示：“連續(xù)第四年Global Experience Specialists贏得這個榮譽，對這一重大成就表示祝賀。呼叫中心的客戶報告GES公司的交互式語音應(yīng)答（IVR）體驗是優(yōu)秀的，GES公司的座席代表是友好的，他們在互動中能夠迅速地解決客戶問題”。
　　對于認(rèn)證狀態(tài)，呼叫中心還必須執(zhí)行20％的客戶服務(wù)得分，這是根據(jù)J.D. Power and Associates制定的跨行業(yè)客戶滿意度研究基準(zhǔn)。評價標(biāo)準(zhǔn)包括座席代表的禮貌、知識和對客戶的關(guān)注；接通是否及時；是否實時地解決問題或請求。此外，在所提供信息的清晰度基礎(chǔ)上，對自動語音系統(tǒng)的體驗進行評估，語音菜單提示是否方便瀏覽；語音菜單指令是否易于理解。
　　GES公司總裁Steve Moster 表示：“GES公司是行業(yè)內(nèi)率先建立了集中式呼叫中心，我們將一如既往地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。連續(xù)第四年贏得JD Power and Associates的認(rèn)可，是一個偉大的榮譽，它承認(rèn)我們專業(yè)團隊成員在培訓(xùn)和開發(fā)方面的投資，并認(rèn)可呼叫中心的技術(shù)?！?br /> 　　呼叫中心認(rèn)證計劃是由J.D. Power and Associates機構(gòu)在2004年推出的，評估呼叫中心的整體客戶滿意度，并幫助各行業(yè)的呼叫中心通過建立和不斷更新領(lǐng)先的實踐處理呼叫服務(wù)。以此增加其效率和效益。
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CTI論壇報道

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