*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫

　　大家都知道，傳統自建型呼叫中心基本都是單用戶、單系統，座席和系統之間的物理網絡連接是有可靠保障的。托管型呼叫中心一般都是多租戶，座席和系統之間的物理網絡連接是通過互聯網。這對于托管型呼叫中心性能測試會帶來和以前不同的挑戰，需要考慮：

圖：天潤融通副總經理 雷巍

　　一、多租戶的數量和座席數量的關系
　　每個托管型呼叫中心設計有一定的目標，比如支持多少個企業，總共多少個座席，多少個技能組排隊，報表查詢的數量，實時監控的數量等等。
　　托管型呼叫中心每個企業的情況可能有很大的差距，比如，有的企業是10個座席以下，技能組隊列很簡單，日呼叫量1000次以內；而有的企業是50座席以上，IVR和技能組的設置都比較復雜，日呼叫量5000次以上，對于實時監控和實時報表有特別的要求。這些不同企業對于托管型呼叫中心的性能要求是完全不同的。
　　這些不同企業的情況，實際要求在進行系統設計、業務規劃時候，能將不同類型的企業按照不同情況進行邏輯的隔離和劃分，同時設定不同的部署標準，便于性能的測試評判和擴容升級。也就是說，我們可以將托管型呼叫中心劃分為：10座席以下小企業、10-30座席中型企業、30以上大型企業，或按照呼入型、呼出型再做一次切分。物理上盡量將這些不同類型企業部署到不同類型的托管型系統，分類后再歸類，按照不同類建立呼叫模型。
　　二、租戶擴容不確定性對于系統性能的要求
　　企業租戶的業務是動態變化的，原來歸屬10座席小企業的租戶，隨著業務的不斷發展，可能會發展未30座席以上的大型企業，對于性能的要求會發生變化。
　　三、物理網絡連接不可靠性可能帶來的“雪崩效應”
　　托管型呼叫中心的座席大多數通過互聯網上聯，在系統不同模塊出現問題，可能對性能帶來很大影響，性能測試需要考慮：

1. 系統物理連接突然中斷后恢復，大量租戶座席同時恢復物理網絡連接帶來的“雪崩效應”


2. 大量租戶同時提取錄音或者通話記錄帶來的系統性能問題和網絡擁塞問題



3. 同時支持的業務受理請求數


4. 系統同時支持的實時計費數

　　作者簡介：
　　雷巍：2006年加入天潤融通，現在任公司副總經理。10年以上通信行業工作經驗，熟悉國內通信市場的運作和發展，對各運營商數據網絡和發展有較深入的了解。8年以上VOIP工作經驗，熟練掌握VOIP、軟交換、H.323、SIP、MGCP協議，了解軟交換系統的總體結構和工作原理。6年以上呼叫行業軟件工作經驗。
　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉載請注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理