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呼叫中心處理客戶抱怨的5項基本原則

　　客戶抱怨在企業生產經營過程中是不可避免的，面對客戶的抱怨，企業只有敢于面對、勇于解決，并把客戶的抱怨變成企業成長的機會，這樣才有利用于企業更好地發展。
　　客戶抱怨其來有自，多數是因為顧客對于產品、服務的期望與實際發生的有落差，因而產生不滿的情緒，而客戶會來電抱怨的三種普遍心態為：『希望發泄、希望尊重、希望補償』呼叫中心一線的客服人員在通話的同時，若能掌握顧客來電抱怨的最根源的訴求，投其所好藉此獲得顧客的認同，雙方產生共識，才能掌握時效讓客戶投訴圓滿落幕。
　　呼叫中心處理客戶抱怨可依循以下幾項基本原則：
　　一、耐心、認真傾聽，不急于插話
　　顧客因產品或服務有不滿、憤怒的情緒想要找到宣泄管道，當客戶在電話那頭會滔滔不絕的抱怨時，最佳的應對方法就是先安靜的聽完對方的怨言，運用同理心來安撫對方的心情，甚至和客戶分享自己曾經遇過的類似經驗，表達自己可以感同身受，再于適當時機再提出解釋說明或澄清誤會，切勿急于插話或打斷對方，如此只會惹惱顧客，造成更大的抱怨。
　　二、對客戶的抱怨，先道歉再表達感謝
　　會抱怨的客戶代表對公司的產品或服務有期待和要求，當對方的問題獲得解決，回購率就會大大提升，若是客戶確實已經心灰意冷，便不會抱怨，直接轉向其他通路的懷抱，”嫌貨才是買貨人!”是在客服單位當中必須要有的認知，透過客戶的指正，可以窺見服務或產品的瑕疵，更能得知客戶的需求，進而開發出更趨近客戶喜好的服務或產品，因此面對顧客抱怨，首要向客戶致歉展現改善的誠意外，更要重視客戶建議并表達謝意，例如:”對于發生這樣的情形，我們感到很抱歉!”，”非常感謝您的意見，讓我們知道哪里還需要改進。”這一類話術都是運用的重點。
　　三、提出解決方案，處理核心問題
　　對于顧客抱怨的事項，公司要能充分的授權一線客服人員，客服人員可依照公司訂定的處理標準，提出具體且統一的解決方法或補償措施，不能只依靠自己的主觀判斷，給予客戶“會吵的小孩有糖吃”的暗示，造成客訴規模擴大。若客戶對于公司提出的補償方式有異議，客服人員必須呈報主管，并由內部討論提出替代方案，若替代方案仍無法達到客戶所預期的補償，應與顧客溝通、說明，讓客戶理解公司解決的誠意：“您的期待與我們能做的確實有一段距離，不是我們不愿意這么做，而是這么做確實有困難。”引導客戶退一步，縮短客戶試圖摸索公司底限的時間。
　　四、客訴處理滿意度確認
　　在客訴處理告一段落后，應主動與客戶聯絡，確認顧客對于此次的處理結果是否滿意，除了關心客戶的問題是否已獲得解決，亦能讓顧客感受到公司對其意見重視的程度，維持良好的互動關系。
　　五、檢討作業流程，避免重蹈覆轍
　　結案后將導致客訴的原因和解決對策，整理成分析報告，若為公司服務或產品瑕疵，必須立即訂定策略，做為未來改善方針，另可做為公司內部教育訓練的案例，以杜絕類似情形再度發生!
　　負面的口耳相傳，比正面的口耳相傳快八倍！非常氣憤的客戶，如果商家置之不理，他會在一個月內告訴14至15人；但感到滿意的人，一年之內頂多會將這種心情傳遞給5人知道，即使擁有再完善的客訴處理技巧，仍不敵負面評價傳播的速度，因此，企業應力求降低服務失誤的狀況產生，才是降低成本，增進企業形象的不二法門。
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CTI論壇編輯

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