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長沙鐵通有效提升10050呼叫中心人工接通率

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　　長沙鐵通10050客服平臺按照屬地受理模式運行以來，人工接通率一度低于省公司標準。面對客戶抱怨服務熱線難打，話務員隊伍不穩定的狀況，長沙鐵通領導指示，一要做好話務員的思想工作，穩定話務員隊伍；二要做好克服困難的準備，充分挖掘自身潛能。
　　10050平臺的33名在崗員工不等不靠，根據領導指示積極挖潛，通過對割接以來的話務量進行時段分析，制訂針對性措施，將每天9：00—22：00這段話務高峰期的值機人數和值機時間重新進行調整，統一安排日勤人員和輪班人員，保證話務高峰時段至少有7-8人在線接聽客戶來電，從而確保人工接通率達到服務要求。
　　通過大家的共同努力，10050人工接通率由割接初的44%提高到90%，基本穩定在86%左右，得到了省公司的肯定和表揚。

中國信息產業網(www.cnii.com.cn)

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