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惠普制勝法寶：全球客戶服務中心先行

　　導讀：商品的同質化帶來各行業在成本、渠道、價格等領域慘烈廝殺的同時，也將服務水平提升到一個前所未有的企業戰略高度。在全球商業高度重視服務發展的今天，作為企業與用戶互動的前沿陣線之一，聯絡中心的建設運營尤為重要。
　　目前，聯絡中心面臨著三方面的轉變，而率先完成這些轉變的企業將在未來的商業格局中占據領先地位。
　　從成本中心到價值中心
傳統的聯絡中心往往是企業中主要的成本消耗中心之一，然而，當今的企業競爭往往就是服務的競爭，靠優質的售前、售中和售后服務吸引和保持住客戶，最終取得優勢。呼叫中心正是企業提升服務、打造自身競爭優勢的有力武器。這要求各企業首先要從戰略高度重視聯絡中心的發展和運營，將聯絡中心打造為企業創造優質的客戶服務、品牌形象的價值中心。
　　對于這樣的轉變，張全先生表示，“企業的競爭有多重層面，比如公司技術的更新、產品的質量等，但是服務是非常關鍵的一個部分。在當前的企業競爭中，服務不再是一個輔助型的競爭力，而是變成了很多公司的成長動力。以IT行業為例，現在的用戶不再滿足于單一產品本身，他們還進一步需要便捷的一站式服務、專業的技術支持等。可以說，IT行業在某種程度上已經轉變為一種特殊的服務行業。那么，一個公司可以走多遠，很大程度上取決于這個公司的服務格局。而惠普絕對是最早認識到服務的戰略性意義并全力投資的企業之一。”目前，張全所領導的惠普全球客戶服務中心（大連）已成為是HP全球呼叫中心網絡重要的區域中心之一。該中心擁有員工總數1700多人，是國內IT行業坐席數目最多的客戶服務中心。每天，中心為中國內地、中國香港、中國臺灣、日本、韓國和北美地區提供普通話、廣東話、英語、日語和韓語的在線技術支持服務，全面支持從惠普高端UNIX服務器，到PC服務器、臺式機、筆記本電腦、打印機等的產品售后支持服務。從聯絡中心到客戶服務中心很多用戶都有這樣的經驗：當打電話給某些客戶服務中心時，經常遇到的回答是 “這個問題我們會轉給相關部門”。而那個“相關部門”非常神秘，用戶永遠也找不到相應的接口，令這個客服中心如同企業的“花瓶”，有名無實。在張全看來 “客戶服務呼叫中心就是恰當的相關部門！它是與用戶接觸的第一線，更應該是確保幫助用戶解決問題的主力軍。如果聯絡中心僅僅如同一個中轉站，接到詢問電話就轉到其他部門，它的存在是單薄的，其功能也是無效的。”
　　惠普將對每個用戶來電的整個處理過程細分為幾個節點，并通過嚴格專業的業務流程和團隊配合確保每個節點的有效運作。從用戶撥打熱線號碼開始，惠普精簡互動式語音應答設計，讓用戶無須面對強迫性的宣傳介紹和過于繁復的選項，可以快速的被連接到坐席。當電話接通后，客服人員會將用戶的問題迅速分類：可以當時解決的當時處理；能夠遠程控制操作的，馬上進行遠程解決；需要現場支援的，馬上安排后線團隊現場跟進；所有問題的處理都必須在規定時間內完成。此外，用戶的每一問題都會有一個服務單號，當同一個用戶再次來電時，只需報出服務單號，坐席人員就可以迅速找到相關記錄，而無需用戶重復講述。2010年，中國惠普有限公司加大對呼叫中心的投入力度，增加人員配備，實現當日客服電話接通率達到97%，并且3天內為用戶提供解決方案率高達99%。
　　從效率優先到客戶體驗為重
　　大多數的聯絡中心往往以效率作為管理及運營的主要的衡量標準，然而這樣的要求在實際上卻經常成為糟糕的客戶體驗的誘因。比如，接線人員為了效率考核上的要求，匆匆掛斷用戶的電話等。
　　對于這樣的現象，張全先生表示，惠普實行平衡考核制度從多個方面衡量接線人員的工作，其中客戶滿意度占據著相當大的權重，因為，在惠普服務的理念中，用戶的每一個電話都是一份不可辜負的信任，也是一個寶貴的贏得客戶認可的機會。
　　對于打造優秀的客戶體驗這方面，張全先生認為同時服務中國、日本、韓國和北美等多個地區的惠普全球客戶服務中心（大連）有著先天的優勢。全球服務的模式使得該中心可以借鑒各地區用戶的不同要求、快速的吸收先進服務做法，向用戶提供國際一流水準的服務。
　　同時，在統一的標準服務之上的個性化服務更是打造一流客戶體驗的制勝法寶。為滿足不同人群的需求，打造出適合不同的文化習慣的服務，惠普特別設置了文化教練這一個角色。他們仔細考察不同人群的文化和習慣差異，并通過培訓確保所有的客服人員熟悉不同文化的用戶習慣，掌握相應的服務技巧。另外，隨著‘宅’這種生活形態的流行，惠普開始大力的推廣網絡服務E-support，并為不同類型的人群量身定制了不同的服務方式。用戶可以通過在線工程師實時在線、24小時電子郵件咨詢、技術論壇互助交流和技術資料庫等多種途徑獲得幫助。
　　最后，對于客戶服務中心的未來發展方向，張全先生表示，“客戶的需求就是服務工作的最高指揮，也就是客戶服務中心發展的方向。”

中國企業報－中國企業新聞網

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