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　　CTI論壇(ctiforum)11月3日消息（記者楊佳林）：為喚醒員工意識，了解自身工作壓力循環的形成，促使電話中心整體服務效率和品質的提升，2010年10月23日-24日，博納泓遠為中國人壽財險北分95519在密云培訓中心成功完成第二期外部培訓項目，來自客管中心各個崗位的員工以及部分支公司的柜面客服人員參加了此次培訓。
　　培訓課程定位于讓員工意識到自己的力量以及95519服務品質的整體提升，授課老師由博納泓遠資深專家李酈老師擔任。李老師首先由正確認識呼叫中心的價值開始，對呼叫中心的定義、特點以及呼叫中心對于企業及員工個人的價值進行了系統的講解；其次，通過豐富的案例解析啟發員工了解其個體在電話中心這個團隊當中所扮演的角色、能力以及影響力，同時通過富有深意的互動游戲讓員工去體驗客戶的感知，自發的思考如何優化、提升客戶感知，探討可以怎樣更好的服務于我們的客戶;；最后，李老師通過對呼叫中心潛在的動態變化規律的演示，讓員工了解并實際操練呼叫中心的各項KPI指標，領悟個體的某一行動如排班遵守等對于整個團隊的影響以及對于其個人自身的影響，激發員工的自主意識，并將思想意識從“薪酬領取者”向“價值創造者”轉變。
　　學員們在積極熱烈的討論、分享以及熱火朝天的客戶感知游戲中共同收獲了知識、理念和友情。通過此次培訓，使學員們從戰略上對呼叫中心的價值有了更為深入透徹的了解；從個人職業發展上，對呼叫中心這個行業有了正確的認識并堅定自己的從業信心；從個人技能提升上，對呼叫服務的流程、技巧有了更為深入的學習和體會;從意識上，領悟到了個人的價值與力量，有助于團隊凝聚力、戰斗力的整體提升以及95519服務品質的進一步提高，培訓取得一定成效。

CTI論壇報道

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