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　　CTI論壇(ctiforum)10月27日消息（記者潘婷婷）：呼叫中心作為一個知識密集型和勞動密集型行業(yè)，其呼叫中心客戶服務人員往往面臨工作壓力較大、薪酬水平較低、工作內(nèi)容重復性較高等挑戰(zhàn)，員工容易產(chǎn)生心理問題；而直接人際接觸頻繁的工作性質(zhì)決定員工個體心理素質(zhì)、心理健康、情智情商對于工作有顯著的影響。因此，如何客觀、科學地選撥到適合從事呼叫中心行業(yè)客戶服務工作的人員就顯得尤為重要。
　　而北京易才博普奧管理顧問有限公司作為一家立足服務外包產(chǎn)業(yè)，服務呼叫中心行業(yè)的專業(yè)人才租賃供應商，致力于為行業(yè)輸送穩(wěn)定性高、適應性強、專業(yè)性好的人才，以人才租賃的規(guī)模效應推動整個服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展為使命。
　　鑒于此，為了提高呼叫中心客服人員選拔的客觀性和科學性，易才博普奧與某著名心理研究所合作，借助專業(yè)機構(gòu)的科學理論與方法，共同構(gòu)建呼叫中心員工勝任力素質(zhì)模型，以達到科學選拔員工、減少員工流失率、節(jié)約招聘培訓成本、提升員工績效的目標。
　　研究從工作崗位分析開始，項目組通過查閱相關文獻，參考國內(nèi)外有關的心理量表，編制了測度工具，針對易才博普奧各呼叫中心租賃員工進行調(diào)研訪談，對于員工的個人基本信息、工作內(nèi)容和心理狀況進行了初步了解，共回收問卷1058份，完成10個呼叫中心的訪談，受訪人數(shù)達到100人，覆蓋行業(yè)主要包括電子商務、網(wǎng)游、金融、通信、快速消費品等。根據(jù)問卷調(diào)查和訪談的結(jié)果，確定優(yōu)秀員工的心理素質(zhì)特點及勝任特征，并最終建立常模。

　　易才博普奧呼叫中心員工勝任力素質(zhì)模型應該說是在實際的工作過程中應客戶需求而生，將科學嚴謹?shù)男睦韺W理論、方法與實際工作相結(jié)合，使模型真正落地實施，不停留于紙面與理論。目前該呼叫中心員工勝任力素質(zhì)模型正在逐步應用到易才博普奧各人才租賃項目的人員招聘與篩選環(huán)節(jié)中，也將繼續(xù)通過實際項目的運作來不斷地校準與優(yōu)化。

CTI論壇報道

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構(gòu)建呼叫中心員工勝任力素質(zhì)模型，助力人才選拔