通用設(shè)備類(lèi)工業(yè)品的特點(diǎn)決定其營(yíng)銷(xiāo)商應(yīng)不斷調(diào)整變革企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，通過(guò)單機(jī)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)型系統(tǒng)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型催生組織變革、服務(wù)升級(jí)增強(qiáng)客戶黏度等種種措施，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型。本文以HL工業(yè)裝備公司為例，詳細(xì)剖析了企業(yè)如何精準(zhǔn)地選擇目標(biāo)市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)定位，強(qiáng)化產(chǎn)品的創(chuàng)新力度，打造新型客戶關(guān)系。
在工業(yè)品分類(lèi)中屬于資本項(xiàng)目的通用設(shè)備，或者成為最終產(chǎn)品的一部分，抑或起到促進(jìn)生產(chǎn)過(guò)程順利進(jìn)行的作用。因其市場(chǎng)在地域分布上比較分散、購(gòu)買(mǎi)者眾多、訂單相對(duì)較小的關(guān)系，通常是通過(guò)渠道商來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。本文以泵業(yè)渠道商HL工業(yè)裝備公司為例，闡述通用設(shè)備類(lèi)工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)商如何尋找變革之道,在企業(yè)業(yè)績(jī)持續(xù)3年停滯不前的情況下，巨大壓力倒逼營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略變革，逐漸走出困局，成功轉(zhuǎn)型營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。
HL公司營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略變革迫在眉睫
作為通用機(jī)械，泵是輸送液體或使液體增壓的設(shè)備，將原動(dòng)機(jī)的機(jī)械能或其他外部能量傳送給液體，使液體能量增加。泵的用途非常廣泛，主要用來(lái)輸送水、油、酸堿液、乳化液、懸乳液和液態(tài)金屬等液體，也可輸送液、氣混合物及含懸浮固體物的液體。
2013年，我國(guó)泵業(yè)市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)2500億元，其中，國(guó)內(nèi)企業(yè)產(chǎn)值占75%，外資及進(jìn)口占25%，泵業(yè)市場(chǎng)年均增速在15%～20%。隨著“美麗中國(guó)”概念的提出，出臺(tái)的相關(guān)政策不斷催生泵業(yè)市場(chǎng)的迅速擴(kuò)大。因?yàn)榧夹g(shù)研發(fā)投入不足、人才短缺等因素的制約，許多潛在需求尚未被滿足，否則，市場(chǎng)空間還將更大。譬如，目前各種炮類(lèi)裝備的炮管清洗，各國(guó)軍隊(duì)都是使用傳統(tǒng)的人工清洗法。如果能夠使用高壓水清除炮管管壁上掛的“銅”或“塑”，就解決了一個(gè)世界性難題，高壓清洗設(shè)備在軍工市場(chǎng)的空間充滿想象力。
目前，全球泵業(yè)制造商過(guò)萬(wàn)家，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，但行業(yè)集中度相對(duì)較高，世界前10家企業(yè)的銷(xiāo)售額約占世界泵市場(chǎng)總量的50%。它們是：美國(guó)ITT、日本荏原、丹麥格蘭富、美國(guó)福斯、瑞士蘇爾壽、英國(guó)威爾、德國(guó)凱士比和威樂(lè)、美國(guó)羅珀工業(yè)和德國(guó)普茨邁斯特，多數(shù)已通過(guò)獨(dú)資或合資的方式，在中國(guó)建立了研發(fā)和生產(chǎn)基地。國(guó)內(nèi)泵行業(yè)規(guī)模以上企業(yè)3500家以上，其中民營(yíng)企業(yè)占75%，國(guó)有企業(yè)占25%。比較有代表性的企業(yè)是南方泵業(yè)、新界泵業(yè)、利歐股份、湘電股份、上海凱泉等。
格蘭富公司是全球最大的不銹鋼沖壓焊接離心泵生產(chǎn)廠商，創(chuàng)建于1945年。至2009年，已經(jīng)在全球的45個(gè)國(guó)家擁有82家分公司，全球員工總數(shù)為1.7萬(wàn)人，2008年銷(xiāo)售額25.5億歐元。公司主要有3大主導(dǎo)產(chǎn)品：UP系列循環(huán)泵、SP系列井用潛水電泵、CR系列立式多級(jí)離心泵。1994年，格蘭富公司在上海設(shè)立辦事處，1996年開(kāi)始在蘇州設(shè)立生產(chǎn)組裝廠和研發(fā)中心，在無(wú)錫、上海和青島設(shè)立了生產(chǎn)廠和物流中心，國(guó)內(nèi)雇員1500人。
HL工業(yè)裝備公司生產(chǎn)污水處理設(shè)備，屬鉚焊加工類(lèi)行業(yè)，具有一定的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)加工能力。后結(jié)緣格蘭富，成為其在國(guó)內(nèi)4個(gè)區(qū)域市場(chǎng)的代理商，每個(gè)區(qū)域設(shè)立的分公司均由公司總經(jīng)理的大學(xué)同學(xué)掌舵，可謂技術(shù)型專(zhuān)家管理團(tuán)隊(duì)。4個(gè)區(qū)域的營(yíng)銷(xiāo)人員多達(dá)百余人，經(jīng)過(guò)最初幾年的快速增長(zhǎng)之后，業(yè)績(jī)持續(xù)3年零增長(zhǎng)，格蘭富給予了HL公司極大的壓力。不僅如此，格蘭富還在相應(yīng)的區(qū)域市場(chǎng)開(kāi)發(fā)新的渠道商，HL有被取代的潛在威脅。管理團(tuán)隊(duì)幾經(jīng)努力，情況都沒(méi)有明顯的改善，而且銷(xiāo)售費(fèi)用急劇上升，營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略面臨必須變革的外在壓力和內(nèi)在動(dòng)力。
營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略變革之道
單機(jī)銷(xiāo)售向系統(tǒng)銷(xiāo)售的轉(zhuǎn)型
經(jīng)過(guò)對(duì)泵行業(yè)的深刻分析和對(duì)泵產(chǎn)品的充分認(rèn)識(shí)，我們感覺(jué)到泵行業(yè)具有這樣一些特點(diǎn)：行業(yè)處于小、散、亂、弱、差的狀態(tài)，拼產(chǎn)品、拼價(jià)格、拼關(guān)系、拼服務(wù)，價(jià)格的透明度越來(lái)越高，利潤(rùn)越來(lái)越薄。要想在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，必須有“詭道”之策。
比制造商數(shù)量更多的經(jīng)銷(xiāo)商，優(yōu)勢(shì)是代理區(qū)域的地方關(guān)系資源和營(yíng)銷(xiāo)手段較強(qiáng)，劣勢(shì)是沒(méi)有設(shè)計(jì)和設(shè)備成套能力。制造商的優(yōu)勢(shì)在于研發(fā)、生產(chǎn)，往往追求單品的規(guī)模效益，劣勢(shì)在于忽視細(xì)分市場(chǎng)個(gè)性化高端客戶需求的滿足。
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)和科技水平的發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念愈發(fā)追求“一站”式消費(fèi)，要求供貨商提供“交鑰匙”工程。基于此，HL公司轉(zhuǎn)變以往營(yíng)銷(xiāo)思維，在單機(jī)銷(xiāo)售的基礎(chǔ)上，向客戶提供“系統(tǒng)解決方案”。從設(shè)計(jì)開(kāi)始，貫穿設(shè)備成套、施工安裝、調(diào)試運(yùn)行、操作培訓(xùn)、售后服務(wù)全過(guò)程。這么做的結(jié)果，是為渠道商的進(jìn)入抬高了準(zhǔn)入門(mén)檻。
營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型催生組織變革
基于提供“系統(tǒng)解決方案”、銷(xiāo)售成套設(shè)備的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，HL對(duì)營(yíng)銷(xiāo)組織和營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整。設(shè)立泵系統(tǒng)事業(yè)部和售后服務(wù)部，強(qiáng)化“泵站”的銷(xiāo)售和服務(wù)水平的提高。同時(shí)，在集團(tuán)層面設(shè)立市場(chǎng)部，專(zhuān)職市場(chǎng)策劃和設(shè)計(jì)院聯(lián)絡(luò)、大型項(xiàng)目投標(biāo)等關(guān)于“營(yíng)”的工作。
我們對(duì)所有營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行訪談，對(duì)銷(xiāo)售額前10名的營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)他們有這樣3個(gè)特點(diǎn)：平均年齡在35歲以上，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)至少2年以上；全部受過(guò)高等教育，而且是機(jī)電相關(guān)專(zhuān)業(yè)；都是當(dāng)?shù)厝耍哂幸欢ǖ纳鐣?huì)人脈關(guān)系。
由此，得出設(shè)備類(lèi)工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)的兩個(gè)核心要素：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)。針對(duì)這兩個(gè)特點(diǎn)，制定了營(yíng)銷(xiāo)工程師的任職資格，對(duì)現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍進(jìn)行排查，為不符合標(biāo)準(zhǔn)的人員換崗，并按照任職標(biāo)準(zhǔn)招聘新的營(yíng)銷(xiāo)工程師。
具體任職資格如下：
有背景：家庭成員有較好的社會(huì)關(guān)系，可以幫助獲取訂單。
有關(guān)系：聚焦在35歲以上，而且受過(guò)高等教育的人群，他們是社會(huì)的中堅(jiān)力量。
善公關(guān)：有營(yíng)銷(xiāo)或公關(guān)天賦，形象、氣質(zhì)佳的成熟女性是主要人群。
專(zhuān)業(yè)背景：機(jī)電相關(guān)專(zhuān)業(yè)大學(xué)生，年齡在30歲以上尤佳。
兼職顧問(wèn)：有一定社會(huì)活動(dòng)能量，按業(yè)績(jī)提成。
有關(guān)系、善公關(guān)、有專(zhuān)業(yè)背景的3種人是重點(diǎn)選用和培養(yǎng)使用對(duì)象。在人員使用上，有背景和善公關(guān)的兩種人須配備專(zhuān)業(yè)工程師做技術(shù)支持。針對(duì)外資企業(yè)，專(zhuān)門(mén)安排有外語(yǔ)基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)工程師負(fù)責(zé)。在業(yè)績(jī)考核上，針對(duì)單機(jī)銷(xiāo)售與系統(tǒng)銷(xiāo)售的復(fù)雜程度，制定不同的考核與激勵(lì)政策。
服務(wù)升級(jí)增強(qiáng)客戶黏度
機(jī)電產(chǎn)品不像消費(fèi)品那樣輕巧，便于攜帶，不方便為客戶演示。因此，HL公司專(zhuān)門(mén)招聘了動(dòng)畫(huà)設(shè)計(jì)人員，把泵站的工作原理以3D的形式展現(xiàn)出來(lái)。讓客戶通過(guò)看一部“微電影”的方式，很直觀地了解產(chǎn)品的相關(guān)性能，使客戶感覺(jué)到產(chǎn)品具有超值的“性?xún)r(jià)比”優(yōu)勢(shì)。
HL在集團(tuán)公司層面建立客戶服務(wù)呼叫中心，打造智能裝備遠(yuǎn)程監(jiān)控控制平臺(tái)，提供產(chǎn)品與服務(wù)數(shù)字化解決方案，實(shí)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行故障報(bào)警提示、遠(yuǎn)程故障診斷、GPS定位就近派工、路徑導(dǎo)航、工況信息采集、歷史軌跡和設(shè)備檔案查詢(xún)等創(chuàng)新型服務(wù)，一站式、保姆化的服務(wù)讓顧客無(wú)憂使用。
HL公司對(duì)服務(wù)工程師的管理采用外勤管理系統(tǒng)軟件，服務(wù)人員不需坐班，憑借手持終端打卡考勤，依據(jù)呼叫中心的派單指令上門(mén)服務(wù)。遇到自己不能解決的“疑難雜癥”，可以將照片等數(shù)據(jù)傳輸給呼叫中心，與經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)工程師遠(yuǎn)程會(huì)診。服務(wù)完成后，數(shù)據(jù)自動(dòng)上傳和歸類(lèi)分析。
戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵要素
HL公司引入4S店管理模式，對(duì)維保服務(wù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的4S管理，使售后服務(wù)工作常態(tài)化、親民化。維保服務(wù)費(fèi)穩(wěn)定增長(zhǎng)的同時(shí)，零配件的銷(xiāo)售也有很大的增幅，客戶的黏度顯著提高。成功開(kāi)發(fā)了阿爾卡特、寶潔、雀巢、可口可樂(lè)、通用半導(dǎo)體、諾和諾德、頂新、天士力、王朝等一大批優(yōu)質(zhì)客戶群體，形成長(zhǎng)期合作關(guān)系。
經(jīng)過(guò)一年來(lái)的調(diào)整、運(yùn)營(yíng)，HL公司順利實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型。當(dāng)年，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入同比增長(zhǎng)50%，毛利率同比提高1倍。
成功關(guān)鍵要素
精準(zhǔn)市場(chǎng)選擇與競(jìng)爭(zhēng)定位。泵業(yè)市場(chǎng)應(yīng)用領(lǐng)域廣泛，但是要充分理解競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，準(zhǔn)確界定上下游對(duì)手，基于關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)與能力進(jìn)行市場(chǎng)聚焦，避免將資源“撒芝麻鹽”。
強(qiáng)化產(chǎn)品的創(chuàng)新力度。客戶需要的不是水泵，而是用水的安全性和方便性。HL公司洞察到客戶需求的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，從銷(xiāo)售單機(jī)轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻籼峁┏商籽b置，實(shí)現(xiàn)核心能力的位移。為客戶的用水需求提供系統(tǒng)解決方案，以泵為主機(jī)，帶動(dòng)了閥門(mén)、儀器儀表、管材管件、水箱儲(chǔ)罐、自控系統(tǒng)等通用產(chǎn)品的銷(xiāo)售，集成后為客戶安裝使用，提供一站式服務(wù)的“交鑰匙工程”。
增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)展示環(huán)節(jié)的客戶體驗(yàn)。在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)上，通過(guò)微電影的方式，使?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)可視化，以生動(dòng)的演示增加客戶的互動(dòng)參與和認(rèn)同感。
借助現(xiàn)代科技手段，打造新型客戶關(guān)系。整合運(yùn)用大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等多種服務(wù)溝通手段，突出目標(biāo)顧客關(guān)注的焦點(diǎn)，做好客戶關(guān)懷，延伸關(guān)系管理，提高客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶黏度，獲得終身價(jià)值。
戰(zhàn)略性溢價(jià)
從單機(jī)銷(xiāo)售到成套組合，銷(xiāo)售規(guī)模增加，銀行信用提高，資金供應(yīng)充足，資金成本降低；通過(guò)延期支付供應(yīng)商貨款和預(yù)收客戶工程款，贏得充沛的現(xiàn)金流和資金富裕，理財(cái)受益；客戶滿意度的提高加大了客戶轉(zhuǎn)換成本，提高了客戶依賴(lài)度和忠誠(chéng)度，穩(wěn)定了客戶基礎(chǔ)；深化和穩(wěn)固了與配套廠商的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以群體力量來(lái)共同進(jìn)行研發(fā)攻關(guān)和風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。
（本文刊發(fā)于《中國(guó)工業(yè)評(píng)論》）
