虛擬培訓團隊較適合開展項目較多、新人招聘頻率較高的中小型呼叫中心。一般呼叫中心培訓師與客服代表的人數(shù)比例為1:100，中小型呼叫中心由于人員規(guī)模的限制，配備1-2名專職培訓師即可滿足日常的培訓。但是當遇到新人培訓和新業(yè)務(wù)培訓同時發(fā)生時，專職培訓師就會因高強度工作而弄得身心俱疲。此時，若有虛擬培訓團隊來分擔新人培訓的工作，即可緩解一時之急。虛擬培訓團隊是指一支由非正式培訓崗位人員組成，具備呼叫中心培訓職能的虛擬團隊。通常由一名正職的培訓師以及其他如客服代表、班組長、主管以及后臺支撐等崗位人員組成。建設(shè)虛擬培訓團隊可以充分利用公司人才資源，在人才培養(yǎng)和建設(shè)方面起到積極作用，我們?nèi)艘韵氯齻€方面來談?wù)劊? 一、人才梯隊建設(shè) 　　兩至三次試講之后，可根據(jù)最后一次試講評價的結(jié)果分梯隊開展虛擬團隊培訓師的培養(yǎng)，參考分隊標準參考如下： 　　隊伍分好之后，接下來就要制定為期6個月的培養(yǎng)計劃，例如：每周四、五固定為新人培訓日，可安排第一梯隊完成新人培訓，專職培訓師跟進；每周一至周三下午固定3小時，安排兩場第二梯隊培訓師試講。 第一梯隊培訓師的考評，以6個月實戰(zhàn)培訓的授課滿意度評價為參考，授課滿意度評價維度主要包括： 　　（一）講師：專業(yè)知識與素質(zhì)；表達與解說能力；授課的技巧與風格；講師儀表與職業(yè)態(tài)度；答疑與解惑的有效性；課程時間的掌握與安排；互動與交流；思維清晰、敏捷；主題明確，把握重點。 　　（二）課程：課程內(nèi)容的實用性；課程內(nèi)容安排的合理性。 　　（三）服務(wù)：地點和教學設(shè)施安排；授課時間和場次安排；場次安排。 　　第二梯隊培訓師的考評，以最后一次試講的表現(xiàn)進行評估，達到第一梯隊標準的即可升入第一梯隊進行培養(yǎng)。 二、激勵措施 　　虛擬培訓團隊作為呼叫中心培訓師資源的一部分，鼓勵給予一定的物質(zhì)激勵，兩個梯隊的激勵方式分別如下： 　　（一）第一梯隊激勵 　　第一梯隊培訓師完成的實戰(zhàn)培訓（新人培訓、全員提升培訓）將獲得一定的課酬。支付方式可選兩種模式： 　　1、按課時支付課酬 　　按課時支付課酬很簡單，例如：每一堂課（1.5小時）50元，根據(jù)授課滿意度結(jié)果折算，滿意度高于等于90分拿滿額，滿意度在80-90分拿30元，低于80分無課酬。 　　這種方式統(tǒng)計較方便，適合虛擬培訓團隊建設(shè)初期。 　　2、按培訓師等級支付課酬 　　虛擬團隊培訓師參與實戰(zhàn)后，可以根據(jù)累積授課課時、年度授課滿意度來給培訓師評等級，并給不同等級的培訓師設(shè)置不同的授課時薪，參考標準如下： 　　（二）第二梯隊激勵 　　1、成長獎勵 　　虛擬培訓團隊第二梯隊培訓師試講期間，評價環(huán)比上升5%的，可至培訓部領(lǐng)取價值50元獎品一份，如徒弟晉升一個層級，師傅可領(lǐng)取雙倍獎勵（前提條件為分數(shù)不可下降，下降后再晉升則無禮品）； 　　2、晉升獎勵 　　虛擬培訓團隊第二梯隊培訓師3個月即晉升至第一梯隊者，可至培訓部領(lǐng)取價值100元獎品一份。 三、人員選拔 　　人員選拔建議采用試講PPT的形式開展，可以從授課技巧、內(nèi)容組織、應(yīng)變能力、PPT制作、精神面貌五方面進行評價，根據(jù)試講課件的不同，可分為自行開發(fā)和已有課件。參考評價維度如下： 　　（一）授課技巧：表達清楚易懂；與學員的互動、交流；及時處理學員的提問。 　　（二）內(nèi)容組織：引導主題是否吸引學員；主題明確，把握重點；內(nèi)容層次清晰，邏輯順序合理。 　　（三）應(yīng)變能力：對現(xiàn)場提出的問題的或突發(fā)狀況的應(yīng)對。 　　（四）精神面貌：儀表儀態(tài)、臺風。 　　（五）PPT制作（自行開發(fā)課件）：整體思路、框架。 　　在人員選拔時，建議優(yōu)先挑選授課技巧、內(nèi)容組織、應(yīng)變能力這三個方面較出色的人員，因為PPT制作可以交由專業(yè)人士負責，精神面貌后期也較容易改善。