呼叫中心的管理者，特別是新手，在使用呼叫中心的軟件時，面對各類實時和歷史的報表，有時會感到茫然。這些數(shù)據(jù)令人無所適從——特別是當你使用一套能追蹤大量指標的高級的呼叫中心軟件解決方案時。你或許已經(jīng)在試圖解決。首先，你已經(jīng)研究了呼叫中心里用到的各種縮略詞，你制作了卡片并記住了他們。接下來，你已經(jīng)了解了呼叫中心里的各種關鍵業(yè)績指標——他們的含義、重要性。但是然后呢？你怎樣才能將這些信息實際應用起來？恭喜，，你開始步入下一階段：了解呼叫中心的標桿 管理方法。在這個階段，你需要清楚：這套標桿管理方法對你、對呼叫中心的意義是什么。我們很高興你能做到這一點。歡迎查看我們的呼叫中心標桿管理方法參考表。建立呼叫中心標桿管理方法的目的是什么？成功的呼叫中心標桿管理方法是，公司能分析并學習其它公司的經(jīng)驗，從而提高自身的實踐水平。什么是呼叫中心的兩種標桿管理辦法？競爭性標桿管理辦法：與直接競爭者對比，評估某呼叫中心的表現(xiàn)。流程性標桿管理辦法：跨行業(yè)評估某外呼中心的業(yè)務實踐表現(xiàn)。建立呼叫中心標桿管理辦法的步驟是什么？確認要將哪些流程、做法、服務納入標桿管理辦法 選擇那些競爭公司以做參考標準。搜集和整理這些公司的數(shù)據(jù) 分析這些數(shù)據(jù) 計劃未來想要達到的業(yè)績 同你的組織（成員）討論以上結(jié)果 建立目標 ：給每個目標設定一個行動計劃 跟蹤結(jié)果，并執(zhí)行計劃 重復以上過程 呼叫中心的常見的標桿管理方法（行業(yè)基準數(shù)據(jù)）有哪些？呼叫預測的準確性 預測某個特定時段的通話數(shù)量，與實際接到的電話數(shù)量的差異。 國際標準：5%的誤差 服務水平 在設定時間內(nèi)，應答呼叫的百分比。 國際標準：80%的呼叫于20秒內(nèi)被應答。 座席流動率 每年座席的流動概率。 解釋：每年離開呼叫中心的座席人數(shù)，除以呼叫中心總?cè)藬?shù)的比例。 國際標準：15% 坐席缺勤率 合同規(guī)定的工作日中，每年座席缺勤天數(shù)的比率。 國際標準：5% 呼叫收尾時間 座席在完成通話后，處理通話相關工作的時間。 國際標準：6分鐘 平均響應速度 在一段特定時間內(nèi)，座席響應呼入電話的時間，不包括呼叫者聽取自動應答語音的時間。 國際標準：28秒 客戶滿意度 必須通過客戶調(diào)查質(zhì)量保證保測量來獲取。 國際標準：90% 放棄呼叫率 呼叫者在坐席應答前掛電話的比率。 解釋：客戶接入系統(tǒng)后，在排隊過程中（座席接通前）就掛斷的比例。 國際指標：5-8% 員工排班率 呼叫中心的座席人員遵循他們排班表的程度。 國際指標：95% 一次性解決問題率 在不需要呼叫升級，轉(zhuǎn)接電話，或再次回電話給客戶的情況下，第一次電話內(nèi)就解決客戶問題的比率。 國際標準：70-75% 通話占用率 坐席人員在線或完成呼叫相關工作的總時間。 解釋：座席與客戶談話時間、持線時間及事后處理與電話相關工作內(nèi)容的時間的總和，占他所有工作時長的比例。 國際標準：60-80% 通話時長 座席與客戶每次通話的時長。 國際標準：4分鐘 激勵員工 優(yōu)化呼叫中心軟件和相關的商業(yè)工具 簡化呼叫中心流程和工作流程 為什么公司需要參與呼叫中心的標桿管理方法？ 確認需要改進的領域 發(fā)現(xiàn)可以降低成本的領域 量化評定坐席的表現(xiàn) 測試改進方案的效果 太好了！你現(xiàn)在已經(jīng)熟悉呼叫中心標桿管理方法的基準了，這只是一個開始，但你現(xiàn)在需要把這些信息付諸行動，從而優(yōu)化你的呼叫中心。為什么不從今天開始，沒有比現(xiàn)在更合適的時間！