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客戶關系管理解決的問題

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從客戶關系管理的產生背景和基本內涵來看，它為企業解決的問題體現在四個方面。 (1 )選擇對待客戶的方式和從客戶身上得到的收益。 (2) 本質上它是一種整體營銷管理，是以客戶為導向的企業營銷管理的系統工程。 (3) 它是一種以客戶為中心、以信息技術為手段，對業務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組的經營策略。 (4) 它是一個以低成本來獲取客戶，并有效地留住客戶，實現客戶利潤率、行為和滿意度最大化的過程。客戶關系管理所要解決的以上四個維度的問題，其整體解決思路如圖一所示。

圖客戶關系管理解決的問題及其思路

從上圖中可以看出，CRM可以解決企業營銷大環境下各業務協調中的矛盾。在許多企業，前臺的業務領域與后臺部門是分開進行的，銷售、營銷、客戶服務之間很難協同地對待客戶；而CRM的理念要求企業完整地認識整個客戶生命周期，它能提供與客戶溝通的統一平臺，提高員工與客戶的接觸效率，并能及時獲取客戶的反饋信息。

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