(1)提前預防

其實客戶的某些消極情緒是完全可以提前預防的，如客戶的不甘心情緒和懊惱情緒等。如果銷售人員能在銷售溝通的過程中對他們的這些需求進行充分了解，或者對客戶提出的某些問題進行耐心解釋，或者對不可能實現的某些客戶期待采用其他方式給予補救，那就可以大大減少銷售完成后客戶產生的不愉快情緒。例如:

真是對不起，您剛才提到的××要求，我們暫時還做不到， 不過您提出的這個問題比較特殊，其實這種產品之所以這樣設計是為您看這樣好不好，如果您愿意的話，我們另外，銷售人員還可以運用多種溝通技巧，讓客戶產生這樣的積極感知

我現在買這種產品是明智的…

經過比較，還是這個銷售人員更讓人感到放心…

這個價格雖然花了我近半個月的工資，但它還是物有所值的。 在此，銷售人員需要注意一點:讓客戶產生積極感知與激發客戶購買欲望既有一定聯系，又存在一些不同。可以這樣解釋二者之間的關系:讓客戶產生積極感知有助于激發客戶的購買欲望，并且使客戶在購買之后仍然感到心情愉悅。客戶的購買欲望可能表現得更強烈，可是卻會在購買結東后迅速消失，如女性客戶在購買一些小飾物時的表現。而積極感知的形成要靠許多因素的積累，它一旦形成就會持續較長時間，甚至會貫穿于每一次使用產品的過程當中，如花巨資購買一輛心儀已久的愛車。

客戶一且產生積極的心理感知，就不容易出現購買后的消極情結。而要想在溝通過程中做到這一點，銷售人員必須真正地站在客戶的立場上考慮和分析問題，盡可能地滿足他們的合理需求，甚至提供超出他們期待的服務，使他們購買的產品得以增值。例如：

您不用急著做決定，畢竟買房是一件大事，我們再看看其他戶型您想要在10點之前拿到蛋糕，是嗎?您是不是想在拿到蛋糕后還要去為朋友買其他生日禮物?您看這樣好不好，您把蛋糕要送到的地址寫在這里，我們做好以后馬上派人送到指定地點，絕對保證不耽誤時間，而且您可以輕松自在地去選購禮。

(2)事后控制 為了有效控制客戶產生消極情緒，同時也為了與客戶保持良好的后繼聯系，銷售人員可以在銷售完成以后主動詢問客戶的某些需求，或者對客戶進行必要的解釋、保證或安慰等。例如:

這里是產品說明書，您大致測覽一下看還有哪些問題不太明確以便。

您仔細想想還有什么問題嗎?

它絕對是物有所值，這是這個月的市場行情調查表，您看下。

如果您發現產品有什么不滿意的地方，只要打個電話，我們就會在24小時之內進行處理售后服務一定包您滿意。

其他注意事項

此外，銷售人員還應注意:

(1)注意客戶購買產品之后某些言行背后隱藏的潛臺詞，讀懂這些潛臺詞可以及時識別客戶的消極情緒。

(2)能夠在成交之前滿足客戶，就不要推到成交之后。能在一分鐘之內消除客戶不滿，就不要延遲到兩分鐘。拖延時間越長，造成的后果就越嚴重。

(3)積極詢問客戶的需求，并且盡可能地滿足他們，不要為下一次溝通留下后遺癥。