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呼叫中心客服貴客戶的問題不能急于開脫
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急于開脫責任也是客服人員處理顧客投訴時的大忌，這會讓顧客對企業徹底失去信任。顧客可以容許企業犯錯誤，但絕對不會容許企業逃避責任，所以呼叫中心客服人員處理投訴時一定要表現出敢于承擔責任的積極態度。 客服人員：您好，x公司客戶服務部，請問有什么需要幫助的? 顧客：我要投訴。 客服人員：您說吧，怎么了? 顧客：我買了一臺你們公司生產的保溫壺，可是只用了一個多月，就一點兒都不保溫了。你們公司這產品質量也太差了吧，這不是騙消費者的錢嗎? 客服人員：不可能，我們公司的產品質量很好的，有可能是您使用不當給損壞了。 顧客：怎么可能是我使用不當，那么簡單的一個保溫壺我還不會用嗎?這不是開玩笑嗎 客服人員：也有可能您購買的是假冒偽劣產品，根本不是我們公司生產的產品，本身質量就有問題也說不定了。 顧客：怎么可能?我在xxx大超市買的，那里面怎么可能有假貨? 客服人員：那也不好說，現在假貨到處都是。 顧客(勃然大怒)：你們這是什么企業呀，你這是什么服務態度！你看看你，我投訴個問題，你不認真對待，只知道一味地開脫責任！我去消協投訴你們，看有沒有人管。 點評: 客服人員不是認真處理問題，而是一味地開脫已方的責任，找借口推脫，導致顧客勃然大怒，矛盾激化。 溝通技巧: ★客服人員推脫責任是顧客投訴時最不愿意看到的情景，這會讓他們對企業徹底失望。 ★接到投訴時，客服人員一定不要表現出急于開脫責任的態度，應認真、積極地對待投訴事件，這樣才可能重新贏回顧客的信任。

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