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呼叫中心客服貴客戶的問題不能急于開脫

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急于開脫責任也是客服人員處理顧客投訴時的大忌,這會讓顧客對企業(yè)徹底失去信任。顧客可以容許企業(yè)犯錯誤,但絕對不會容許企業(yè)逃避責任,所以呼叫中心客服人員處理投訴時一定要表現(xiàn)出敢于承擔責任的積極態(tài)度。 客服人員:您好,x公司客戶服務(wù)部,請問有什么需要幫助的? 顧客:我要投訴。 客服人員:您說吧,怎么了? 顧客:我買了一臺你們公司生產(chǎn)的保溫壺,可是只用了一個多月,就一點兒都不保溫了。你們公司這產(chǎn)品質(zhì)量也太差了吧,這不是騙消費者的錢嗎? 客服人員:不可能,我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量很好的,有可能是您使用不當給損壞了。 顧客:怎么可能是我使用不當,那么簡單的一個保溫壺我還不會用嗎?這不是開玩笑嗎 客服人員:也有可能您購買的是假冒偽劣產(chǎn)品,根本不是我們公司生產(chǎn)的產(chǎn)品,本身質(zhì)量就有問題也說不定了。 顧客:怎么可能?我在xxx大超市買的,那里面怎么可能有假貨? 客服人員:那也不好說,現(xiàn)在假貨到處都是。 顧客(勃然大怒):你們這是什么企業(yè)呀,你這是什么服務(wù)態(tài)度!你看看你,我投訴個問題,你不認真對待,只知道一味地開脫責任!我去消協(xié)投訴你們,看有沒有人管。 點評: 客服人員不是認真處理問題,而是一味地開脫已方的責任,找借口推脫,導(dǎo)致顧客勃然大怒,矛盾激化。 溝通技巧: ★客服人員推脫責任是顧客投訴時最不愿意看到的情景,這會讓他們對企業(yè)徹底失望。 ★接到投訴時,客服人員一定不要表現(xiàn)出急于開脫責任的態(tài)度,應(yīng)認真、積極地對待投訴事件,這樣才可能重新贏回顧客的信任。

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