在全球金融波動(dòng)情況下，呼叫中心技術(shù)的發(fā)展日益求精。技術(shù)發(fā)展的整體趨勢(shì)并未發(fā)生大的轉(zhuǎn)變，可以看到基于軟交換的融合通訊將會(huì)越來(lái)越多地主導(dǎo)國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)，注重呼叫中心人力資源優(yōu)化的排班及運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)將會(huì)得到快速增長(zhǎng)。
一些新的技術(shù)應(yīng)用趨勢(shì)發(fā)展迅速。如把傳統(tǒng)的交換技術(shù)成功地切換到了軟交換和融合通訊，托管平臺(tái)的出現(xiàn)和軟交換普及使得CTl平臺(tái)廠商生存空間越來(lái)越小，但排班及人力資源優(yōu)化技術(shù)得到了普遍增長(zhǎng)和認(rèn)同，電話營(yíng)銷技術(shù)也有了蓬勃發(fā)展。最終呼叫中心技術(shù)適應(yīng)了市場(chǎng)的驅(qū)動(dòng)，并且完成了技術(shù)華麗轉(zhuǎn)身，滿足了呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展需要。
(1)呼叫中心技術(shù)發(fā)展回顧及總體特點(diǎn)
呼叫中心的功能是指通過(guò)多種接觸媒介(電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)、E．mail、視頻、短信、WAP等)為客戶提供交互式自助服務(wù)和人工服務(wù)的系統(tǒng)；呼叫中心通常提供業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、賬務(wù)查詢、投訴與建議、業(yè)務(wù)受理、交易處理、電話回訪、客戶關(guān)懷、市場(chǎng)調(diào)查、數(shù)據(jù)清洗、電話營(yíng)銷等綜合性服務(wù)；它是集電信語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、WFM技術(shù)于一體的跨信息技術(shù)和電信技術(shù)的系統(tǒng)。
呼叫中心作為提升客戶服務(wù)水平和溝通效率的基本手段，最初是由大型電信運(yùn)營(yíng)商和銀行等高端行業(yè)的客戶服務(wù)、大型的外包呼叫中心發(fā)展而來(lái)。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率成為越來(lái)越多的企業(yè)和政府的迫切需求；更重要的是呼叫中心可以作為新型營(yíng)銷渠道給企業(yè)帶來(lái)巨額收入，而成本相比傳統(tǒng)營(yíng)銷卻低很多。所以，我們不難理解十年來(lái)呼叫中心自身前所未有的發(fā)展速度，及在企業(yè)級(jí)用戶中迅猛的普及速度。
為了順應(yīng)技術(shù)發(fā)展潮流、節(jié)省成本、降低風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)開始逐漸采用軟交換、融合通信等方式來(lái)構(gòu)建自己的呼叫中心，豐富獲取客戶信息的渠道。經(jīng)歷了傳統(tǒng)通信方式、網(wǎng)絡(luò)虛擬呼叫中心、點(diǎn)擊呼叫中心等方式后，軟交換和融合通信成為呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。在呼叫中心建設(shè)完成以后，如何有效地進(jìn)行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理一直困擾著眾多呼叫中心，隨著呼叫中心的普及和大規(guī)模化，排班等人力資源優(yōu)化技 術(shù)得到了普遍認(rèn)同，正迎來(lái)一個(gè)新的發(fā)展機(jī)遇。
國(guó)內(nèi)呼叫中心經(jīng)過(guò)l0多年的長(zhǎng)足發(fā)展，呼叫中心技術(shù)一直以市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)和特有的前瞻性，不斷地發(fā)生變革，推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，普及呼叫中心各種應(yīng)用。 |
(2)傳統(tǒng)交換技術(shù)已經(jīng)全面走向軟交換及融合通訊時(shí)代
2008年中，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的軟交換和融合通訊市場(chǎng)仍處于導(dǎo)入期，市場(chǎng)并未出現(xiàn)井噴式的增長(zhǎng)。盡管軟交換和融合通訊已成為不可避免的發(fā)展趨勢(shì)，融合數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻以及移動(dòng)功能的數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)將成為未來(lái)市場(chǎng)需求與發(fā)展的重點(diǎn)，然而國(guó)內(nèi)用戶對(duì)于統(tǒng)一通信的部署情況并不樂(lè)觀，主要原因在于產(chǎn)品的成熟度、用戶的認(rèn)可程度不高。
但到了2009年，全年中國(guó)軟交換和融合通訊市場(chǎng)保持了快速的增長(zhǎng)勢(shì)頭，到目前為止基本保持了40％的平均增長(zhǎng)比例，雖然2008年末由美國(guó)次貸危機(jī)引發(fā)的全球金融海嘯環(huán)境下，增長(zhǎng)趨勢(shì)有所放緩，但全球金融危機(jī)的反作用將進(jìn)一步提高企業(yè)對(duì)降低成本的追求，對(duì)統(tǒng)一通信產(chǎn)品的認(rèn)知，所以會(huì)更有助于呼叫中心產(chǎn)業(yè)軟交換和融合通訊的發(fā)展。
根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)和預(yù)測(cè)，2009年全年中國(guó)融合通訊市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)到46．6億元，
同比增長(zhǎng)超過(guò)50％。第四季度市場(chǎng)將出現(xiàn)反彈趨勢(shì)，增長(zhǎng)速度超過(guò)l2％，市場(chǎng)規(guī)模13．53億元。
(3)人力資源管理優(yōu)化技術(shù)正成為行業(yè)關(guān)注焦點(diǎn)
在呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域里面，大家一直關(guān)注著呼叫中心的工程性建設(shè)。關(guān)于國(guó)內(nèi)呼叫中心建設(shè)的現(xiàn)狀和所處的階段，從技術(shù)的角度來(lái)說(shuō)有大家較為一致的關(guān)于第一代、第二代、第三代、第四代的說(shuō)法，目前已經(jīng)到了第五代(基于軟交換和融合通訊的呼叫中心)。但實(shí)際上，近幾年，國(guó)內(nèi)呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)悄悄地發(fā)生了變化。
前幾年大家的關(guān)注點(diǎn)是能否成功地進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)，以滿足自己的業(yè)務(wù)需求，都比較擔(dān)心呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)失敗所引發(fā)的投資風(fēng)險(xiǎn)。至于建設(shè)完成以后，呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)和管理，呼叫中心管理人員都在自己摸索前進(jìn)。
現(xiàn)在盡管呼叫中心使用了多種產(chǎn)品，但這些產(chǎn)品技術(shù)已經(jīng)非常成熟，目前幾乎不存在呼叫中心建設(shè)失敗的風(fēng)險(xiǎn)。越來(lái)越多的人在深入研究呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理，管理人員也越來(lái)越認(rèn)識(shí)到：運(yùn)營(yíng)管理才是呼叫中心成功的關(guān)鍵。
例如：如何提高客戶滿意度?并不是大量增加中繼線提高接通率就能解決的，這涉及人員培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)控、勞動(dòng)力排班管理、成本管理、ATT和SL等方方面面，而通常的呼叫中心系統(tǒng)集成解決不了這些問(wèn)題。再例如：如何有效控制呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本?從長(zhǎng)期的角度來(lái)看，一個(gè)典型的呼叫中心只有10％的成本是花在系統(tǒng)建設(shè)上的，全部運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的90％以上用于支付工資、網(wǎng)絡(luò)成本和日常的項(xiàng)目開支。呼叫中心運(yùn)營(yíng)和管理水平的高低，直接影響到企業(yè)的成本。
最近幾年，在呼叫中心普及化和大規(guī)模化的背景下，基于人力資源優(yōu)化技術(shù)的排班及運(yùn)營(yíng)管理軟件越來(lái)越得到關(guān)注和普及，是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然。
(4)電話營(yíng)銷技術(shù)得以迅猛發(fā)展
過(guò)去這么多年，國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在業(yè)務(wù)層面上一直比較側(cè)重于客戶服務(wù)中心，側(cè)重通過(guò)呼叫中心提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。但是在最近2年，基于呼叫中心的電視購(gòu)物、保險(xiǎn)營(yíng)銷等業(yè)務(wù)瘋狂地展開，使得電話營(yíng)銷技術(shù)在呼叫中心技術(shù)發(fā)展上畫了濃重的一筆。
十年前，規(guī)劃和建設(shè)一個(gè)呼叫中心核算成本大約是20萬(wàn)／個(gè)席位，也就是說(shuō)當(dāng)時(shí)的呼叫中心技術(shù)和建設(shè)成本是非常高的。但現(xiàn)在呼叫中心的技術(shù)和建設(shè)成本已經(jīng)大幅度降低了，甚至我們看到在外包公司談?wù)摵艚兄行牡拿總€(gè)席位(包含電腦、席位和電話)等等一個(gè)月不到1000塊錢，所以說(shuō)傳統(tǒng)設(shè)備已經(jīng)不是最重要的了。近幾年呼叫中心產(chǎn)業(yè)重要的是兩個(gè)方面：一是呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理更加有效、更加精致；
另外一個(gè)就是價(jià)值的創(chuàng)造，實(shí)際上就是如何使呼叫中心成為一個(gè)利潤(rùn)或價(jià)值中心。
呼叫中心技術(shù)的革新和發(fā)展也正是主要圍繞這兩點(diǎn)展開的。
電話營(yíng)銷成功的關(guān)鍵因素主要有：品牌、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品、系統(tǒng)、團(tuán)隊(duì)及管理。其中系統(tǒng)是電話營(yíng)銷的內(nèi)部引擎，如果引擎不好，這個(gè)車子就算會(huì)動(dòng)也會(huì)動(dòng)得很慢，
因?yàn)橐ê艽蟮牧獍堰@個(gè)車子推動(dòng)。電話營(yíng)銷引擎，實(shí)際上就是CRM通過(guò)外撥技術(shù)。一個(gè)強(qiáng)有力的技術(shù)引擎可以快速清洗客戶數(shù)據(jù)，提高接通率；可以使外呼腳本流程更加靈活，提高成交率；可以幫助實(shí)現(xiàn)預(yù)覽撥號(hào)和預(yù)測(cè)撥號(hào)，有效降低成本；可以幫助及時(shí)了解和掌握庫(kù)存、配送等全部業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)以電話營(yíng)售為中心高效率運(yùn)轉(zhuǎn)。
