呼叫中心作為新一代的客戶服務(wù)中心，其出現(xiàn)的最初目的是通過更為先進(jìn)的技術(shù)手段，為客戶提供方便、高效、便捷的服務(wù)和暢通、雙向的聯(lián)絡(luò)方式，滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。因此，呼叫中心最早出現(xiàn)在以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)之中，但隨著呼叫中心行業(yè)的快速發(fā)展，現(xiàn)已被廣泛應(yīng)用于各行業(yè)之中。

隨著呼叫中心的發(fā)展，其服務(wù)內(nèi)容、對(duì)企業(yè)的價(jià)值、運(yùn)作形式等都有了較大的改變，但客戶服務(wù)依然在呼叫中心的業(yè)務(wù)中占有相當(dāng)大的比重。但在通常情況下，售后服務(wù)是免費(fèi)提供給客戶的，呼叫中心在服務(wù)中提供了勞動(dòng)和價(jià)值，卻無(wú)法獲得確切和可以計(jì)算的服務(wù)收入。但是呼叫中心提供的售后服務(wù)并不是真正無(wú)償?shù)模阡N售產(chǎn)品時(shí)，廠家已將售后服務(wù)的費(fèi)用加進(jìn)了銷售成本，我們稱之為產(chǎn)品服務(wù)溢價(jià)。

因此，呼叫中心對(duì)此類型的服務(wù)收入可采取以計(jì)算產(chǎn)品服務(wù)溢價(jià)的方式，通過計(jì)算為客戶提供的服務(wù)給產(chǎn)品帶來(lái)的附加價(jià)值，從所提供的售后服務(wù)中獲得。然后售后服務(wù)的實(shí)現(xiàn)是間接的，而且由于產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)壓力的加劇，企業(yè)在銷售產(chǎn)品時(shí)往往會(huì)采取減少服務(wù)，降低價(jià)格的政策，因此在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，售后服務(wù)的價(jià)值往往無(wú)法在產(chǎn)品的價(jià)格中體現(xiàn)，這一方面使產(chǎn)品的服務(wù)品質(zhì)降低，另一方面使企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)中心的投入減少，要保證企業(yè)客戶服務(wù)中心的生存和發(fā)展，我們必須為客戶服務(wù)中心發(fā)展出能夠直接實(shí)現(xiàn)其服務(wù)價(jià)值的服務(wù)類型。這也是各個(gè)呼叫中心目前大力發(fā)展的各種售前服務(wù)類型的原因。

售前服務(wù)的價(jià)值是按服務(wù)帶來(lái)的預(yù)期價(jià)值的一定比例來(lái)計(jì)算的。售前服務(wù)的收入和成本通常按項(xiàng)目進(jìn)行核算。例如企業(yè)利用呼叫中心進(jìn)行直復(fù)式營(yíng)銷活動(dòng)，我們可以較為準(zhǔn)確地計(jì)算出此次活動(dòng)所產(chǎn)生的銷售機(jī)會(huì)，并可以根據(jù)企業(yè)的銷售歷史計(jì)算出銷售機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化真實(shí)銷售的比例，從而可以計(jì)算出企業(yè)此次營(yíng)銷活動(dòng)所產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)價(jià)值。這種以銷售機(jī)會(huì)來(lái)計(jì)算呼叫中心服務(wù)價(jià)值的方式，通常適用于銷售周期較長(zhǎng)的設(shè)備產(chǎn)品或耐用消費(fèi)品；對(duì)于銷售周期較短的快速消費(fèi)品，我們還可以直接計(jì)算活動(dòng)所帶來(lái)的銷售收入增加量，并以此來(lái)衡量營(yíng)銷活動(dòng)的服務(wù)收入。

客戶服務(wù)中心作為企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的樞紐和執(zhí)行者，在對(duì)改善企業(yè)的客戶關(guān)系，將短期客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期客戶直至忠誠(chéng)客戶的過程中處于主導(dǎo)地位。提升呼叫中心在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的地位需要做好以下幾個(gè)方面的工作：(1)加強(qiáng)客戶資料的收集整理工作，建立完整、及時(shí)更新的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)；(2)做好客戶行為調(diào)查分析工作，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供信息支持；(3)利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，做好客戶的個(gè)性化服務(wù)工作；(4)利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)企業(yè)的研發(fā)部門、服務(wù)部門提供支持。

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是以市場(chǎng)為導(dǎo)向的，而客戶服務(wù)中心作為與客戶接觸最密切最頻繁的部門，有可能而且有必要參與到企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，并發(fā)揮重要的作用。呼叫中心在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中可以承擔(dān)以下工作：(1)市場(chǎng)調(diào)研工作；(2)企業(yè)信息定向發(fā)布；(3)產(chǎn)品市場(chǎng)反饋收集；(4)客戶關(guān)系維持；(5)銷售機(jī)會(huì)挖掘；(6)交叉營(yíng)銷；(7)向上營(yíng)銷。

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是以獲利為目的的，提升呼叫中心對(duì)企業(yè)獲利能力的支持，是提升客戶服務(wù)中心地位的重要環(huán)節(jié)。呼叫中心對(duì)企業(yè)獲利能力的支持來(lái)自于以下幾個(gè)方面：(1)將客戶服務(wù)中心財(cái)務(wù)獨(dú)立核算，考核其運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)，對(duì)其服務(wù)收入進(jìn)行考核；(2)通過市場(chǎng)調(diào)研，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等活動(dòng)，加強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的把握，提高企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)；(3)提高客戶服務(wù)中心對(duì)客戶服務(wù)的品質(zhì)，使客戶愿意為此服務(wù)支付服務(wù)溢價(jià)；（4）在條件許可時(shí)，開拓有償服務(wù)，提高客戶服務(wù)中心的獲利能力；（5）利用客戶服務(wù)中心廣泛的客戶接觸能力，開拓新的營(yíng)銷模式，節(jié)約企業(yè)的營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷活動(dòng)的性價(jià)比。