話術(shù)，或者叫腳本，是呼叫中心的專業(yè)術(shù)語。話術(shù)是座席員的武器，直接決定 著客戶的感受。尤其是對于外呼型呼叫中心，話術(shù)在很大程度上決定著成敗。話術(shù) 是呼叫中心專業(yè)性的體現(xiàn)，也是規(guī)范化服務(wù)的基本保證。
話術(shù)，是相對固定的。所謂的相對固定，一是指話術(shù)需要隨著效果的檢驗不斷調(diào)整，二是話術(shù)只是基礎(chǔ)，需要隨著客戶的不同情況隨時調(diào)整。
話術(shù)及腳本撰寫技巧及注意事項
電話腳本的設(shè)計影響到業(yè)務(wù)的滿意度水平，也是業(yè)務(wù)發(fā)展的重要組成部分。舉 一個例子：呼叫中心經(jīng)常有客戶打錯電話，通常服務(wù)人員會非常簡捷地告訴他答案, 然后掛斷電話，我卻覺得這也是我們的一個銷售機(jī)會。以下是兩個例子。
例1
客戶：您好，請問是XXX保險公司嗎？
座席：對不起，我們是XX保險公司，XXX保險公司的電話是XXXX 客戶：好的，謝謝。
例2
客戶：您好，請問是XXX保險公司嗎？
座席：對不起，我們是XX保險公司，請問您需要什么幫助，也許我可以幫您。
客戶：噢，對不起，我打錯了，我聽說XXX保險公司才推出了一個長壽分紅 險種，我是想了解一下，我以為這個電話是，所以我就隨便撥了這個電話。
座席：沒關(guān)系，我們公司也有類似的險種，據(jù)我了解比您所說的險種還要好， 可能會更適合您，您想要了解一下嗎？
客戶：好，說說看。
由上面的例子可以看出，好的電話腳本直接促成了銷售機(jī)會的產(chǎn)生，那么怎樣 去設(shè)計好的電話腳本呢？
(1) 好的電話腳本來源于一線服務(wù)人員最直接的客戶感受。做完新產(chǎn)品的業(yè)務(wù) 培訓(xùn)，讓參訓(xùn)的一線人員，去從客戶的角度針對培訓(xùn)提些常見問題，同時啟發(fā)大家， 這個業(yè)務(wù)一般都會由什么樣的人來問？他們都會問什么？怎樣回答會更好？客戶針 對產(chǎn)品有異議，如何組織語言？怎么解釋產(chǎn)品？然后要求在規(guī)定的時間內(nèi)在班組內(nèi) 匯總討論，討論完畢后統(tǒng)一匯總到專家組討論，最后在管理人員會議上進(jìn)行討論， 這樣效果會很好。因為服務(wù)人員在思考問題的過程中，其實就是在從客戶的角度來 想問題和從本人的角度去回答。腳本的不斷豐富和完善為新人培訓(xùn)提供了良好的教材，她們一進(jìn)入呼叫中心就會通過這些腳本去了解業(yè)務(wù)和客戶的感受，會在接到客 戶電話時發(fā)現(xiàn)客戶提出的問題，已經(jīng)成竹在胸而從容回答。
(2) 好的腳本必須充分考慮到客戶的感受和接受能力。例如：金融企業(yè)，客戶 來自不同的階層，文化程度、年齡、性別、地域等諸多要素都應(yīng)是在設(shè)計電話腳本 時考慮的因素。當(dāng)層次較高的客戶來進(jìn)行產(chǎn)品信息的查詢時，要簡捷明了地告訴他。
座席：請?zhí)峁┮幌履纳矸葑C號碼和保單號，我來幫您查一下。
客戶：好的。
如果客戶是一位老人，我們的電話腳本則會是這樣的——
座席：您的身份證和保單在您身邊嗎？
客戶：身份證在，保單在柜子里，需要這些東西嗎？
座席：是的，因為只有通過您的身份證和保單號才能進(jìn)行紅利的查詢，這樣是 為了更好的保護(hù)您的權(quán)益。
客戶：哦，那我去取保單，你等一會行吧？很快的。
座席：沒問題，您別著急，我會等您。
好的電話腳本一定是從客戶的角度設(shè)計的，一定是要得到靈活的使用和持續(xù)的 改進(jìn)以便使服務(wù)人員正確的用來匹配客戶，而客戶也會從服務(wù)人員的語言中來感受公司的服務(wù)，因此呼叫中心的腳本設(shè)計一定是以客戶為中心、人性化并且使客戶產(chǎn) 生愉悅的設(shè)計。
(3) 讓呼叫中心腳本真正成為服務(wù)人員的語言，腳本實際上是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體| 體現(xiàn)。當(dāng)服務(wù)人員最初使用電話腳本的時候是非常生硬的，因為這并不是她平時講話的表達(dá)方式，聽起來會非常不舒服，并且明顯感覺到她在不情愿地按照腳本回答。
比如用戶在查詢業(yè)務(wù)時，由于系統(tǒng)慢，用戶等待了一段時間后才得到查詢結(jié)果，這| 時候我們的服務(wù)人員通常會說：非常感謝您的等待，我們系統(tǒng)顯示您的•…
服務(wù)人員在最初說非常感謝您的等待這句話時，能夠感覺到她的不情愿和 不自然，但是經(jīng)過一段時間的訓(xùn)練，這些話術(shù)成了服務(wù)人員的語言，聽起來是那么 親切自然，給人一種溫暖的感覺。關(guān)鍵是服務(wù)人員的意識變了，針對服務(wù)人員的心 態(tài)和服務(wù)意識，進(jìn)行大量的培訓(xùn)，使得服務(wù)人員對服務(wù)有了更加清楚和深刻的認(rèn)識， 態(tài)度決定一切，服務(wù)中的態(tài)度更加重要。
(4) 對呼叫中心的腳本在使用過程中進(jìn)行持續(xù)不斷的評估和改進(jìn)。腳本設(shè)計完 成之后在實際使用過程中總會有一些不實用的地方，因此在進(jìn)行電話腳本的使用時， 要及時聽取一線服務(wù)人員的意見和建議，同時管理人員在監(jiān)聽過程中不僅要監(jiān)控業(yè) 務(wù)，而且要注意電話腳本在使用過程中暴露出的不足，將信息及時反饋給相關(guān)人員并對其進(jìn)行改正。
有很多公司的電話腳本幾年幾乎沒有任何改變，這其中的原因很多。比如開頭 語和結(jié)束語通常釆用非常固定的腳本。比如：您好，我是XX號，很高興為您服 務(wù)，請問有什么可以幫您？
開頭語用開放式的問題來引導(dǎo)客戶，主動提出有什么事能夠幫助解決，讓來電 人感覺你非常的想幫助他，讓對方感覺很親切。而恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語，不僅能給客戶加 深服務(wù)印象也可以提高客戶滿意度。當(dāng)通話快要結(jié)束時所用到的腳本通常有：請 問您還有其他的問題嗎？ ，我是XX號，歡迎再次致電，再見！ 等。
和開頭語一樣，結(jié)束語加上一個開放式的提問，讓客戶覺得被尊重，避免客戶 因問題沒問完還要再次致電呼叫中心，同時也給了自己一個合理的喘息機(jī)會，調(diào)整 好自己的心態(tài)，積極準(zhǔn)備回答客戶的提問。
盡管這樣，腳本本身也有一定的局限性，某種程度上并不能滿足所有客戶的需 要。格式化的腳本會讓人感覺生硬，千篇一律，沒有個性；如果腳本設(shè)計不好，呆 板的腳本會使客戶感覺你是在應(yīng)付或是敷衍他/她，而不是真正在幫助他/她解決問 題；因此并不是所有設(shè)計好的腳本都能夠適應(yīng)所有來電的客戶。不同的客戶需要不 同的溝通方式，固定的腳本不能滿足客戶個性化溝通，因此電話腳本必須處于一種 不斷被評估和改進(jìn)的過程中。
