流程是呼叫中心管理的核心之一。那么什么是流程呢?著名管理學家H．J．約翰遜認為業務流程是把輸入轉化為輸出的一系列相關活動的結合，它增加輸入的價值并創造出對接受者更為有效的輸出。而在IS09000的定義中認為業務流程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。流程就是一組相互關聯的活動，在這些活動中投入各種要素，包括信息、資金、人員、技術等，最后通過流程產生客戶所期望的結果，包括產品、服務或某種決策結果。對于員工來說，流程就是工作的流轉，員工根據它知道先做什么，再做什么，最后得到滿意的結果。 有了流程，但如果流程不夠規范，我們仍然不能獲得理想的結果。所以我們需要流程管理。流程管理最終希望提高顧客滿意度和公司的市場競爭能力并達到提高企業績效的目的。流程管理能夠幫助我們： 通過精細化管理提高受控程度，確保員工服務方式的一致性： 通過流程的優化提高工作效率； 通過制度或規范使隱性知識顯性化； 通過流程化管理提高資源合理配置程度； 通過流程落地，快速實現管理復制。