進行流程的標準化及落實流程的培訓(xùn)
流程的改進是在流程建立之后的一個周而復(fù)始的過程，因此只有進行流程的標 準化，同時落實流程的培訓(xùn)，才能使客戶感到企業(yè)服務(wù)的合理、透明、有效。
•每個流程都有專門責(zé)任人負責(zé)并在各人崗位責(zé)任描述中有清晰的定義。
•流程具有統(tǒng)一的入口和平臺，設(shè)計與改進時聽取客戶，其他部門相關(guān)人士及 資深員工的看法與建議。
•定期地流程回顧，總結(jié)流程運行狀況，研究做出流程改進決定，并將流程改 進結(jié)果固定在呼叫中心業(yè)務(wù)處理的各環(huán)節(jié)，使其切實得到落實。
•流程的優(yōu)化從客戶的角度出發(fā)，以實現(xiàn)客戶的服務(wù)目標為依據(jù)。
•對于流程執(zhí)行進行實時監(jiān)控。每周、月、季度、半年、一年定期對于關(guān)鍵流 程及執(zhí)行情況進行審核和回顧，并制定相應(yīng)計劃進行針對性的改進。
•通過PDCA的方法控制流程的正常運行并不斷改善，更新流程以便有效地完 成曰常工作，滿足客戶和最終用戶的要求。
1.進行流程的標準化
•涉及系統(tǒng)方面改進的操作標準化，制定系統(tǒng)操作指引手冊
•對于系統(tǒng)操作涉及的界面進行截屏
•分步進行詳細說明
•批注系統(tǒng)操作的注意點
•制定流程操作指引手冊
•說明原流程中存在的問題點
•優(yōu)化流程的主要優(yōu)化點 、
•繪制流程圖 > ;
•將優(yōu)化流程分步進行詳細說明
•批注流程執(zhí)行的注意點及執(zhí)行規(guī)范
•進行流程及流程指引、規(guī)范的發(fā)布
2.落實流程的全員培訓(xùn)
•流程發(fā)布后要對相關(guān)執(zhí)行人員進行培訓(xùn)，確保流程執(zhí)行人員明確在新流程中 職責(zé)、執(zhí)行規(guī)范的變化，及時掌握新流程所需的操作技能。
•落實培訓(xùn)到全員。為達成培訓(xùn)的目的、提高培訓(xùn)會效率，流程小組事先進行 內(nèi)部討論，對不好理解和操作復(fù)雜的地方進行批注，在培訓(xùn)會上重點關(guān)注。
•進行適當(dāng)?shù)牧鞒炭荚嚕渲饕康氖瞧仁沽鞒滩僮髡哒J真學(xué)習(xí)、理解和掌握 流程，同時檢查流程操作者對流程的掌握程度。
•對考試結(jié)果的數(shù)據(jù)進行分析利用。考試結(jié)果數(shù)據(jù)經(jīng)分析可以充分了解流程操 作者在哪些模塊、哪些流程、哪些部位都存在掌握不到位、理解不深入的地 方，同時也可發(fā)現(xiàn)流程中存在的問題。根據(jù)分析結(jié)果，可以有針對性地補救, 對流程進行修訂，對人員進行培訓(xùn)，提高流程本身的可操作性，提高操作人 員的操作能力，從而提高流程實施成功率。
