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呼叫中心做好客戶服務需借助大數(shù)據(jù)

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如今,呼叫中心 仍然是眾多企業(yè)向客戶提供服務的重要渠道和手段,當遇到問題時,人們也會習慣性地通過電話的方式,尋求客服人員的幫助。不得不說,呼叫中心 創(chuàng)造了大量的客戶交互數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)涉及了企業(yè)產(chǎn)品、業(yè)務和服務的方方面面。
新一代的云呼叫中心 具備云客戶中心,能夠?qū)A繑?shù)據(jù)進行統(tǒng)一記錄和存儲,而超強的云計算能力,更是讓呼叫中心 對數(shù)據(jù)的利用更深入、更全面,對于現(xiàn)代企業(yè)而言,能否做好客戶服務,很大程度上取決于能否利用好呼叫中心 的海量數(shù)據(jù),到底呼叫中心 該如何利用大數(shù)據(jù)做好客戶服務呢?
首先要想做好客戶服務,必須全面深入了解客戶,能夠判斷客戶潛在的真實需求,最好是能夠在滿足客戶基本需求的基礎上,還能為客戶提供額外的增值價值,創(chuàng)造意外驚喜,這樣的客戶服務,才能真正讓客戶記得住,記得久,還能夠形成口碑傳播。
對于云呼叫中心 而言,首先利用大數(shù)據(jù)能夠?qū)崿F(xiàn)精準客戶識別,利用云客戶中心和來電彈屏等功能,智齒云呼叫中心 能夠全面呈現(xiàn)客戶數(shù)據(jù),包括客戶基本信息、通話記錄、業(yè)務記錄、服務總結(jié)等,了解客戶喜好和歷史業(yè)務記錄,判斷客戶潛在需求,同時還能深入挖掘客戶需求,了解客戶信息越詳細,對于客服人員可發(fā)揮的空間越大,能夠利用的客戶價值越大。
其次,云呼叫中心 能夠利用大數(shù)據(jù)技術對業(yè)務數(shù)據(jù)進行歸納和分類,分區(qū)域或者客戶群體提煉敏感關鍵字,或者核心業(yè)務關鍵字、熱點詞等,不僅能夠?qū)ξC進行預警和告知,而且可以了解不同區(qū)域或客戶群體對業(yè)務和產(chǎn)品的偏愛和喜好,從而制定不同的營銷策略和市場活動,以滿足不同客戶的多樣化需求。
最后,云呼叫中心 匯集了客戶對產(chǎn)品和業(yè)務流程最真實的反饋和建議,通過對大量數(shù)據(jù)的梳理和分析,能夠提煉出最具價值的信息,從而制定合理的產(chǎn)品改進規(guī)劃,和業(yè)務流程優(yōu)化,從而為客戶提供更好的服務。
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我們先要明確的是,要想做好客戶服務,必須全面深入了解客戶,能夠判斷客戶潛在的真實需求,最好是能夠在滿足客戶基本需求的基礎上,還能為客戶提供額外的增值價值,創(chuàng)造意外驚喜,這樣的客戶服務,才能真正讓客戶記得住,記得久,還能夠形成口碑傳播。
對于云呼叫中心 而言,首先利用大數(shù)據(jù)能夠?qū)崿F(xiàn)精準客戶識別,利用云客戶中心和來電彈屏等功能,呼叫中心 能夠全面呈現(xiàn)客戶數(shù)據(jù),包括客戶基本信息、通話記錄、業(yè)務記錄、服務總結(jié)等,了解客戶喜好和歷史業(yè)務記錄,判斷客戶潛在需求,同時還能深入挖掘客戶需求,了解客戶信息越詳細,對于客服人員可發(fā)揮的空間越大,能夠利用的客戶價值越大。
其次,云呼叫中心 能夠利用大數(shù)據(jù)技術對業(yè)務數(shù)據(jù)進行歸納和分類,分區(qū)域或者客戶群體提煉敏感關鍵字,或者核心業(yè)務關鍵字、熱點詞等,不僅能夠?qū)ξC進行預警和告知,而且可以了解不同區(qū)域或客戶群體對業(yè)務和產(chǎn)品的偏愛和喜好,從而制定不同的營銷策略和市場活動,以滿足不同客戶的多樣化需求。
最后,云呼叫中心 匯集了客戶對產(chǎn)品和業(yè)務流程最真實的反饋和建議,通過對大量數(shù)據(jù)的梳理和分析,能夠提煉出最具價值的信息,從而制定合理的產(chǎn)品改進規(guī)劃,和業(yè)務流程優(yōu)化,從而為客戶提供更好的服務。

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