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呼叫中心職崗配比特點(diǎn)

崗位是組織要求個(gè)體完成的一項(xiàng)或多項(xiàng)責(zé)任以及為此賦予個(gè)人的權(quán)力總和。職位是指在一個(gè)特定的企業(yè)組織中，在一個(gè)特定的時(shí)間內(nèi)，由一個(gè)特定的人所擔(dān)負(fù)的一個(gè)或數(shù)個(gè)任務(wù)所組成。簡(jiǎn)單地講，職位是指企業(yè)的某個(gè)員工需要完成的一個(gè)或組任務(wù)。崗位跟職位還是有明顯不同的。我們說(shuō)，經(jīng)理是個(gè)職位，秘書(shū)是個(gè)職位，但很少說(shuō)經(jīng)理是個(gè)崗位。通常我們將崗位分為管理崗位或是一般崗位。職位是隨組織結(jié)構(gòu)定的，而崗位是隨事定的，也就是我們常說(shuō)的因事設(shè)崗。職位是泛指，崗位是具體崗位與人對(duì)應(yīng)，只能由一個(gè)人擔(dān)任，一個(gè)或若干個(gè)崗位的共性體現(xiàn)就是職位，即職位可以由一個(gè)或多個(gè)崗位組成。比如：制造型企業(yè)的生產(chǎn)部門(mén)的操作員是一個(gè)職位，這個(gè)職位由很多崗位的員工擔(dān)任，如果具體到某個(gè)工序的，就是崗位了，比如鉆孔操作員，操作員的職位可能由鉆孔操作員、層壓操作員、絲印操作員等等崗位組成。對(duì)于組織而言，崗位和職位的演變是隨著組織的不斷擴(kuò)大而不斷產(chǎn)生的。其演變過(guò)程和邏輯關(guān)系為：要素Factor)活動(dòng)( Activity)任務(wù)Task)職責(zé)(Duty)崗位 Position)職位(Job). 呼叫中心是典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，人是呼叫中心運(yùn)營(yíng)中至關(guān)重要的組織部分，在整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中對(duì)于運(yùn)營(yíng)管理品質(zhì)的牽引作用尤其重要。合理的人員配比既是保證各項(xiàng)整體KPI指標(biāo)達(dá)成、確保整體運(yùn)營(yíng)品質(zhì)的原始驅(qū)動(dòng)力，同時(shí)也是合理控制運(yùn)營(yíng)成本、保證運(yùn)營(yíng)機(jī)制合理性和連續(xù)性的有效保障。根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，話務(wù)員與主管的比例應(yīng)該是10~15:1，而主管與經(jīng)理的比例是6:1。香港另一項(xiàng)同類研究的結(jié)果也頗相似，發(fā)現(xiàn)呼叫中心的員工比例為話務(wù)員占87%、主管占9%文員占1%、經(jīng)理級(jí)以上占2%、技術(shù)支持占1%。各職級(jí)比率具體是：坐席員與組長(zhǎng)的比率=10~15:1組長(zhǎng)與經(jīng)理的比率=6~8:1經(jīng)理與總監(jiān)的比率=6~8:1 坐席與系統(tǒng)支撐人員的比率=100~150:1(最小人數(shù)為2)管理類人員比率占總?cè)藬?shù)的5%~8%,質(zhì)量管理人員與組長(zhǎng)的比率=1:4~5 實(shí)際員工比例應(yīng)參照以上指標(biāo)，再根據(jù)工作范圍及工作的復(fù)雜性進(jìn)行調(diào)整職能管理職位則根據(jù)各崗位每日每周每月工作明細(xì)用時(shí)，計(jì)算該崗位總工時(shí)，根據(jù)勞動(dòng)法規(guī)定反推出所需配比人力。同時(shí)，需考慮成本控制因素，合理配置各職能管理崗位人員，如下表所示

表各職能崗位人員及時(shí)間安排表

利用每天話務(wù)量及在話務(wù)性質(zhì)的分布，計(jì)算每天需要的坐席員工作小時(shí)，從而計(jì)算出所需人手?jǐn)?shù)量。而人力編排管理員在制訂班表前，預(yù)先設(shè)定了配合不同業(yè)務(wù)需求的基本模式，例如上班時(shí)段、工作小時(shí)與休息時(shí)間等，繼而配合不同員工的技能分組，再利用定期滾動(dòng)的形式編排，使排班過(guò)程維持公平。將休息時(shí)間編排在班表內(nèi)，人力編排管理員可以更明確知道排班人手與實(shí)際需求的差異。優(yōu)良的排班方法，可以使資源得到妥善運(yùn)用。除了話務(wù)量外，在計(jì)劃資源時(shí)，也應(yīng)該將平均通話時(shí)間與事后處理時(shí)間計(jì)算在內(nèi)，因?yàn)槊總€(gè)電話的處理時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)話務(wù)員的需求也會(huì)越大。然后再查看現(xiàn)有的資源能否配合未來(lái)話務(wù)量的需求，例如話務(wù)員的人數(shù)是否足夠、是否需要招聘新員工、培訓(xùn)安排是否妥善、財(cái)政預(yù)算能否達(dá)到等，把有需要配合的部分都包括在計(jì)劃和預(yù)算當(dāng)中。除了定期的資源計(jì)劃(每年、每月和每日)外，也需要預(yù)備一些非經(jīng)常性的資源計(jì)劃，例如新業(yè)務(wù)推廣及年假的安排等。以上內(nèi)容對(duì)呼叫中心不同崗位的人力配比數(shù)據(jù)進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分析闡述，也使我們知道了呼叫中心是由哪些人員構(gòu)成，并且不同的崗位應(yīng)該配比多少人力。人員的到位、規(guī)范的配置，只是呼叫中心運(yùn)營(yíng)的開(kāi)端和基礎(chǔ)，之后仍需按照建制度、理流程、明分工、重效率的運(yùn)營(yíng)管理方針搭建并不斷優(yōu)化運(yùn)營(yíng)體系，將人真正用好、發(fā)揮出人員功效的最大化。

標(biāo)簽：銀川咸陽(yáng) 梅河口清遠(yuǎn) 北海達(dá)州衡水邯鄲

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心職崗配比特點(diǎn)》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,職崗,配比,特點(diǎn),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。

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