利用云的可擴展性快速調整以滿足需求

　　在過去的18個月中，向云的遷移速度加快了。其結果是，許多組織現在正在接受云聯絡中心提供的許多好處。不必依賴基于辦公室的服務器，意味著員工，無論是長期、臨時、合同還是其他方式，都可以通過任何web瀏覽器訪問系統。

　　在轉向基于云的系統后，企業發現它們可以在季節性高峰和低谷附近擴展和突破用戶數量，并更接近只為使用付費的消費天堂。

　　企業還可以使用云來擴展其整體能力。由于基礎設施的運營負擔過重，許多企業已將IT的重點重新放在業務流程優化上，尋找將人工智能機器人與社會客戶服務相結合的方法，以幫助提高客戶的整體旅程時間和體驗。

　　確保您的云基礎設施集成且安全

　　在流感大流行之初，許多組織爭先恐后地使用云技術，購買點云業務應用程序并使其以解決特定問題。這些企業現在發現，系統集成的魔力膠需要發揮作用，當然，這一切都需要以安全的方式完成。

　　現在可以在云中實現完整的端到端旅程集成。但要實現這一點，企業需要從安全角度對其使用的不同云平臺和系統之間的互操作性進行盡職調查。

　　面向客戶的組織必須了解這些系統如何在云中以安全的方式互連。如今，每個組織都必須首先考慮將安全性嵌入整個流程，并確保每個新系統都安全集成。

　　使用云從根本上改變你的整個聯絡中心模式

　　未來五年，聯絡中心的運營方式無疑將發生根本性轉變，創新將得到云的支持，使企業能夠在需要時引進專業知識和能力。

　　日常、平凡和枯燥的任務將被推到機器人和人工智能驅動的流程中，使客戶能夠自助服務。

　　復雜的基于軟技能的問題將被推給專業技術人員，由于云模型的靈活性，他們可能會作為臨時的一部分工作，向需要解決特定問題的企業兜售他們在特定行業垂直領域的專業技能。

　　在支持云計算的遠程工作環境中，使用創新技術確保員工的健康

　　在云中遠程管理員工隊伍有其自身的一系列問題，因此創新的云技術需要其他創新的支持。

　　座席感受到一種真正的孤立感和脫節感，這會對他們的健康和幸福產生負面影響。很難說一個同事是否處于一個壞電話的中間，當你看不到他們時，他們需要提供支持。

　　智能組織正在使用實時語音分析等技術來衡量座席的壓力水平。此外，實時傾聽和檢測攻擊性或不良語言的能力可以觸發主管介入呼叫并協助下級同事。

　　近幾個月來，隨著許多聯絡中心因孤立感和重復感而產生前所未有的員工流失，員工管理中較軟的一面已經凸顯出來。雖然軟件可以解決其中許多挑戰，但其中一些挑戰可以歸結為軟技能、人員管理、文化以及對員工福利的關注。

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