CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組將分享他們最喜歡的想法，以更好地達(dá)到聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)水平目標(biāo)。
1、重新考慮您的服務(wù)水平目標(biāo)和座席分組
在服務(wù)水平方面，許多聯(lián)絡(luò)中心都傾向于使用標(biāo)準(zhǔn)的20秒內(nèi)應(yīng)答呼叫的80％指標(biāo)。畢竟，這是行業(yè)的傳統(tǒng)目標(biāo)。
但是，服務(wù)水平目標(biāo)每增加百分之一或秒，往往就會(huì)使所需的FTE呈指數(shù)級(jí)增長，并不一定會(huì)帶來任何顯著的客戶體驗(yàn)收益。
相反，分析對(duì)客戶真正有效的方法并達(dá)到平衡客戶體驗(yàn)和運(yùn)營效率的水平會(huì)更有益。
例如，重要的是座席池里要有足夠多的座席來回答客戶的聯(lián)系，而不必使客戶等得太久。這是真正更好的情況之一，因?yàn)槟谝粋€(gè)池中擁有的座席越多，可以回答特定呼叫類型的情況就越好。
但是，這并不意味著人員需要的過多，而是一個(gè)座席池中有20個(gè)座席比兩個(gè)座席池分別有10個(gè)座席提供的服務(wù)水平效率更高。
因此，除非培訓(xùn)或報(bào)告要求，否則請(qǐng)避免將您的呼叫類型分為太多的專家組，因?yàn)檫@會(huì)降低服務(wù)水平。
感謝IPIntegration的Craig Farley
2、在平均處理時(shí)間（AHT）中尋找安全的邊際效益
如果您為了最大程度地提高服務(wù)水平而審核呼叫中心，則可能會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)做好了所有事情，因此沒有什么靈丹妙藥可以大幅度提高。但是你可以尋找累加的很多小收獲。邊際效益--還記得那些嗎？
為了幫助減少通話中的錯(cuò)誤和重復(fù)次數(shù)，我們應(yīng)該尋找最佳實(shí)踐來提高通話質(zhì)量并降低AHT。
一些快速的想法，包括：
- 使用IVR消息傳遞為呼叫做好準(zhǔn)備，以便在呼叫開始之前，座席在客戶面前擁有所有必要的信息
- 指導(dǎo)積極的聽力和提問技巧（例如漏斗效果，TED問題和路標(biāo)），以幫助座席
- 檢查每個(gè)人都正確佩戴了耳機(jī)并將麥克風(fēng)放在正確的位置
盡管最后一點(diǎn)看起來不多，但將麥克風(fēng)放在正確的位置可以使員工的聲音清晰可見。
如果您的耳機(jī)的語音導(dǎo)管清晰，請(qǐng)確保所有耳機(jī)的語音導(dǎo)管都位于正確的位置。
這種簡單的技術(shù)將為您提供更清晰的呼叫，更少的錯(cuò)誤和更少的重復(fù)，最終可以縮短呼叫時(shí)間，提高人員可用性，從而改善服務(wù)水平。
感謝Poly的Richard Kenny
3、完善您的實(shí)時(shí)管理策略
有多種因素可導(dǎo)致服務(wù)水平下降。如果聯(lián)絡(luò)中心沒有足夠的人員來應(yīng)對(duì)高峰需求，或者座席在已知的高峰時(shí)間參加培訓(xùn)課程，這將影響服務(wù)水平。
意外的呼叫涌入也會(huì)使聯(lián)絡(luò)中心措手不及，即使預(yù)測(cè)了呼叫量并且您有大量可用的座席，高AHT也會(huì)使服務(wù)水平下降。
實(shí)時(shí)監(jiān)控可防止這些問題。
通過對(duì)預(yù)測(cè)與實(shí)際情況進(jìn)行實(shí)時(shí)比較，可以輕松確定問題的根本原因。通過以15分鐘或30分鐘為間隔進(jìn)行比較，可以輕松查看座席數(shù)量，座席可用性，呼叫量或AHT的差異。
有了這些即時(shí)可行的指標(biāo)，聯(lián)絡(luò)中心就可以在問題影響服務(wù)水平并挫敗客戶之前解決問題。
感謝Genesys的Mark Armstrong
4、面對(duì)人員流失問題
降低聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的人員流失率是幫助您最大化服務(wù)水平的重要因素。
高流失率意味著您不斷引入新的座席，這些座席通常在首次接觸解決率（FCR）方面效率低下，并且處理時(shí)間更長，直到他們完全具備能力為止。該重復(fù)周期使得難以最大化服務(wù)水平。
但是，我們可以采用許多不同的策略來減少流失率。這些包括：
- 將職業(yè)發(fā)展作為優(yōu)先事項(xiàng)并一對(duì)一討論
- 對(duì)招聘中的角色設(shè)定來明確期望
- 從辭職談話中學(xué)習(xí)并制定行動(dòng)計(jì)劃
要考慮的另一項(xiàng)關(guān)鍵是計(jì)劃優(yōu)化。調(diào)度是平衡運(yùn)營效率和員工滿意度背后的核心組成部分，這反過來將降低您的人員流失率并幫助您維持服務(wù)水平目標(biāo)。
5、做您的如果場(chǎng)景規(guī)劃
如果發(fā)生意外情況，并且聯(lián)系數(shù)量激增，則很難控制您的服務(wù)水平。
但是如果您預(yù)測(cè)假設(shè)情況場(chǎng)景，您將可以更好地提供適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。
為了幫助您做好準(zhǔn)備，假設(shè)情況計(jì)劃現(xiàn)在已成為某些現(xiàn)代勞動(dòng)力管理（WFM）系統(tǒng)的功能。
基于準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，可以立即分配各個(gè)座席班次，從而幫助您確保即使是您的最高峰時(shí)段也將被其他資源覆蓋。
此外，為人手過多和人手不足的情況進(jìn)行規(guī)劃也是值得的。這將確保您在充分利用所有重要服務(wù)級(jí)別的同時(shí)，充分利用空閑座席。
6、實(shí)時(shí)衡量計(jì)劃的遵守情況
實(shí)時(shí)遵守是許多WFM系統(tǒng)中的另一個(gè)功能，該功能將計(jì)劃的座席活動(dòng)與全天發(fā)生的實(shí)際活動(dòng)進(jìn)行比較。
例如，此功能提供了實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)與實(shí)際呼叫量的視圖，以及其他關(guān)鍵績效指標(biāo)（例如處理時(shí)間）。
這為領(lǐng)導(dǎo)者提供了按活動(dòng)進(jìn)行依從性的細(xì)分，有助于確保達(dá)到服務(wù)水平目標(biāo)；如果無法滿足，則可以確定失敗的流程或未達(dá)到目的的原因。
此外，您可以在領(lǐng)導(dǎo)者的辦公桌上設(shè)置警報(bào)，以顯示座席花費(fèi)的時(shí)間比通常通話時(shí)間長得多。這使領(lǐng)導(dǎo)者可以向座席提供支持，以幫助他們度過潛在的困難電話，并使事情回到正軌。
感謝Business Systems的Neil Draycott
7、處理處理時(shí)間中的大差異
處理時(shí)間的巨大差異使勞動(dòng)力計(jì)劃人員難以制定計(jì)劃表，因?yàn)槟承┳枰獌杀兜臅r(shí)間來回答相同的聯(lián)系人類型。
由于處理時(shí)間的差異，針對(duì)服務(wù)水平目標(biāo)進(jìn)行計(jì)劃變得棘手。
但是，為什么座席處理時(shí)間如此不同？嗯，有很多原因，包括融洽的聯(lián)絡(luò)能力，系統(tǒng)知識(shí)和培訓(xùn)差距方面的差異。
當(dāng)然，我們不能要求座席降低平均處理時(shí)間（AHT），因?yàn)檫@將導(dǎo)致他們對(duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響的行為。
但是我們可以分析AHT和客戶滿意度（CSAT）方面表現(xiàn)最佳的公司，并加以指導(dǎo)。這將有助于降低AHT的變化，從而使我們最大限度地提高服務(wù)水平。
語音分析是一個(gè)很好的工具，可以幫助您做到這一點(diǎn)，同時(shí)它還可以指出導(dǎo)致通話時(shí)間過長和保持沉默的驅(qū)動(dòng)因素，這兩者都為流程改進(jìn)和更好的座席培訓(xùn)提供了機(jī)會(huì)。
感謝Clarabridge的Shorit Ghosh
8、知道如何鼓勵(lì)座席加班
最大化服務(wù)水平的最佳方法是準(zhǔn)確預(yù)測(cè)聯(lián)系量，幸運(yùn)的是，有很多方法可以提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性，例如：
- 避免假設(shè)預(yù)測(cè)軟件總是最了解
- 試驗(yàn)不同的預(yù)測(cè)方法，以找到最適合您特定聯(lián)絡(luò)中心的方法
- 改善與其他部門的溝通，并了解其活動(dòng)如何影響聯(lián)系量
但是，即使我們有經(jīng)驗(yàn)豐富的規(guī)劃師，他們都了解所有這些最佳實(shí)踐，我們也必須意識(shí)到，實(shí)現(xiàn)100％的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性與實(shí)際目標(biāo)相去甚遠(yuǎn)。
即使我們已經(jīng)做了所有必要的計(jì)劃，有時(shí)我們?nèi)匀粫?huì)面臨計(jì)劃外的缺勤或意外危機(jī)。
在這種情況下，依靠游戲化技術(shù)已被證明有效地激勵(lì)了工作人員在星期一早上進(jìn)來，通過大班小夜不停地工作和深夜工作。
鼓勵(lì)員工更多加班的其他想法包括為加班人員提供優(yōu)惠待遇，以減少他們的休息時(shí)間，并在您的墻板上進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)比賽。
關(guān)鍵確實(shí)是要回答這個(gè)問題：對(duì)我來說有什么意義？
感謝Odigo的Neil Titcomb
9、允許座席管理自己的日程表
通過降低缺勤率，您可以更好地執(zhí)行計(jì)劃以滿足目標(biāo)服務(wù)水平。
在提高員工敬業(yè)度的同時(shí)減少缺勤的一種方法是使座席能夠管理自己的日程安排。這可以通過引入日內(nèi)自調(diào)度技術(shù)來完成。
在提高員工敬業(yè)度的同時(shí)減少缺勤的一種方法是使座席能夠管理自己的日程安排。
在管理人員或資源計(jì)劃人員設(shè)定的閾值范圍內(nèi)，座席可以快速調(diào)整休息時(shí)間或午餐時(shí)間，并且隨著時(shí)間的推移，可以進(jìn)行電子學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，以適應(yīng)突發(fā)的家庭緊急情況或疾病，并最大程度地減少壓力，同時(shí)最大化您的服務(wù)水平。
所有形式的自助服務(wù)都非常適合幫助座席控制他們的生活，這在當(dāng)今新的家庭工作環(huán)境中尤其重要。
10、重視情感幸福感
在變化時(shí)期，要使座席滿意，這對(duì)于短期內(nèi)達(dá)到服務(wù)水平和長期保持優(yōu)秀人才至關(guān)重要。
良好的溝通對(duì)于抵消孤獨(dú)感和不確定性至關(guān)重要。在遠(yuǎn)程工作時(shí)，用虛擬的FaceTime會(huì)議代替面對(duì)面的閑聊，并在節(jié)省的通勤時(shí)間中插入新的指導(dǎo)課程，以保持座席的積極性。
然后，您可以引入諸如網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)之類的計(jì)劃，以發(fā)布公司的定期更新，交流最佳做法，突出關(guān)鍵員工或聚焦新的外向活動(dòng)。
但是，當(dāng)諸如大流行的持續(xù)威脅之類的因素破壞座席的信心和績效時(shí)，應(yīng)將重點(diǎn)放在團(tuán)隊(duì)而非個(gè)人績效上。
促進(jìn)協(xié)作并增強(qiáng)包容性和聯(lián)系感，可以輕松實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵的服務(wù)水平。
感謝Calabrio的MagnusGeverts
11、通過改進(jìn)的自助服務(wù)處理交互需求
如果您在努力提高服務(wù)水平，請(qǐng)不要急于提出人力資源要求以尋求更多座席。而應(yīng)是尋找一種技術(shù)，該技術(shù)可通過提供自助服務(wù)來幫助您的客戶自助，從而減少座席的工作量。
定期重復(fù)的客戶查詢，例如帳戶余額和密碼重置，可能會(huì)占用座席時(shí)間并影響您的服務(wù)水平。
面對(duì)現(xiàn)實(shí)，所有客戶想要的就是快速的解決問題。他們并不在乎如何獲得它--無論是通過實(shí)時(shí)座席還是自助服務(wù)（例如聊天機(jī)器人或IVR）獲得的。
自助服務(wù)的訣竅是您需要使其易于使用。如果您不這樣做，客戶只會(huì)按0與座席對(duì)話，您便回到了起點(diǎn)。
使用對(duì)話式AI可以使客戶自然地與聊天機(jī)器人或IVR交互，就像在與人類說話時(shí)一樣，從而無需他們輸入特定的術(shù)語并忍受復(fù)雜的IVR樹。
只需對(duì)其進(jìn)行全面測(cè)試，隨著時(shí)間的推移，它將開始縮小您的工作量，從而幫助您更好地達(dá)到服務(wù)水平目標(biāo)。
感謝NICE inContact的Lisa Hotchkiss
12、給座席正確的工具
最大化服務(wù)水平已不僅僅是每天接聽一定比例的電話。客戶服務(wù)質(zhì)量和呼叫本身的聲音質(zhì)量與跟上大量呼叫的步伐一樣重要。
為員工提供正確的設(shè)備將提高整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)水平。
例如，可以優(yōu)化呼叫質(zhì)量，改善焦點(diǎn)并提高生產(chǎn)率的數(shù)字耳機(jī)--所有這些都有助于使聯(lián)絡(luò)中心更好地達(dá)到其服務(wù)水平目標(biāo)。
專用軟件還提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)座席提示，以確保每次通話時(shí)對(duì)話始終清晰明了。
該軟件功能還將使主管和經(jīng)理可以從每次通話中生成的分析數(shù)據(jù)中受益。這使管理人員能夠有效地完成工作，進(jìn)行必要的更改以提高服務(wù)水平，同時(shí)全面了解聯(lián)絡(luò)中心的工作方式。
感謝Jabra的Nigel Dunn
13、尋找提高座席效率的方法
我們?yōu)榉?wù)水平設(shè)置了目標(biāo)，以便我們可以在可衡量的時(shí)間內(nèi)在一定時(shí)間內(nèi)應(yīng)答一定比例的呼叫。
我們?nèi)绾尾拍芨恢碌貙?shí)現(xiàn)這些服務(wù)水平目標(biāo)？好吧，有時(shí)僅將聯(lián)絡(luò)中心的每把椅子都塞滿是不夠的。
為了最大化我們的服務(wù)水平，我們可以尋求在每位座席的基礎(chǔ)上提高生產(chǎn)力，這將立即影響您的底線并消除管理上的麻煩。
我們可以通過以下方法實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)：
- 為座席提供正確的工具，因此他們不必在多個(gè)平臺(tái)之間切換即可解決客戶查詢
- 包含全渠道和自助服務(wù)解決方案，其中可能包括智能虛擬助手。這些有助于減少耗時(shí)的簡單查詢
- 共享有效服務(wù)的最佳技術(shù)的最佳實(shí)踐示例，并指導(dǎo)座席如何使用它們進(jìn)行清晰，直接的對(duì)話--這是對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的補(bǔ)充
感謝Aspect的Shilpi Guptaat
14、研究新的轉(zhuǎn)變模式
如今，有許多安排聯(lián)絡(luò)中心座席的新方法，包括拆分，種植和金字塔輪換等新技術(shù)。
此外，您的日程安排計(jì)劃將理想地提供健康休息時(shí)間，這是幫助承受越來越大壓力的座席的好方法。
提供這些選項(xiàng)可降低缺勤率并減少人員流動(dòng)--兩者都會(huì)對(duì)您的服務(wù)水平產(chǎn)生積極影響。
做到這一點(diǎn)的另一種方法是引入調(diào)度功能，該功能可為越來越多的座席提供直觀的移動(dòng)用戶界面（UI）/用戶體驗(yàn)（UX）。
這樣，座席將能夠輕松地請(qǐng)求輪班變更和調(diào)動(dòng)，然后迅速收到響應(yīng)，而無需聯(lián)系其他座席，其主管或勞動(dòng)力經(jīng)理。
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