隨著人工智能（尤其是語音技術(shù)）變得更加成熟和商品化，自助服務(wù)和虛擬座席等會話工具的范圍和可能性前所未有地擴大。

　　根據(jù)Gartner的說法，不足為奇的是，預(yù)計未來三年對客戶體驗（CX）項目影響最大的三大新興技術(shù)包括AI（53％），虛擬客戶助手和聊天機器人（39％）。

　　通過使用AI驅(qū)動的虛擬座席，公司擁有24/7的客戶助理，可以通過對話體驗自動解決客戶問題，直接影響以下三個方面：

　　1、降低成本

　　虛擬座席解決并轉(zhuǎn)移了聯(lián)系，否則聯(lián)系將由實時座席回答，這意味著聯(lián)絡(luò)中心可以轉(zhuǎn)移或減少其資源和成本。

　　虛擬座席的直接影響取決于成本結(jié)構(gòu)和可以自動使用的用例百分比。

　　根據(jù)Talkdesk的研究，對于一個每年呼叫200萬次且使用案例占40％的聯(lián)絡(luò)中心，平均節(jié)省210萬美元。

　　2、提高客戶滿意度（CSAT）

　　大多數(shù)客戶問題都是例行且明確的，不需要與座席進行互動。

　　虛擬座席是幫助客戶解決常見問題并避免嘗試聯(lián)系可用實時座席時避免排隊和等待時間的完美工具。

　　此外，虛擬座席可以為許多聯(lián)絡(luò)中心提供可持續(xù)的24/7支持。

　　3、授權(quán)的現(xiàn)場座席

　　使實時業(yè)務(wù)代表免于重復(fù)性任務(wù)，并讓他們成為復(fù)雜交互中的專家。有了更多的培訓(xùn)時間，座席將掌握產(chǎn)品和流程，從而甚至可以解決最棘手的問題，從而變得更有效率。

　　隨著自助服務(wù)在客戶人口統(tǒng)計中變得越來越普遍，并且語音具有彈性作為首選渠道，虛擬座席脫穎而出，成為實現(xiàn)自助服務(wù)承諾的工具，可以通過自動化為聯(lián)絡(luò)中心節(jié)省數(shù)百萬美元。

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