CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯絡中心是所有業務中最有價值的工具之一。這個不斷發展的環境提供了品牌與其客戶之間聯系的關鍵點。有了正確的解決方案，公司不僅可以回答客戶的問題，還可以做更多的事情。優質的聯絡中心也是獲取銷售機會的方式，也是差異化的工具。
今天的消費者在選擇與之開展業務的公司時，將體驗放在他們的優先事項列表的首位。我們都在尋找我們所依賴的組織的有用且直觀的對話。聯絡中心和CX技術通過全方位的機會和不斷改進的工具來滿足這一需求。
根據Grandview Research的數據，到2027年，聯絡中心軟件的市場規模將達到723億美元。如果您想站在這一領域的最前沿，那么一定要跟隨行業中一些最有見解的人。
以下是對2020年一些最有價值的聯絡中心影響者的介紹（排名不分先后）。
Rowan Trollope
Rowan Trollope是當今傳播界最知名的影響者之一。這位美國科技企業家不只是知識淵博的人物。Rowan是市場中充滿熱情的一部分，不斷地對交流的變化方式提供有意義的見解。
今天，Rowan Trollope是Five9的首席執行官。他于2018年加入這家云軟件公司，擔任首席執行官，此后一直支持該品牌將其市值擴大至60億美元以上。Rowan加快了Five9的收入增長速度，并且他正在將公司引向正確的方向，以擴大產品利潤。
Trollope在通訊領域擁有令人印象深刻的歷史。在開始領導Five9之前，他曾擔任思科協作技術小組的高級副總裁兼總經理，后來在思科公司物聯網和應用部門任總經理和高級副總裁兩年。
曾經，Rowan最重要的角色是在賽門鐵克（Symantec），他在該公司中度過了21年以上的歲月，扮演各種關鍵角色。如今，他是Five9作為云聯絡中心和CX解決方案行業領先公司的成功的重要因素。
Tiago Paiva
Talkdesk的首席執行官兼創始人Tiago Paiva是聯絡中心和客戶體驗解決方案方面具有影響力的領導者的另一個例子。Paiva是Talkdesk在CX技術上令人難以置信成就背后的創造力。Talkdesk具備易于消費者使用的易用性和核心的企業級性能，是真正的創新解決方案。
在獲得工程學碩士學位后，Paiva決定他不是為標準的朝9晚5生活而存在的。但是，他當時正處于創業公司不像今天這樣普遍的時代。他的目標是創造一種能夠改變世界的產品，這促使他開始學習如何編碼，并最終發展了Talkdesk業務。
Tiago是聯絡中心領域中鼓舞人心的人物，他證明了您可以以正確的態度建造任何東西。他的變革性公司最初是為Twilio黑客馬拉松創造的。Paiva希望開發出能夠支持公司為呼叫者提供更好的客戶服務的產品。現在，這個簡單的想法正在改變全球的業務運營。
Omar Tawakol
思科聯絡中心業務部門總經理兼副總裁Omar Tawakol是思科生態系統的活躍組成部分。他定期在線共享有價值的信息，并在活動中發表演講。作為思科聯絡中心解決方案的領導者，Omar負責思科CC戰略和產品組合的開發和一致轉換。
Tawakol在開始擔任思科一職之前在技術和通信領域具有令人難以置信的背景。Omar是Voicea的首席執行官和聯合創始人，該公司由他領導，直到2019年8月被Cisco收購。Voicea是一個專注于AI的助手平臺，致力于支持更好的客戶體驗和業務生產力。
在創建Voicea之前，Omar還是BlueKai的首席執行官兼創始人。BlueKai是負責建立全球最大的消費者數據市場的公司。BlueKai創建了一個強大的數據管理平臺，并最終在2014年被Oracle收購。在Oracle中，Omar擔任數據云部門的總經理兼高級副總裁。
Thomas Kurian
Thomas Kurian是通信行業的創新思維，創新者和鼓舞人心的領導者。他在通訊和技術領域的不可思議的歷史建立在不同尋常的背景上。Kurian曾經是Graphite India公司的化學工程師兼總經理。Kurian還是NetApp首席執行官George Kurian的雙胞胎兄弟。
現在，Thomas Kurian作為Google Cloud和Google Contact Center AI的首席執行官，已經為自己在通信領域中創造了強大的空間。在90年代初，Kurian作為麥肯錫公司的業務分析師，在向行業提供有價值的研究和信息方面發揮了關鍵作用。他還花了一些時間擔任同一品牌的項目經理。
1996年，Thomas成為Oracle公司總裁。他曾擔任Oracle電子商務部門副總裁、執行總裁等職，為公司范圍內的許多重要計劃提供支持，這些計劃致力于從數字角度轉變甲骨文。Kurian還負責Oracle中的Fusion Middleware產品組合。在Kurian的領導下，該部門成為Oracle業務增長最快的部門。
在擔任Google CEO的第一年，Kurian專注于開發GSuite作為面向企業客戶的解決方案。現在，Thomas推動該業務向對Google聯絡中心AI之類的工具進行新的投資。
Pasquale DeMaio
Pasquale DeMaio是一位正直而專心的領導者，具有成功的訣竅，是Amazon Web Services（AWS）的總經理。DeMaio憑借其卓越的視野和直覺的往績，多年來取得了令人難以置信的成就，帶領跨學科團隊向市場提供了以客戶為中心的產品。
DeMaio能夠將技術，客戶體驗，體系結構和其他業務計劃納入綜合策略，因此知道如何創建人們喜歡的產品。他是該領域最有影響力的領導者之一，在員工滿意度方面也獲得了出色的反饋，因此廣受贊譽。
如今，Pasquale是Amazon Connect的總經理，Amazon Connect是一個基于云的自助服務聯絡中心，它基于Amazon客戶服務員工在全球范圍內使用的類似技術。DeMaio致力于將Amazon Connect從Amazon的客戶服務工具推向可公開獲得的AWS服務。DeMaio在提供世界一流的B2C和B2B產品方面擁有20年的經驗。
在與Amazon合作之前，Pasquale在Microsoft公司有很長的合作歷史，曾在矢量繪制地圖和高級程序管理等創新方面為公司提供支持。他的專長包括用戶體驗，增強現實，技術創新和客戶成功。DeMaio知道大規模交付SaaS需要做什么。
AI Cook
對于那些對客戶體驗和聯絡中心解決方案感興趣的人來說，AlCook是產品管理總監兼Twilio聯絡中心業務主管。Twilio目前是客戶聯絡領域中最具創新性的業務之一，它通過TwilioFlex提供了多種解決方案。
Al是推動Twilio通過APIs和可編程技術為客戶完成不可思議的事情的創新者之一。Al是TwilioFlex的副總裁，負責產品管理和工程。但是，他還是Twilio人工智能部門副總裁兼總經理，這使他處于公司創新技術的最前沿。
Cook負責TwilioFlex作為可編程聯絡中心的設計和改造。從創始理念到CC行業快速發展的解決方案，他都采用了這一獨特的概念。作為行業內充滿激情和驅動力的領導者，Cook對技術如何改變我們的聯絡方式提供了精辟的見解。
在與Twilio合作之前，Al是Meta Switch網絡公司的產品經理，在那里他積累了豐富的通信領域經驗。他還曾擔任著名的德勤（Deloitte）品牌的顧問。
Noam Fine
VonageAI應用程序主管Noam Fine是一位企業家和創新者，致力于改善全球客戶和品牌體驗。作為VonageAI應用程序的前瞻性負責人，他為Vonage不斷發展的智能技術和客戶服務戰略做出了貢獻。他對行業發展的熱情以及對技術領域的深入了解使他成為一名不可思議的領導者。
在Vonage收購了Fine聯合創立并擔任首席執行官的語音智能平臺Over.ai之后，Noam加入了Vonage。Over.ai是一個功能強大的聯絡中心座席平臺，旨在支持消費者與企業之間的復雜交互。該技術現在支持Vonage品牌。
在Over.ai之前，Noam還是另一家名為Sensiya公司的聯合創始人兼首席執行官。該公司創建了一個上下文感知平臺，該平臺有助于提供對可操作的有意義數據的訪問。該公司最終被i。am+收購，Fine擔任總經理，負責監督公司的運營并支持公司的創新。
通過對產品戰略，人工智能，新興技術和戰略聯盟的特別了解，Noam擁有創造驚人體驗的獨特能力。如今，他已成為團隊的重要組成部分，將Vonage變成了聯絡中心的真正變革性市場領導者。
Barak Eilam
Barak Eilam在NICE公司工作超過21年，在其令人難以置信的職業生涯中，帶領該驚人的品牌進行了無數次轉型。Barak Eilam在NICE美洲區總裁，Analytics（分析）副總裁等多個職位上任職幾年后，于2014年成為NICE的首席執行官。
Barak在幫助激發公司的戰略方向方面發揮了關鍵作用，引領其向具有前瞻性的企業軟件公司過渡。Eilam的創新收購戰略也導致NICE的股價在最近幾年上漲。作為公司的首席執行官，Barak因其成就而獲得了各種獎項。
Eilam在NICE公司擁有悠久的歷史。最初加入時，他是InteractionAnalyticsGroup的副總裁。在開始與NICE合作之前，Barak曾是IDF（以色列國防軍）的軍官。如今，Barak繼續以正確的方向指導NICE，以實現更高的盈利能力和創新能力。
為了使公司業務更有利可圖，更具變革性，Eilam秉持一貫的愿景，定期談論他將如何在未來幾年內幫助NICE進行擴展，提高諸如分析軟件之類的質量，以提供更好的客戶體驗和更相關的互動。Barak已經證明自己是聯絡中心領域的杰出力量，并且他不會讓任何事情放慢腳步。
Tony Bates
Tony Bates是英國的商業領袖，對于那些對聯絡中心的潛力和發展感興趣的人來說，這是一個了不起的人物。對于所有認識他的人來說，Bates都是一個鼓舞人心的存在，他在技術和數字領域背后擁有令人印象深刻的職業。今天，TonyBates是Genesys的首席執行官，他是呼叫中心創新專用工具領域的市場領導者之一。
在Tony于2019年開始在Genesys的職業生涯之前，Tony已經積累了豐富的經驗。他目前是VMware的董事會成員，VMware是全球最著名的虛擬機和云技術解決方案之一。Bates還擔任eBay公司（世界上最賺錢的在線拍賣行）的董事會成員。
Tony首席執行官已有一年多。在此之前，他還曾在基于技術的業務中擔任過各種重要的領導職務。在2014年至2016年期間，Bates擔任GoPro總裁。2011年，他開始了微軟執行副總裁的職業生涯，負責戰略和業務發展的各個方面。
Tony還花了一些時間擔任Skype的首席執行官，Skype是世界上最受歡迎的會議工具之一，并且該服務一直持續發展到今天。他還曾與MCI Telecommunications Group和Cisco合作，擔任高級副總裁兼總經理。今天，Bates將所有這些經驗以及更多的經驗帶入了Genesys的領導層。
Emir Susic
最后，Amir Susic是Avaya International專業服務小組的副總裁，他是不會被忽視的有意義的聯絡中心影響者。Susic擔任APS國際業務副總裁已有2年以上。在此之前，Emir在Avaya公司中擔任過多個職位，包括APS國際高級總監和歐洲，中東和非洲服務銷售總監。
Susic在聯絡中心領域的投入之所以如此有價值，是因為他對不斷發展的市場的當前看法以及令人印象深刻的歷史。Emir從聯絡中心服務提供商的特殊背景來到Avaya。Susic負責運營克羅地亞最大的聯絡中心。他專心于每個重要的聯絡中心客戶的脈搏，并負責Avaya目前正在進行的項目。
Emir過去擔任過各種職務，包括HT公司的董事和Optima Telecom集團的董事會主席，他提供了很多價值。他為Avaya的團隊提供了無與倫比的商業知識和技術觀點，涉及了今天，昨天和明天。
作為復雜服務和銷售環境管理方面的資深人士，Emir是聯絡中心領域的寶貴聲音。他知道如何管理各種規模的團隊，并且多年來已經運行了多個跨職能項目。Emir是一個值得那些希望了解有關客戶體驗現代解決方案人士關注的人。
聯絡中心的思想領袖
聯絡中心的格局正在迅速發展。我們已經超越了曾經的那個世界，在那個世界中，客戶只有機會通過復雜而耗時的電話與公司聯系。如今的客戶和品牌聯系比以往任何時候都更復雜，令人著迷，而且更加具有挑戰性。
在客戶體驗是當今企業唯一的真正優勢時，各種規模的公司都必須投資建立盡可能最好的聯絡中心。組織的聯絡中心技術彌合了客戶與品牌之間的鴻溝。正確使用這項技術，您可以輕松地將任何潛在客戶或潛在客戶轉變為專有的客戶。
展望今后，無法預測聯絡中心的未來。我們可以看到很多機會。允許靈活性和員工自由度的基于云的聯絡中心正變得越來越有吸引力。同時，人工智能和分析使團隊更容易實時評估客戶的情緒和需求。
新型交流形式的興起也影響著聯絡中心，從而為日常互動提供了更為全面的環境。以上思想領袖是帶領我們邁向聯絡中心機遇新未來的人。如果您想站在聯絡中心領域的最前沿，那么這些人就是您應該關注的人。
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