CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:COVID-19大流行正在迅速改變我們聯系、交流和協作的方式。一個有助于縮小客戶和企業之間的社會距離差距的強大工具是聊天機器人（chatbot），一個專為模仿人類對話設計的軟件應用程序。

　　盡管聊天機器人早在1966年就已經出現了，但在COVID-19大流行之前的時代，聊天機器人只是公司網站上一個熟悉的功能。該技術使用客戶數據來個性化交互、回答問題并將請求發送給正確的人員。

　　人工智能（AI）和機器學習（ML）使機器人能夠識別常見的單詞和短 語，并收集信息以解決問題或在呼叫轉移后幫助座席。

　　最近，聊天機器人在幫助企業適應較小的勞動力和在家工作的轉變方面變得特別有價值。在這場大流行中，它們被用來填補資源缺口，使企業得以持續規模化經營。

　　但這并不是我們看到更多對話型人工智能的唯一原因。事實證明，客戶和企業一樣重視它們。根據最近的一項研究，62%的美國消費者說他們喜歡使用聊天機器人與企業互動。

　　雖然他們仍然喜歡人工座席來處理復雜的事務，但是客戶更愿意接受人工智能的幫助來完成簡單的任務，比如查詢帳戶余額。

　　滿足COVID-19時代的需求

　　當COVID-19流感大流行開始時，企業在員工減少和轉向遠程工作的壓力下運營。聊天機器人幫助他們滿足了呼叫中心查詢和避免長時間排隊的需求。

　　除了服務支持問題之外，對話型人工智能也已經在多個領域中廣泛應用。

　　例如，醫療保險公司和醫療公司正在部署聊天機器人來回答有關COVID-19的常見問題，或者對患者進行潛在感染篩查。零售商發現機器人幫助他們滿足更高的電子商務在線訂單需求。

　　各國政府正在利用這項技術解決創紀錄的失業申請。在教育領域，虛擬學習已經成為一種必要，聊天機器人正在回答學生的問題。銀行已經部署了這項技術，以便在安全交易期間提供個性化的響應。

　　對話型人工智能也擅長于幫助企業管理因勞動力萎縮和呼叫量增加而產生的更大工作量。通過聊天機器人處理日常問題和交易，員工可以花更多的時間與客戶建立關系，或者解決需要創造力才能解決的問題。

　　例如，這項技術使醫療保健公司能夠縮小聯絡中心的規模，同時也能保持較高的服務質量。聊天機器人幫助安排和計費查詢，但員工專注于提供患者護理。

　　實現客戶期望

　　企業可以從聊天機器人的使用中獲益良多，但對他們的客戶有什么好處呢？盡管人們經常說他們更喜歡從人類那里得到幫助，但他們真正的偏好往往是由背景決定的。

　　如果他們能更快地得到個性化的答案，客戶將樂于使用聊天機器人。有些人確實表示持保留意見，特別是關于安全和隱私。以下是企業應該記住的。

　　改善客戶體驗

　　在全球危機時期，客戶渴望真實、個性化的關系。在設計中融入同理心的聊天機器人更有可能創造積極的客戶體驗。

　　語調、個性和語言都有助于真實性和建立客戶信任。準確的信息永遠是最重要的。但當聊天機器人以一種個性化和人性化的方式交談時，它們可以讓你的生意與眾不同。

　　快速、高效的服務

　　如果消費者覺得聊天機器人可以節省時間和金錢，他們就更有可能使用聊天機器人。在Gartner的一項調查中，58%的受訪者表示，如果人工智能能節省時間，他們個人會使用人工智能，而53%的受訪者認為省錢是他們的首要原因。近半數（47%）的受訪者表示，更容易獲取信息會使他們更有可能與機器人互動。

　　安全和隱私問題

　　客戶對人工智能工具的看法也因代而異。千禧一代對人工智能技術有著高度的舒適感，他們可能會更容易接受人工智能技術，而嬰兒潮一代則擔心安全和隱私。

　　X一代介于兩者之間。總體而言，客戶表示隱私是一個重要問題。在Gartner的調查中，65%的受訪者表示他們相信人工智能會破壞隱私而不是增強隱私。為了提高采用率，業務部門需要根據每個用戶組定制體驗。

　　聊天機器人正在興起

　　所有跡象似乎都表明聊天機器人的增長將繼續。這場大流行為企業提供了證據，證明會話式人工智能對于改善企業運營和客戶體驗都是至關重要的。

　　隨著企業依賴創新的方式來完成工作并提供快速、高效的客戶服務，這種更多聊天機器人交互的趨勢可能會繼續下去。

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　　https://www.callcentrehelper.com/first-contact-resolution-declining-163225.htm