CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Spearline的Josh O'Farrell調(diào)查了為什么卓越的音頻質(zhì)量對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)是很重要的。
糟糕的音質(zhì)將永遠(yuǎn)被企業(yè)視為對(duì)公司的威脅而忽視。人們可能會(huì)認(rèn)為一個(gè)糟糕的電話可能是一個(gè)無(wú)害的日常問(wèn)題，但實(shí)際上，糟糕的音頻質(zhì)量會(huì)嚴(yán)重影響客戶與座席的關(guān)系，并導(dǎo)致企業(yè)收入的巨大損失。
接下來(lái)，你沮喪的座席和不滿意的顧客就會(huì)產(chǎn)生不良的口碑，進(jìn)一步破壞你的品牌聲譽(yù)，并導(dǎo)致潛在客戶實(shí)際上避開你的業(yè)務(wù)。這就是為什么擁有卓越的音質(zhì)對(duì)你的聯(lián)絡(luò)中心至關(guān)重要的原因。
1、減少客戶流失
如果將較差的音頻質(zhì)量放在優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)中，仍會(huì)給客戶帶來(lái)較差的音頻體驗(yàn)，不斷受挫。
要確定您的客戶在撥打本地聯(lián)系電話時(shí)的實(shí)際體驗(yàn)，您需要從網(wǎng)絡(luò)外部測(cè)試您的號(hào)碼。真正做到這一點(diǎn)的唯一方法是將來(lái)自該國(guó)的測(cè)試電話放入本地號(hào)碼。
這將允許您檢查通話是否連接，并通過(guò)記錄通話，揭示一些客觀的指標(biāo)，如音頻質(zhì)量和延遲。
大多數(shù)企業(yè)可能沒(méi)有意識(shí)到，客戶對(duì)公司的不滿是由糟糕的音質(zhì)通話引起的。這種糟糕的服務(wù)將導(dǎo)致無(wú)休止的挫敗感和客戶流失。等到企業(yè)解決了這個(gè)問(wèn)題，可能已經(jīng)太遲了。
客戶已經(jīng)離開了，而且總是很難再回來(lái)。主動(dòng)監(jiān)控消除了這一風(fēng)險(xiǎn)，迅速將廣泛的客戶負(fù)面影響降到最低，從而保護(hù)您的企業(yè)品牌，消除任何客戶的痛點(diǎn)。
2、最小化座席流失
正如你的客戶和你的座席一樣，你的客戶也會(huì)受到音質(zhì)差的影響。如果一個(gè)座席付出額外的努力試圖理解客戶的投訴，并且不斷重復(fù)自己的話才能被理解，那么這種專注和努力很容易導(dǎo)致疲勞。
如果來(lái)電的音頻質(zhì)量很差，那么座席的工作總是比需要的更困難，他們總是容易出錯(cuò)，他們總是會(huì)被所涉及的努力耗盡精力。
沒(méi)有一個(gè)座席愿意來(lái)上班時(shí)因?yàn)殡娫捹|(zhì)量低劣而受到客戶的指責(zé)。
如果你關(guān)心你的座席的體驗(yàn)（并且正在觀察你的座席滿意度/員工凈推薦得分），那么你可以做的一件基本的事情來(lái)改善這一點(diǎn)，那就是確保你具有良好的音質(zhì)。
如果一個(gè)座席正在向管理層報(bào)告他們所有的呼叫都失敗了，甚至有些線路可能斷了，那么您需要確保立即解決此問(wèn)題。或者更好的是，在它成為問(wèn)題之前。
通過(guò)主動(dòng)監(jiān)控和測(cè)試通話質(zhì)量的號(hào)碼，可以輕松解決這一問(wèn)題，從而確保您的座席保持積極性。
3、避免糟糕的品牌聲譽(yù)
在前面幾點(diǎn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展，主動(dòng)監(jiān)控您的電話，提供更好的質(zhì)量和更好的客戶體驗(yàn)，將提高您客戶的品牌忠誠(chéng)度。
你的客戶和你的座席，會(huì)更加信任你的公司，依賴你的產(chǎn)品，知道你提供了出色的客戶支持。反過(guò)來(lái)，這將為您的業(yè)務(wù)帶來(lái)更好的口碑，從而獲得潛在客戶的興趣。
客戶希望商業(yè)服務(wù)質(zhì)量上乘。他們希望他們的問(wèn)題不僅被聽到，而且得到解決。他們相信一個(gè)企業(yè)能提供最好的服務(wù)。
信任是雙向的。企業(yè)信任他們的客戶來(lái)幫助他們和他們的產(chǎn)品。客戶也相信公司會(huì)為他們提供卓越的音質(zhì)、吸引人的客戶服務(wù)和完美的產(chǎn)品。
如果一個(gè)企業(yè)表現(xiàn)出這種信任（并承諾問(wèn)題正在得到解決），客戶就不會(huì)對(duì)這個(gè)問(wèn)題感到惱火，而且也會(huì)覺得企業(yè)關(guān)心他們的需求。
結(jié)論
通過(guò)主動(dòng)監(jiān)控和測(cè)試您的電話號(hào)碼，確保您的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)中心擁有最佳的音頻質(zhì)量-從讓客戶滿意、平穩(wěn)地運(yùn)行所有運(yùn)營(yíng)、在問(wèn)題成為問(wèn)題之前阻止問(wèn)題以及為企業(yè)創(chuàng)造更多收入，這是您和您的聯(lián)絡(luò)中心最明智和最安全的選擇。
這一切都始于為客戶提供卓越的音質(zhì)，以獲得最佳體驗(yàn)。
聯(lián)絡(luò)中心可以通過(guò)專業(yè)工具來(lái)測(cè)試業(yè)務(wù)通信服務(wù)的質(zhì)量，主動(dòng)管理入站和出站語(yǔ)音、短信和傳真服務(wù)。
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