CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Sam Bader代表Genesys討論了聯(lián)絡(luò)中心人工智能（AI）的當(dāng)前功能及其在行業(yè)中的未來(lái)。
所有行業(yè)的公司都在聯(lián)絡(luò)中心嘗試一套AI解決方案，以改善客戶服務(wù)，提高運(yùn)營(yíng)效率并增強(qiáng)安全性。而且該實(shí)驗(yàn)將繼續(xù)增長(zhǎng)。實(shí)際上，MIT（麻省理工學(xué)院）發(fā)現(xiàn)，到2020年底，接受調(diào)查的大公司中有97％將部署人工智能。
在最近的一次網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)中，Genesys與MIT的首席分析師Claire Beatty和TechStyle的Aarde Cosseboom進(jìn)行了座談，以了解AI采用背后的驅(qū)動(dòng)力，當(dāng)前AI用例，挑戰(zhàn)和趨勢(shì)。它還探討了COVID-19大流行如何改變了聯(lián)絡(luò)中心AI的發(fā)展軌跡。
以下是活動(dòng)中的一些亮點(diǎn)。
如何大規(guī)模提供個(gè)性化的客戶體驗(yàn)
在全球報(bào)告中，MIT對(duì)1，000多個(gè)領(lǐng)先品牌的高級(jí)管理人員進(jìn)行了調(diào)查，以確定他們今天如何使用AI--以及他們未來(lái)計(jì)劃如何使用AI。
經(jīng)過(guò)仔細(xì)調(diào)查，很明顯，人工智能在所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域都扮演著各種不同的角色。頂級(jí)用例之一是客戶服務(wù)方面的客戶努力。
在線零售領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者TechStyle實(shí)施了AI，以在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
通訊是其業(yè)務(wù)的核心，擁有500萬(wàn)會(huì)員，每年600萬(wàn)個(gè)電話和300萬(wàn)次聊天。并且公司利用AI來(lái)回進(jìn)行交流。
通過(guò)集成AI，TechStyle：
- 平均處理時(shí)間減少了45秒
- 在第一年節(jié)省了110萬(wàn)美元的運(yùn)營(yíng)成本
- 在會(huì)員滿意度調(diào)查中獲得92％的分?jǐn)?shù)
聯(lián)絡(luò)中心AI可以使座席能夠超越效率和效力，變得更富有同理心，并通過(guò)更牢固的聯(lián)系和更好的結(jié)果贏得忠誠(chéng)度。
通過(guò)利用歷史數(shù)據(jù)，第三方數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)的見(jiàn)解，AI可以統(tǒng)一并過(guò)濾這些數(shù)據(jù)，從而為座席提供完整的客戶環(huán)境。然后，將這些數(shù)據(jù)堆轉(zhuǎn)化為實(shí)時(shí)洞察力和行動(dòng)。
克服聯(lián)絡(luò)中心AI問(wèn)題
雖然AI已廣泛應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)，但MIT發(fā)現(xiàn)許多組織都難以實(shí)施和擴(kuò)展該技術(shù)。
現(xiàn)有的技術(shù)局限性，流程和文化的變化以及人才短缺都是使用AI的限制。
好的AI平臺(tái)可以解決常見(jiàn)的實(shí)施挑戰(zhàn)。
- 數(shù)據(jù)質(zhì)量或可用性問(wèn)題：通過(guò)與CRM系統(tǒng)，本機(jī)AI功能和機(jī)器學(xué)習(xí)算法以及第三方技術(shù)的輕松集成。
- 無(wú)法通過(guò)AI展示業(yè)務(wù)價(jià)值：您的供應(yīng)商應(yīng)提供能夠快速顯示業(yè)務(wù)價(jià)值的概念證明。
- AI開(kāi)發(fā)人員/數(shù)據(jù)科學(xué)家的短缺：您的AI平臺(tái)應(yīng)允許您輕松構(gòu)建工作流程，快速創(chuàng)建機(jī)器人并輕松與第三方技術(shù)和數(shù)據(jù)集成。
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https://www.callcentrehelper.com/contact-centre-ai-promise-reality-future-161381.htm
