眾所周知，客戶變得更加急躁，并希望立即得到答復。您如何與他們互動將確定他們未來的購買決定。實際上，根據PWC進行的一項研究，有73％的購買者指出客戶體驗是他們做出購買決定的重要因素，而呼叫中心是CX的最關鍵組成部分之一。隨著AI的引入，無論您的團隊是在辦公室，假期還是由于其他任何原因而無法提供服務，都可以全天候24/7提供客戶服務。借助聊天機器人之類的工具，可以為客戶的問題提供即時答案，并確保收集數據以優化未來的呼叫中心流程。座席可以專注于更復雜的問題，而聊天機器人可以為常規的客戶要求提供答案。

　　數據自動收集

　　自動化不僅存在于聊天機器人中，而且還存在于分析客戶數據中。在關注呼叫中心收集的最重要指標的同時實現流程自動化的可能性將確保始終按時發送報告。如果KPIs發生異常，具有AI功能的指定軟件可以簡單地警告用戶，也可以自動監視關鍵績效指標。例如，可以創建全面的Zendesk儀表板，以可視方式表示收集到的圖表和圖形中自動更新的所有數據。這樣，管理的優勢就是可以節省大量時間來創建報告，并且避免手動監視每個指標。相反，人工智能是一種可以改善團隊績效并優化Zendesk系統的工具。

　　人工智能在正確的時間提供正確的信息

　　對客戶查詢更快響應的解決方案使使用AI的呼叫中心受益匪淺，因為他們擁有合適的助手，該助手將收集數據，處理數據并將其轉發給座席（如果需要）。這使呼叫中心座席可以專注于更多以人為中心的任務，而重復的任務可以留給AI。如前所述，利用人工智能的智能軟件可以比以往任何時候都更快地提高客戶要求的速度。更快的解決方案意味著更高的客戶滿意度，如果沒有人工智能的幫助，這是無法實現的。

　　個性化針對特定需求量身定制

　　人工智能還通過根據收集的數據提供高度個性化的客戶體驗來改變呼叫中心。我們提到了速度和自動化，但在這里我們還要強調潛力，量身定制客戶體驗，以最大程度地提高滿意度，并最終獲得結果。基于先前購買的產品推薦是AI發揮其全部功能的一個示例。通過使用AI算法，諸如Netflix和Amazon之類的巨頭調整了他們的內容交付并為其用戶形成了個性化的選擇。這些巨頭背后不僅使用了機器學習技術，還用在呼叫中心，客服中心根據智能建議和過去客戶的數據（例如產品偏好或過去的問題）從AI那里獲得AI的幫助。在這種情況下，座席會做得更好，并會更多地了解客戶以及他們需要減少平均處理時間（AHT）的信息。

　　基于分析的AI改善了對話

　　如果由AI領導，客戶分析可以跨交互渠道收集，監視，分析和共享客戶數據。情感分析可以通過自然語言處理來完成，其中AI軟件會檢測到憤怒或沮喪的程度，并在必要時將呼叫轉發給座席。另一個提示功能是實時語音分析，可幫助確保質量。不僅是語音，因為座席可以接收實時呼叫中心報告和分析，從而可以更好地進行準備并根據已建立的指標優化其性能。兩者都可以有助于將來進行更好的對話并確保最佳的呼叫中心工作流程。

　　全面提高性能

　　人類傾向于犯一些無意的錯誤，但是引入AI增強型解決方案可以最大程度地減少犯一個（或多個）錯誤的可能性。人工智能技術可以以相同的質量水平執行重復性任務，并使座席專注于真正重要的事情：人機交互。人工智能可以提高業務代表的績效，并使他們在做出重要決策時變得更聰明，更好，更快。此外，管理人員可以鳥瞰團隊，并確定誰需要更多培訓以提高聯絡中心的質量并改善其整體績效。

　　重要要點

　　呼叫中心正遭受人工智能的破壞這種觀念似乎已成為過時的威脅之一。自動化消息傳遞和機器人的發展已經影響，改變和增強了呼叫中心，但它們永遠無法取代我們的人性化，這將使呼叫中心以人為本，而不是取代。借助機器學習，神經網絡，語音分析，自動報告的增強功能，只會提高呼叫中心，座席，經理的績效，最重要的是提高呼叫客戶的體驗。

　　雖然AI在許多行業中是一個有爭議的主題，但它提供的機會可以清楚地看作是有益于改善呼叫中心性能并提高客戶滿意度的收益。這個概念將來可能會繼續存在。

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　　作者：Datapine內容經理Sandra Durcevic

　　原文網址：https://www.customerzone360.com/topics/customer/articles/445148-6-ways-artificial-intelligence-works-augmenting-customer-experience.htm#