——題記

　　新基建作為近期經濟領域的網紅詞匯，一時紅遍大江南北長城內外！出門不跟人嘮兩句新基建都不好意思跟人打招呼！

　　基建顧名思義基礎設施建設：從公元前3世紀古羅馬帝國的條條大路通羅馬，到同期秦朝秦為馳道于天下，東窮燕齊，南極吳楚，江湖之上，濱海之觀畢至，東方版的條條大路通咸陽，修路是古代帝國的新基建。

　　從美國獨立之后在美洲大陸上瘋狂修筑的鐵路網，到推動大規模建設的馬歇爾計劃，到冷戰結束后啟動的信息高速公路計劃，這是近代發達國家不同發展時期的新基建。

　　從建國初期全國的鐵路管網，到改革開放后的遍布全國的國道建設，再到新千年之后的高鐵以及全球領先的4G網絡，這是我們中國不同時期的新基建。

　　新基建往往意味著新的發展驅動力，帶動著發展的新動能，它推動著國家經濟或者行業領域新的發展機遇和發展動力。由大到小，今天我們也來聊一聊客服領域的新基建。

　　客服行業在國內發展20年左右，剛好承載一代客服人的使命。在過去的發展歷程中，客服領域最重要的基建是：包括座席在內的CC平臺建設，客服職場建設，以及解決人員選育用留問題的人員平臺建設。

　　CC平臺、客服職場、人員管理平臺，這三者解決了客服工作系統、場地和人員三大基本要素，推動了客服工作的標準化管理，構建了過去20年客服發展的老基建。在客服行業走向精細化管理和標準化運營起到重要作用的國內外行業標準，無不是都對這三部分內容濃墨重彩！

　　時至今日，在客服領域發展從傳統氣宗走向氣宗和劍宗融合發展的新階段（參考閱讀：《客服運營江湖的氣宗和劍宗》），在互聯網和移動互聯網深刻改變傳統客服運營模式的新時期，在包括新冠病毒等社會發展事件對傳統客服帶來巨大沖擊的今天，正如危機倒逼變革的規律，客服領域也正在潛移默化的醞釀著新基建的壯大和發展。

　　與客服領域傳統基建相比，新基建的內涵更加豐富，涵蓋范圍更廣，更能體現數字化服務的特征，能夠更好推動傳統客服領域的轉型、創新與升級。

　　客服領域的新基建包括以下三大方面：客戶接觸平臺、智能服務平臺、數據資產平臺。

　　客戶接觸平臺

　　所有服務的起點都源自客戶連接，如何構建一套高效低成本且客戶體驗優秀的客戶連接體系，是所有對服務有追求公司的重要基礎。能順暢的觸及客戶，能提供完美的客戶交互體驗，能有效降低客戶接觸中的成本問題，它已不是傳統語音呼叫中心平臺或者全媒體客戶平臺能完全達成的。

　　服務領域的客戶接觸歷史在經歷了面對面接觸、遠程的客戶與服務人員接觸，到無接觸經濟時代更多的人機接觸。新基建時代的客戶接觸平臺將有以下特征趨勢：

　　1、更強調人與機器的接觸和交互，而不是人與人的交互，即服務在線化；

　　2、更強調服務產品化。產品即服務，服務的數字化特征更加明顯；

　　3、伴隨的5G的發展，服務的接觸和交互從傳統語音、文本向視頻化發展，客戶接觸模式醞釀著全新的變革。

　　客戶接觸平臺將不再是單一平臺系統，語音呼叫或在線應答只是其組成部分之一。它將模糊產品和服務的界限，通過產品即服務以及服務產品化的理念將客戶接觸、客戶互動、客戶問題解決貫穿起來成為一個全方位、立體化、富媒體的綜合體系，既保證服務觸達體驗，又能降低服務接觸成本。

　　智能服務平臺

　　隨著國內人口紅利的逐步消失，傳統客服領域在勞動力密集型的發展方向上將舉步維艱。大部分客服中心都將面臨招聘難、人工成本高以及人員管理難度大等尖銳性問題。而這些問題不僅存在于自營客服中心，也存在于外包客服中心，雖然問題暫不至于馬上顛覆如今客服中心的運營，但如同灰犀牛一樣，不知道什么時候就可能由潛在看的見的威脅變成最后的致命一擊。

　　以服務智能化為代表的智能服務平臺建設將會成為客服領域重要的新基建，當然它的內涵不僅僅是上線一個客服機器人這么簡單，它應該涵括整個客服運營全鏈條的智能交互、智能洞察、智能管理、智能人機輔助等方面。

　　用智能化的方式來改造傳統客服的底層運營模式，從構建智能化能力集合、梳理新客服服務邏輯，搭建智能化服務場景、持續迭代優化智能服務體驗等方向持續發力。

　　客服新基建時代的智能服務平臺將有兩大方面的重要特征：

　　1、以客戶體驗和服務效率為重要標志的智能服務交互產品，人機輔助將在很長一段時間是它的重要方向；

　　2、以客戶洞察和智能服務管理為重要目的的智慧運營產品，通過借鑒智能手段幫助客服中心的管理者們實現更深刻的客戶洞察以及更高效的運營決策。

　　數據資產平臺

　　得大數據者得天下！在客服領域，得大數據者意味著傳統客服將與所在企業核心價值鏈的距離更拉近一步。不僅服務更加得心應手，對客戶了如指掌體驗更好，客戶的滿意度忠誠度更高，更是通過服務營銷的結合，將過往的客戶忠誠度轉化為實實在在的客戶價值。更有甚者，將打破傳統客服中心的能力邊界，彰顯客服中心的新價值！

　　數據資產平臺不僅是搭建數據集市平臺這么單一，更應該是站在更高的高度從客戶視圖的各個方面規劃客服中心的大數據能力，并且能將該能力與公司的商業模式高度結合，在為客戶創造價值的同時為企業帶來更多的價值。

　　數據資產平臺的建設主要體現在兩大方面的特征：

　　1、以數據集市、數據倉庫等為載體的基礎平臺建設，能在客服中心數據基礎上豐富和擴展數據源，真正全面實現客服中心業務數據化；

　　2、以數據挖掘、數據應用等為方向的數據開采和場景應用能力，通過數據業務化為企業服務營銷創新突破提供精確制導和精準導航。

　　客服領域的三大新基建：客戶接觸平臺、智能服務平臺、數據資產平臺，如同人體的四肢、大腦和心臟。新時代的客服中心將通過客戶接觸平臺高效擴大其接觸范圍和接觸效率，四肢將更加發達；通過智能服務平臺搭建其智慧運營中樞，大腦將更加敏銳；通過數據資產平臺提供更多運營驅動能力，心臟將更加有力，供血能力將更加強大！

　　客服領域的新基建終將驅動客服領域的新動能，而這些基于新基建平臺上的動能也將長期推動客服領域向新的方向和高度發展，未來的客服中心也將更多呈現智能化、個性化、價值化的新趨勢。

　　一代客服人有一代客服人的使命！站在新的起點之上，客服領域的新基建必將方興未艾，越來越精彩！

　　作者簡介：

　　廖俊松 唯品會客服運營總監先后在中國移動、唯品會擔任客服團隊的負責人，長期工作于通信運營商、互聯網電商等服務管理領域，專注服務與管理、客戶體驗、客戶管理、客服運營。同時也是客服領域自媒體木棉南國的發起者和運營者。