今天，我們的社會最熱的網絡詞是"李子柒"，一個專業團隊打造、沒有一句臺詞，完全通過視覺表達出一種生活態度，無差別的折射出不分種族、膚色、語言、信仰對于詩和遠方的感覺，它不是人工智能。今天我們又看到了一份關于整頓騷擾電話的國家行動，在座的有許多產品無疑是哀鴻遍野，它又是人工智能。

　　智能客服三年后，今天的客服的服務狀態并沒有因為人工智能而變得更加具有溫度。技術路線最先被普惠和平民化的是智能外呼，但是東風沒有壓倒西風。行業趨勢三年時間一直處于一種不確定性，我們很難說，一種新的價值觀，或者體系已經開始從混沌走向邏輯，完成重構？這是我們跨越2020新年這個門檻必須面對的一個哏。

　　回到智能客服概念，最初被點爆的動力是什么？是成本！而不是服務品質。就象P2P，投入100塊，可以得到150塊。投入10萬，可以省100萬，當然干！前者，你要人家的利息，他要了你的本金。后者，智能客服首先在智能外呼上獲得成功。電話瘋狂的、無差別的涌向我們的生活，這項技術快速來到臨界點，于是有了這一天，這一天就是2019年3月15日，一大批風華正茂的青年才俊犧牲在創新路上，因為出來混總是要還的。

　　經歷了三年時間（1)人工智能不是省錢的主。(2)不是政治運動。(3)不是附庸風雅的標簽。開始慢慢地成為共識，代價大了一點，但是還是開始了。于是，我們展望2020年，正如李農總表達的，浮躁和成本，或許會給服務大腦騰出一個機會，這個客戶中心新引擎慢慢變得清晰起來。

　　具體點之一，世界觀：人類與機器的邊際是什么？我們可以把它歸納為算法和心法。人類無需懷疑人工智能展示出來的強大的算法能力，因為在這一點上人類永遠無法追上人工智能。同樣，人工智能無需試圖去設計、復制人類的情感體驗，人工智能無法擁有和人類如出一轍的精神家園。所以，智能客服必須表達出由此帶來的雙重特點：人工+智能。建立這個原點的意義是確立人工與智能的協作并非對立，因此讓混合流程，混合接入、混合人機具有合理性。讓每一次請求都被善待，每一次傾聽都充滿人文情懷。

　　具體點之二，價值觀：任何一種不能夠被嵌入到服務流程的大數據、人工智能的能力都是不可取的。因為我們需要這種超越人類的能力是為流程服務的，通過這種技術把人類無能為力的、無法感知的、無法預知的、孤立的自動的連接起來，以延伸我們的服務感知、服務觸達。因此，我們提出虛擬數據中心、AVAYA提出服務大腦，它們的不同之處我們強調更多的是客服智能化，而AVAYA強調更多的是智能客服。相同之處我們都意識到智能、流程、人工組合的重要性，特別在意服務與數據之間自如的轉換，這就是我們，未來新引擎設計的哲學思考。

　　具體點之三，方法論：我們總的感到，在業務與AI平臺之間有一堵墻，AI平臺的能力無法完整的通過業務來表達為一種完美的生產力，為此，業務與AI平臺都很無奈。在高端用戶方面，問題表現的不盡人意，在普惠用戶，業務的期望和用戶的體驗應該大家都有自己的判斷。在每一次新技術的出現，我們都非常習慣，科技企業研發生產，銷售給生產力這樣的產業鏈。哪么，這次我們的方法論是不是錯了？是的！AI在顛覆明天的生產力之前，一定會改變今天的生產方式和生產過程。

　　今天，我只說問題、趨勢和我的思考。一年大家辛苦了，預祝大家2020，新年快樂！