CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:呼入呼叫中心的好與壞可以決定公司的成敗。呼入客戶服務座席是客戶聯系的第一接觸點，如果客戶與公司聯系，通常是因為需要解決的問題。了解呼入的重要性并不足以確保成功，公司必須勤勉盡可能地提供最佳的客戶交互。
tenfold最近發表的一篇文章，專門通過技術促進引人注目和一致的客戶互動，檢查呼入呼叫中心績效的關鍵指標。超過60％的聯絡中心了解首次聯絡解決率（FCR）的重要性，并將其作為KPI進行跟蹤。高FCR與客戶忠誠度直接相關，也可以提高聯絡中心的盈利能力。聯絡中心可以通過為座席制定明確的目標和結果，提供最佳培訓，以及利用游戲化等活動來激勵座席實現最佳績效，從而實現FCR的成功。
每次聯絡的成本是呼入呼叫中心成功的另一個關鍵指標。此數字表示運行聯絡中心的總費用除以處理的聯絡總數。分解這些信息可以幫助聯絡中心確定哪些渠道最成功地為客戶取得積極成果，以及為聯絡中心節省成本。座席計劃遵守和流失率對于確定呼入呼叫中心的成功也很重要。這里的高績效指標有助于提供高水平的客戶服務和忠誠度。聯絡中心可以通過使用自動化勞動力管理工具來促進座席管理，這些工具可以為座席提供有關其工作時間表的一些信息。
當然，服務水平是衡量呼叫中心成功的有力指標。計劃外的服務中斷，高聯絡量和座席缺勤都會影響其良好的服務水平。呼叫中心分析軟件可以很好地預測這些變量，并確保呼叫中心擁有處理各種情況所需的資源。放棄率是一個沒有聯絡中心喜歡處理的性能指標，但卻是一個活生生的存在。平均67％的客戶會在座席接聽電話并解決問題之前掛斷電話。自助選項，回呼功能和等待時間的透明度都可以幫助降低通話的放棄率。
呼叫應答的平均速度，平均處理時間和平均呼叫轉移時間也是重要的指標。呼叫中心管理軟件中的自動化，適當的培訓和指導以及用戶友好的界面都是加速呼叫應答，處理和轉移時間的有用工具。此外，IVR系統應易于導航并提供明確的描述，以幫助將客戶呼叫路由到最佳可用座席那里。
客戶提供了衡量呼入呼叫中心成功的最終和最重要的因素?？蛻魸M意度是關鍵，關注客戶反饋可以提高忠誠度和盈利能力，以及客戶保留率和降低客戶流失率。
在這些關鍵績效指標上獲得可能的最佳分數歸結為良好的呼叫中心管理。管理良好的呼入聯絡中心將聘請快樂，積極主動的座席，他們將快速有效地解決問題，從而實現高客戶保留率和良好的客戶反饋。最終結果將是一個平穩運營的聯絡中心，具有高效率和盈利能力。
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