CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:對于呼叫中心或聯(lián)絡(luò)中心來說，SLA（服務(wù)水平協(xié)議）是重要的。服務(wù)水平協(xié)議（SLA）是聯(lián)絡(luò)中心提供商對客戶的承諾。承諾在服務(wù)期間保持一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。SLA還定義了聯(lián)絡(luò)中心對其客戶的可訪問性范圍。因此，無論何時客戶端與聯(lián)絡(luò)中心執(zhí)行協(xié)議中，SLA都以粗體示人。服務(wù)水平對整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生巨大影響，從而直接影響客戶和呼叫中心提供商的收入。因此，如果您的呼叫中心服務(wù)提供商一直在顯示違反SLA條款的趨勢，那么這意味著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與記錄的SLA不一致。在它變得更糟之前，您可以按照下面給出的提示來構(gòu)建SLA。這些提示也可用于從頭開始創(chuàng)建SLA。
1、評估當(dāng)前要求：您必須根據(jù)當(dāng)前要求制定估算。例如，您有多少客戶？一周，一個月和一個季度預(yù)計會撥打多少電話？服務(wù)電話所需的人數(shù)是多少？服務(wù)可用性的持續(xù)時間是多少？這些是您必須做出的一些基本估算，這將幫助您為呼叫中心服務(wù)提供商構(gòu)建SLA。如果您已經(jīng)創(chuàng)建了SLA但它沒有效果，那么您可能需要對當(dāng)前情況進(jìn)行評估。所提到的估計可能已經(jīng)改變，現(xiàn)在創(chuàng)建的SLA不再有效。例如，客戶群增長，因此甚至呼叫量也在增長。在這種情況下，您可以對現(xiàn)有SLA進(jìn)行一些更改，也可以根據(jù)估計創(chuàng)建一個新SLA。克服無效SLA的最佳方法之一是調(diào)查客戶，讓您了解服務(wù)中的缺點。
2、評估呼叫中心服務(wù)提供商的容量：如果您現(xiàn)有的SLA無效或者您從頭開始構(gòu)建新的SLA，則需要評估呼叫中心服務(wù)提供商的總體容量。這包括勞動力可用性，服務(wù)質(zhì)量，營業(yè)時間，歷史數(shù)據(jù)分析。您可能會要求提供未分類的報告，這些報告將顯示歷史呼叫量趨勢，以及特定時段內(nèi)處理的呼叫，服務(wù)級別的歷史數(shù)據(jù)，座席可用性，座席記錄時間，座席通話時間。這些報告將幫助您了解呼叫中心提供商的當(dāng)前員工是否可以處理給定的SLA。或者，根據(jù)這些報告，您可以設(shè)置實際的SLA。如果SLA無效，這些報告將幫助您分析實際失敗的位置。換句話說，如果現(xiàn)有SLA無效，您實際上可以進(jìn)行根本原因分析。
3、現(xiàn)實和可實現(xiàn)：想象一下，不切實際的SLA能做什么？它可以徹底扼殺服務(wù)質(zhì)量。它會降低整體性能，最后，客戶不滿意。不切實際的SLA可能會在登陸后的20秒內(nèi)應(yīng)答95％的呼叫。現(xiàn)在，這將是困難的。它可能在短期內(nèi)實現(xiàn)，但從長遠(yuǎn)來看，這將是根本無法實現(xiàn)的。另一個例子是在登陸后5秒內(nèi)接聽電話。一次或兩次，座席可能能夠在登陸后5秒內(nèi)接聽電話，但是否可以維持一整年？答案是不。這不可能。而且，這種不切實際的目標(biāo)給座席或員工帶來了很大的壓力，結(jié)果他們的表現(xiàn)也降低了。作為最佳實踐，請始終考慮可用于設(shè)置SLA的呼叫預(yù)測趨勢和座席。這將幫助您設(shè)置現(xiàn)實和可實現(xiàn)的SLA。
4、協(xié)議中條款和條件的正確定義：在開始運營之前，客戶與呼叫中心服務(wù)提供商簽訂協(xié)議。清楚地定義呼叫中心將提供哪些服務(wù)，以及不包括哪些服務(wù)。這意味著SLA僅適用于這些服務(wù)。除此之外，需要定義服務(wù)可用性，這意味著可用時間，是否在下班后可用，是否在假期期間可用。懲罰條款應(yīng)明確定義并傳達(dá)給呼叫中心提供商。這意味著如果SLA級別下降到協(xié)議中提到的百分比，則服務(wù)提供商必須支付罰款。懲罰條款很重要，因為它會檢查SLA。
5、占用率的優(yōu)化：占用率是指座席在通話和通話后工作的時間（如更新筆記，在CRM工具上創(chuàng)建記錄，更新現(xiàn)有記錄等）。SLA與占用率成反比。如果占用率高則表示可用于呼叫的座席更少，并且呼叫者必須在隊列中等待。這最終降低了SLA。培訓(xùn)座席，為他們提供隨叫隨到的支持和及時的干預(yù)可以降低占用率并改善SLA。
6、定義適當(dāng)?shù)某绦颍盒枰x一套完整的程序，這些程序需要在呼叫到達(dá)之后立即進(jìn)行。這也稱為SOP或標(biāo)準(zhǔn)操作程序。SOP需要以這樣的方式設(shè)計，以便優(yōu)化SLA。此外，如果SLA低于記錄的級別，則應(yīng)定義升級過程。
7、呼叫預(yù)測的改進(jìn)：如果預(yù)測不正確，可能會導(dǎo)致呼叫量激增，從而降低SLA。考慮預(yù)測的關(guān)鍵輸入，例如即將推出的產(chǎn)品促銷和活動，假日季節(jié)，行業(yè)趨勢，環(huán)境的突然變化等。全面的呼叫預(yù)測可確保適當(dāng)?shù)目捎眯裕瑥亩兄诰S護(hù)SLA。
服務(wù)水平協(xié)議（SLA）合法地綁定服務(wù)提供者和客戶端，其作為服務(wù)提供者的強制執(zhí)行以維持商定的服務(wù)級別。因此，在開始運營之前建立SLA并以雙方協(xié)議的形式執(zhí)行它是極其重要的。客戶端以SLA的形式向服務(wù)提供商設(shè)定他的期望，而服務(wù)提供商意識到客戶的期望。因此，可以說SLA構(gòu)成了呼叫中心運營的重要實體，并且它還為整個服務(wù)結(jié)構(gòu)提供了布局。
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