CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Jane Price of Interactions通過分享四個主要趨勢來討論智能虛擬助手（IVAs）的未來。
從我們今天所知的人工智能真正的會話和聊天機器人的可能結束，到決定如何實施您的客戶服務戰略，這里看看我們可以期望在不久的將來從IVAs看到什么。
1、會話式AI
我們看到的最大變化之一是越來越關注客戶對話。它們影響品牌認知度，忠誠度和購買決策。
對于許多品牌而言，不再只是網站或店面給人留下深刻印象。隨著所有行業的競爭日益激烈，您與客戶的每次對話都會對您公司的成功產生影響。
會話式AI能夠極大地改善這種感知，無論您的客戶是打電話，發短信還是網絡聊天，都可以輕松地提供良好的第一，第二和第三印象。
2、DIY與供應商方法
也許貴公司已經決定采取人工智能戰略來提供客戶服務。太棒了！但是，現在呢？
雖然有些公司可能會選擇自己做，但其他公司依靠供應商來幫助他們在發布之前，期間和之后進行設計，實施和支持。
今天有許多工具使得構建自己的AI應用程序變得容易，但僅僅因為它很容易并不意味著它很簡單。構建與復雜業務規則和定制相關聯的應用程序需要一個語音團隊，自然語言處理（NLP）和需求緊張的IT專家。
雖然建立或購買有利有弊，但與供應商合作具有明顯的優勢，即可以將應用AI的專業知識，對匿名數據的大量訪問以及用戶體驗設計的知識用于持續調整和快速啟動。
在人工智能方面，單獨行動可能無法產生最佳效果。因此，2019年可能是我們看到更多公司放棄DIY努力并轉向IVA專家的一年。
3、重新思考成功
成功是什么樣的？多年來，許多公司一直專注于標準聯絡中心指標來判斷其客戶服務的績效。但是，隨著基于AI的IVAs，聊天機器人和其他自動化的引入，現在是時候開始考慮更重要的事情了，如何測量成功和發現未來所需的改進。
對于那些希望在客戶服務方面做出最大改進的公司而言，仍然可以安全地專注于首次接觸解決率（FCR）和客戶滿意度等方面。但是，您還應該添加新的指標，例如通過向上銷售或新銷售機會推動的收入增長，客戶努力（人們完成工作的難易程度），甚至座席工作滿意度和營業額等。
4、再見聊天機器人？
正如我們在2018年的綜述中所提到的，聊天機器人辜負了他們的炒作。這是因為聊天機器人僅僅與其背后的技術一樣聰明，它們僅限于在客戶服務方面可以做的事情。而且，雖然它們非常適合自動化簡單任務，但它們遠非會話式。
現在是時候開始考慮使用全渠道方法在每個渠道上進行會話式AI，這意味著能夠理解上下文和持久性。
簡·普萊斯（Jane Price）
客戶不希望感覺他們正在與機器人交談，他們希望能夠與能夠快速有效地解決問題的人交談。
因此，在不久的將來，我們可能會看到更多公司采用全渠道IVA方法進行客戶服務。
只有時間才能說明今年IVAs將如何應對客戶關懷世界，但有一件事是肯定的......他們不會去任何地方而且他們只會變得更好。
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作者：簡·普萊斯（Jane Price）
原文網址：https://www.callcentrehelper.com/trends-interactive-virtual-assistants-138939.htm
