CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:萬圣節已經過去幾個月了，但許多聯絡中心的幽靈呼叫數量仍然在增加。你知道這種類型：電話響了，但沒有人聲。你不確定客戶是放棄了電話還是正在講話，你根本就沒有聽到。它讓你開始懷疑這是誰的錯，特別是當這類呼叫數量越來越多的話。你的電信服務可能是罪魁禍首，你的聯絡中心系統也可能是，或者也許是你的座席問題？ 　　問題是，在繁忙的聯絡中心環境中，作出正確判斷并不容易。

　　聯絡中心是最復雜的環境，NoJitter的Sorell Slaymaker寫道。呼叫者和座席之間的交互通常會通過10個不同的系統，這反過來又與后端的另外20多個系統進行數據傳遞。

　　那么這些系統應該歸咎于哪些？在這里，您需要成為聯絡中心的福爾摩斯。您可以使用的一些工具包括：

　　強大的報告功能。您的電話解決方案提供報告功能和呼叫詳細記錄，因此請自由使用它們。您需要檢查呼叫所經歷的每個點，以確定問題發生的位置。

　　許多聯絡中心使用會話邊界控制器為每個呼叫創建一個唯一的呼叫ID，Slaymaker寫道。這使他們能夠在通過各種系統時跟蹤呼叫。語音問題發生的最大可能性是在轉移的過程當中。

　　防范SPIT。在某些情況下，幽靈呼叫是垃圾郵件通過互聯網電話的結果。如果您正在使用VoIP系統，那么不法分子可能正在使用SIP撥號器探測您的IP地址，以尋找一種簡單的方法來設置呼叫轉發以用于惡意目的。如果你的SIP電話正在向探測器發送響應，那么它可能正在響鈴，讓黑客知道他們已經找到了可行的SIP端點。一種解決方案是創建防火墻規則，阻止除源自SIP服務器IP地址的所有入站SIP數據包。

　　檢查工作流程。過于復雜的工作環境可能是罪魁禍首。使用良好的桌面分析解決方案，您可以輕松識別可能是鬼影客戶的工作流程問題并確定其優先級。通過消除不必要的流程步驟，您可以減少出錯的可能性并改善工作流程以提升客戶體驗。

　　為了更好地找到幽靈呼叫并診斷它們，可以考慮將幽靈呼叫作為原因代碼添加到座席的桌面。通過標記的呼叫，可以更容易地找到它們并了解正在發生的事情。幽靈呼叫不僅讓客戶感到沮喪，而且還浪費座席時間和降低工作效率。

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　　作者：Tracey E.Schelmetic

　　原文網址：https://www.tmcnet.com/channels/call-center-management/articles/441248-ghost-calls-haunting-contact-center.htm