傳統(tǒng)上，客戶在企業(yè)面前是弱勢的。進入互聯(lián)網(wǎng)時代，尤其是移動、3G、4G網(wǎng)絡迅速拓展，社交媒體無所不在，客戶與客戶之間的關系更加密切了，客戶與企業(yè)之間的關系發(fā)生了轉變。如今，客戶這個傳統(tǒng)上的弱勢群體團結起來，共同面對企業(yè)這個強勢者，不管是談合作，還是爭權益，這都是革命的行動。面對新趨勢，探討企業(yè)與客戶的關系，Aspect公司將社交網(wǎng)絡引發(fā)的客戶關系變革稱為關系革命。
如果企業(yè)的客戶關系還停留在傳統(tǒng)時代，那就離淘汰不遠了！ 企業(yè)要發(fā)展，不僅要面對這場關系革命，還要積極主動地去迎接這場革命，才能與客戶一同與時俱進。但企業(yè)究竟應該如何去主動迎接這場關系革命？積極擁抱新技術，無疑是一條捷徑。移動互聯(lián)與云計算，這是企業(yè)加入客戶關系革命的過程中最能解決燃眉之急的利器。
敏感的客戶，柔和的云
有了微博、微信這些社交網(wǎng)絡做為武器，客戶越來越強勢、敏感。當他們與企業(yè)打交道的時候，稍有不愉快，立刻就可以把這種情緒傳播出去。企業(yè)只有讓自己像柔和的云一樣縈繞在客戶周圍，才能及時發(fā)現(xiàn)和化解客戶的不滿。
常言道，嫌貨是買家！意思是說，一個人如果越是在言語上表示嫌棄商家的貨物，其實他（她）越有可能成為這個商家的好客戶。因為:第一，他肯定是內行，否則挑不出商品的毛病；第二，他肯定關心你的商品，否則他轉身就走開了，不會在你這里浪費他的時間。他表面上嫌棄你，實際上是告訴你怎樣改進就可以滿足他的需求。所以，及時發(fā)現(xiàn)客戶的不滿，不僅可以防止不滿情緒的蔓延，而且可以把客戶的不滿轉變成進一步的銷售機會。云計算和移動互聯(lián)技術就可以幫助企業(yè)達到這個目的。
全渠道聯(lián)絡，無縫接軌
根據(jù)Aspect公司最近所做的一份調查報告，有91%的消費者希望，當自己就同一件事跟企業(yè)聯(lián)絡時，可以直接從這件事的最新進展開始溝通，而不是每次都從頭開始復述自己的問題或困難。特別是當消費者從一種聯(lián)絡方式轉換成另一種的時候，例如剛剛還在網(wǎng)上跟企業(yè)客服人員打字聊天，突然切換到語音通話，如果又要重新再說一遍我是誰、遇到什么問題，這就讓客戶非常反感！
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，消費者對于在何時、何地以何種方式與企業(yè)聯(lián)絡的期望也在不斷演變。消費者希望企業(yè)能夠預知其需求，并且主動采取措施滿足他們的需求，無論這個需求是簡單的，如電力公司通知其客戶停電計劃，或者是較為復雜的個性化事項，例如在結婚紀念日提醒先生在環(huán)境浪漫的餐廳預定座位。要想做到這一點，企業(yè)不僅要在新的渠道上提供無縫、集成化客戶服務，而且還需要在與客戶聯(lián)絡的方式上變得更為主動，更具預見能力。
基于云計算的移動套件
在關系革命時代，如何與客戶溝通，并在此基礎上進行營銷活動，這不再是由公司的客戶關懷或營銷部門來決定，而是由消費者自己決定。這就要求企業(yè)的業(yè)務流程跟上時代的節(jié)奏，能夠通過大多數(shù)人經(jīng)常會隨身攜帶的移動設備來與客戶保持聯(lián)系，同時也需要有一個平臺能讓企業(yè)對復雜的聯(lián)絡渠道進行管理。
Aspect已經(jīng)準備好幫助企業(yè)應對這一挑戰(zhàn)。最近推出Aspect移動套件(Aspect Mobility Suite) ，是一個移動聯(lián)絡中心的全面解決方案，一方面提供關注客戶體驗的能力，另一方面提供企業(yè)內部協(xié)同能力，特別是提升座席客服人員和主管之間的工作協(xié)作效率。
Aspect移動套件包含8個獨特的移動客戶體驗方案，是對企業(yè)原有聯(lián)絡中心平臺的補充，讓其具備移動客戶關懷能力，而不需要替換原有平臺。這套解決方案的基礎是屢獲殊榮的Voxeo CXP。它可以部署于云計算機房，也可部署于客戶自己的服務器。
Aspect Mobility Suite 讓企業(yè)的客戶聯(lián)絡中心快速進入移動互聯(lián)時代。企業(yè)通過各種移動通信渠道（如語音、短信、會話、社交，以及移動應用）與客戶保持聯(lián)系，并且與自己的自助服務系統(tǒng)和人工座席系統(tǒng)無縫集成起來。
在關系革命的時代，全渠道客戶聯(lián)絡能力是企業(yè)必須具備的客戶關懷能力。企業(yè)只有完全掌握這種能力，才能真正和客戶建立起新型的伙伴關系。所以， Aspect Mobility Suite Aspect就是企業(yè)決勝關系革命的必備武器。
