知識庫作為業務知識大全和經驗傳送的載體，是每個呼叫中心必不可少的支撐工具，其重要性無需贅述。作為業務管理人員，對知識庫的管理與維護無疑是工作重心之一，而如何能做到有效管理知識庫，則是值得深思的事情。

　　在筆者看來，知識庫的管理工作并不是業務管理人員單方面埋頭苦干、獨自鉆研的工作，而是一個深入到業務管理、客服代表、產品基地/廠家部門甚至客戶群體的多方面的、集體參與的信息傳遞、經驗沉淀的過程，就猶如一條條小溪匯集成大河，是具有活性的。

　　從上圖我們可以看到，信息是經多方面進行傳遞的，我們可分別進行詳細的分析。

　　一、信息傳遞的主體

　　（一）客戶群體

　　對于客戶而言，知識庫是看不見、摸不著的，而客戶卻能從知識庫獲益。如帶著疑問而來的客戶，解答他們疑問的鑰匙就在知識庫里，解答的過程便是將知識庫的信息用在實處，傳遞到客戶群體的過程。另一方面，客戶群體作為業務的主要使用者，擁有豐富的業務體驗，對產品及服務往往會有獨特的見解與建議。如何將客戶的建議信息傳遞到我們的知識庫里？這里可以通過客戶來電提供建議而經由客服代表將客戶建議以工單流程進行反饋，再流轉至業務管理員進行有效收集。

　　（二）客服代表

　　客服代表無疑是信息傳遞的主力軍，猶如一只只生機活潑的蜜蜂，將客戶的信息進行采集。作為知識庫的主要使用者，其對業務有著深入的理解，可充分發揮其主觀能動性，直接將自身對業務的理解建議通過知識庫渠道進行反饋，而事實證明這種通過發揮客服代表主觀能動性的信息傳遞是最為有效的，挖掘客服的主動性就能非常有效的提升知識庫質量，下文我們也會就該問題展開討論。

　　（三）業務管理

　　業務管理人員是知識庫的管理人員，是信息傳遞的橋梁，更是信息傳遞渠道開拓者。其責任極為重大，要直接面向產品基地/廠家部門，將對方傳遞過來的業務資料進行審核并上掛到知識庫中，在將呼叫中心通過各種渠道匯聚而來的疑難問題向其反饋的同時，亦向其提供匯集而來的各種產品優化建議，為產品優改提供依據，實現雙贏。這不但需要業務管理人員具備很強的業務能力，能做到對各種反饋信息進行有效的綜合評價、篩選，更需要其懂得如何開拓渠道，將客服、客戶的建議、知識沉淀等各路信息進行匯集。

　　（四）產品基地/廠家部門

　　產品基地/廠家部門主要作為知識庫內容的直接提供者，并且直接接口業務管理人員，響應其反饋過來的疑難問題，并通過業務接口獲取到客戶、客服對產品、對業務的各項優化建議，如若采納則可直接體現在產品的優化中，并且進一步作用在知識庫資料的優化更新上。

　　二、信息傳遞的平臺

　　有了信息傳遞的主體后，還需要一個平臺作為信息傳遞的載體。無論從反饋響應的及時性還是成本效益等方面考慮，直接將知識庫本身作為傳遞的主要平臺無疑是非常適合的。下文以我們南方基地客服中心的知識庫系統為例，詳細描述如何通過知識庫直接進行信息傳遞。

　　（一）知識庫系統反饋

　　從上文的分析，我們看到信息傳遞最有效的環節莫過于客服代表直接通過知識庫與業務管理進行互動。首先，我們的知識庫需構建一個十分便利的反饋渠道，如客服代表對某一項業務知識點存在疑問或建議，在該點應有讓客服進入到反饋界面的便捷入口。

　　在進入反饋界面后，客服代表將其問題或建議進行詳細描述，然后提交給相應的業務管理人員進行處理。

　　在反饋信息產生后，系統可建立一種類似于郵件溝通形式的便捷界面，讓業務管理（客服代表）能及時收到反饋的信息（回復的結果）。對于建議性的反饋，業務管理需要針對反饋的信息進行審核，在業務規則、實用性、系統限制等多維度進行考量，篩選出可實際開展的信息進行收集。

　　（二）更新信息提醒

　　在涉及到業務的更新后，可在知識庫系統中比較醒目的獨立區域顯示最近更新的業務知識點，讓所有客服代表可以及時了解到最新信息。當然，業務管理人員可以以公告、系統內部便簽等形式將最近的知識庫重大更新，或者直接通知各客服代表亦是非常有效的。

　　（三）知識沉淀

　　員工通過在工作中的積累，擁有大量的實戰經驗，如創新的話務解答術語、發現問題和解決問題的技巧與能力、對業務層面的分析成果等，也是知識庫不應缺少的元素，且該項內容直接體現了一個呼叫中心的軟實力。

　　經驗沉淀有兩種主要途徑可獲取：

　　第一種是通過客服代表的反饋提供。以上文構建的知識庫反饋平臺為基礎，客服代表可直接通過平臺將自身的優秀經驗直接反饋。另外也可以組為單位，由班組長收集到的優秀員工經驗通過知識庫、郵件等多渠道進行反饋。

　　第二種是通過業務管理人員以其豐富的經驗以及通過對業務的深入研究來進行分析總結。比如收集整理客服代表的常見問題、疑難問題的經典案例庫，直接通過知識庫呈現給所有員工，一方面可使老員工吸取優秀員工的經驗，另一方面也可使新員工更快上手，極大地提高了培訓效率。

　　三、信息傳遞的獎勵機制

　　發揮客服代表的主觀能力性對于信息有效傳遞是非常重要的，而建立一套信息反饋的獎勵機制對于發揮客服代表的能動性有很大的促進作用，例如多開展知識庫反饋有獎活動并宣傳、呼吁全員進行參與。反饋知識的信息如被采納，將獲得相應的獎勵積分，通過積分的排行對靠前的員工進行一定的績效獎勵，也可進行頒獎表彰活動等，對員工進行激勵。

　　四、信息傳遞的考核檢驗

　　（一）業務管理的響應效率考核

　　以月為單位，對業務管理的知識庫反饋響應時長進行通報考核。如對平均響應時長做匯總通報，按具體情況先確定合格的響應時長，如平均2小時內回復等，并納入業務管理的績效考核當中，這對業務管理人員的知識庫維護工作有一定的督促作用。

　　（二）定期做知識庫滿意度調查

　　可定期（如以季度為單位）通過調查問卷的形式面向所有客服代表進行相應的知識庫滿意度調研。

　　通過滿意度的調查，可以直觀地檢驗到信息傳遞的效果以及檢驗業務管理人員的工作是否得到了客服同事的認可。以滿意度報表為依據，可作為進一步的知識庫優改分析材料。

　　五、結語

　　在信息時代的浪潮里，知識庫的管理形式也是在不斷的變化中，但我相信通過信息的傳遞，集思廣益，我們可以形成一種高效、靈活的互動交流模式，為不斷優化完善知識庫管理奠定良好的基礎。

　　作者單位為南方基地客戶服務中心；本文刊載于《客戶世界》2015年1-2月合刊；